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Profil: Teradata, München
  |  05.04.2012

5 Tipps für eine integrierte Multi-Channel Marketingstrategie

Entwicklung einer auf den Kunden fokussierte Strategie, um den ROI langfristig zu steigern.
Die kontinuierliche Integration von Social Media und E-Mail-Marketing ist nur ein Teil einer universellen Entwicklung zum Cross-Channel Marketing, bei dem der Kunde den Mittelpunkt des Marketinguniversums bildet. Der Fokus der Multi-Channel-Strategie liegt stets auf dem Empfänger, der mit bestimmten Inhalten (spezielles Vorteilsangebot, Produktempfehlung, User Generated Content…) über verschiedene Kontaktpunkte erreicht werden kann. Eine Integration der Kanäle führt dabei zu einem übergreifenden Dialog mit dem Ziel, die Markenbekanntheit zu steigern, Mund-zu-Mund-Propaganda zu betreiben und einen Mehrwert für das Produkt und das spezielle Angebot zu schaffen.

Um verschiedene Kanäle miteinander zu verknüpfen, muss man diese nicht nur wechselseitig einbinden, sondern die Nutzer auch durch einen Mehrwert und mitteilungswerte Informationen dazu animieren, die vorhandenen Möglichkeiten zu nutzen. Dann kann man z.B. durch die Einbindung von Social Media Kanäle wie Facebook, Twitter, Google+, Youtube usw. in traditionelle E-Mail-Marketing Aktivitäten wie Newsletter, spezielle Kampagnen oder Transaktionsnachrichten die Reichweite um ein Vielfaches zu steigern.

Dieses Jahr wird die Nutzung kanalübergreifender Kampagnen weiter zunehmen. Dabei geht es nicht nur um E-Mail und Social Media, sondern z.B. auch um Mobile- oder Offline-Kampagnen. Am Ende steht dabei jedoch nicht der Kanal, sondern der Kunde oder Interessent, der Dialog und natürlich die Conversion im Fokus.

Die folgenden 5 Tipps werden Ihnen dabei helfen, eine integrierte und auf den Kunden fokussierte Strategie zu entwickeln, um Ihren ROI langfristig zu steigern.

1. Das Individuum im Mittelpunkt

Vergessen Sie E-Mail-Adressen. Ihre potentiellen und bestehenden Kunden sind vor allem eines: Menschen mit einer eigenen Persönlichkeit und individuellen Vorlieben – dies zu erkennen ist heute wichtiger denn je. E-Mail-Marketing wird zu einem Puzzlestück in einem komplexen Netz aus Dialogen, die alle dazu dienen, verschiedene Marketingziele wie Lead-Nurturing, Kundengewinnung, Cross- und Up-Selling, verbesserte Kundenbindung u.a. zu erreichen. E-Mail-Marketing darf daher nicht als isolierte Strategie angesehen werden, in der Kontakte alleine anhand vorhandener demographischer Merkmale segmentiert werden. Multi-Channel Konsumenten besitzen eine Reihe weiterer Attribute (Online-Verhalten, Vorlieben oder soziale Interaktion), deren Kenntnis sie wirklich zu Menschen aus Fleisch und Blut macht. Ihre Aufgabe als Marketing-Verantwortlicher besteht darin, kanalübergreifend so viele Informationen wie möglich zu sammeln und zusammen zu führen, um Ihre Nutzerprofile anzureichern und den Interessenten genau das zu bieten, was ihren Vorlieben und Bedürfnissen entspricht.

2. Effektives E-Mail-Marketing braucht Content-Marketing

Content Marketing beschreibt den Einsatz von wohl durchdachten Inhalten für Marketing- und Absatzziele. Dabei orientiert sich der Inhalt an den Interessenten und Kunden und bietet relevante Informationen für jeden Kontaktpunkt und jede Phase im Kundenlebenszyklus. Die Tage der redaktionellen Einheitlich- und Eintönigkeit im E-Mail-Marketing sind vorbei und das sowohl in Bezug auf redaktionell-informative als auch auf werblich-verkaufsfördernde Inhalt. Multi-Channel Konsumenten haben klare Präferenzen und wissen, wonach sie suchen. Wenn Sie Ihre gesammelten Informationen nutzen, um auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe einzugehen und relevante, personalisierte Inhalte bieten, werden die Empfänger nicht nur selbst von einem Angebot Gebrauch machen, sondern dieses im Idealfall auch an ihre Freunde/Follower über soziale Kanäle weitergeben.

