8 Schritte, die verärgerte Kunden wieder glücklich machen
8 Schritte, die verärgerte Kunden glücklich machen, oder: SO! nutzen Sie Reklamationen zur Gewinnsteigerung
Karl Meier betreibt ein kleines Hotel in Bayern. Viele seiner Gäste kommen regelmäßig zu ihm, weil sie die familiäre Atmosphäre des Hotels sehr schätzen. Doch in letzter Zeit mehren sich die Beschwerden; es geht einfach zu viel schief. Zimmer werden doppelt vergeben, Buchungsanfragen nicht bzw. erst nachdem der Kunde nachfragt, bearbeitet. Gäste beschweren sich, dass die Mitarbeiterin an der Rezeption abwesend wirkt bzw. zum Teil unhöflich auf Fragen reagiert.
So kann es nicht weiter gehen, bereits jetzt bemerkt Karl Meier, dass die Buchungen zurückgehen. Was tun?
Beim monatlichen Unternehmerstammtisch erzählt er von seinen Nöten. Da gibt ihm der örtliche Elektriker einen Tipp. Er hatte ähnliche Sorgen in seinem Betrieb und sich an eine Beraterin gewandt. Neben einigen organisatorischen Änderungen gab sie ihm auch ein Werkzeug an die Hand, mit dem es möglich ist, Reklamationen nachhaltig zu bearbeiten, die 8D-Methode, die folgendermaßen funktioniert:
1. Wer löst das Problem?
Stellen Sie ein Team zusammen, das gemeinsam nach einer Lösung sucht, so beugen Sie Betriebs-/Abteilungsblindheit vor.
2. Was ist das Problem?
Je detaillierter Sie beschreiben, was, wann, wie, wem passiert ist, umso leichter finden Sie eine Lösung.
3. Was braucht mein Kunde?
Handeln Sie schnell, um den Kunden zufrieden zu stellen. Erst muss das Problem des Kunden gelöst sein, dann geht es an die Ursachenforschung in Ihrem Unternehmen.
4. Was ist die Ursache?
Woran lag es, dass der Fehler passiert ist? Geben Sie sich hier nicht mit der ersten Möglichkeit zufrieden, sondern graben Sie tiefer. Hier unterstützt die 5x-Warum-Fragetechnik.
5. Wie stellen wir die Fehlerquelle ab?
Überlegen Sie, was zu tun ist, damit der Fehler nicht noch einmal passieren kann. Denken Sie auch daran, wie Sie prüfen können, ob die getroffenen Maßnahmen greifen.
6. Jetzt wird umgesetzt!
Installieren Sie die neuen Abläufe, Maschinen oder was immer Ihre Lösung unter Punkt 5 war und prüfen Sie regelmäßig, ob der Fehler tatsächlich nicht mehr auftritt.
7. Passt die Lösung auf andere Bereiche?
Vielleicht haben Sie in einem anderen Bereich Ihres Unternehmens ähnliche Probleme oder befürchten, dass dort der gleiche Fehler passieren kann. Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse, um hier vorbeugend tätig zu werden.
8. Abschluss
Halten Sie alles schriftlich fest, so dass Sie auch später noch wissen, wie