3. Kanalübergreifend Reaktionen überwachen

E-Mail-Marketing ist schon lange keine Einbahnstraßenkommunikation mehr, sondern bildet einen festen Bestandteil im Kunden-Dialog. Durch das anhaltende Wachstum im Social Media Bereich wird dieser Dialog kanalübergreifend verstärkt. Das Öffnen und Lesen einer E-Mail generiert eine direkte Interaktion mit Ihrem Empfänger. Vielleicht besteht die Reaktion anschließend nicht durch einen Klick auf einen Link, sondern durch das Posten der Nachricht in einem Blog oder auf seiner Facebook-Seite. Entsprechend ist es zur Auswertung des Kampagnenerfolgs wichtig, auch solche Kanäle zu überwachen und diese in Ihre E-Mail-Marketing Strategie zu integrieren. So wird ein konstanter Fluss an neuen Informationen aus und in Ihre verschiedenen Kundendaten-Systeme (CRM, Webanalyse, Social Media, Online-Shop) an allen Kontaktpunkten gewährleistet. Auf verschiedenen Kanälen abgegebenes Feedback und Produktbewertungen können anschließend wieder in die Kommunikation eingebunden werden, denn Konsumenten vertrauen dem Urteil von Freunden oder anderen Konsumenten.

4. Automatisiert und persönlich ist kein Widerspruch

In einer Welt, in der die Kunden im Mittelpunkt stehen und selbst wählen, wann und über welches Medium sie spezifische Informationen erhalten möchten, sind automatisierte und ereignisgesteuerte Kampagnen von elementarer Bedeutung. Wenn Sie die Vielzahl an „digitalen Signalen“ die jeder Kunde sendet, wie dargestellt nutzen, um das Kundenprofil weiter anzureichern, können Sie Ihre Kunden künftig personalisierter, relevanter und somit effektiver ansprechen – und das völlig automatisiert. Kontaktpunkte auf verschiedenen Kanälen können sogenannte Trigger auslösen, die eine individuelle Reaktion auf die Handlung des Konsumenten ermöglichen. Dies geht von Transaktionsnachrichten bei getätigten Käufen oder Buchungen über Sonderangebote für angesehene, aber nicht gekaufte Produkte auf Basis der Webanalyse-Daten bis hin zu Erinnerungen an ein vor einiger Zeit gekauftes und jetzt wahrscheinlich konsumiertes Produkt auf Basis einer im CMS definierten Zeitspanne.

5. Werbung erwünscht

Jüngste Trends bestätigen, dass der moderne, digitale Kunde heute mehr werbliche E-Mails weiterleitet als dies in den vergangenen Jahren der Fall war. Entsprechend sollten Sie dem Kunden als Werbebotschafter die verdiente Aufmerksamkeit und Wertschätzung zukommen lassen. Die Bedeutung des richtigen Content haben wir bereits in Punkt 2 herausgestellt, denn nur der richtige – also interessante und relevante – Inhalt wird geteilt. Und auch wenn dies für einige Marketingverantwortliche enttäuschend ist: Vorteilsangebote, Preisnachlässe und andere Vergünstigungen sind immer noch die wichtigsten Gründe, warum Konsumenten einer Marke auf Social Media Plattformen folgen oder sich für Marketing-Programme anmelden. Daher sollten Sie die Erwartungen Ihrer E-Mail-Empfänger, Fans und Follower nicht enttäuschen. Werbliche E-Mails haben durchaus das Potential, weitergeleitet und geteilt zu werden. Und in einer vernetzten und verlinkten Welt führen zufriedene Kunden dank digitaler Mund-zu-Mund Propaganda, die in verschiedenen Kanälen verbreitet wird, schnell zu neuen Kunden.


Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem monatlichen Newsletter "Inside Digital Marketing" der eCircle GmbH. Falls Sie diesen Artikel weitergeleitet bekommen haben und zukünftig auch über Neuigkeiten aus der Branche informiert werden möchten, können Sie sich hier anmelden: http://www.ecircle.com/de/newsletter

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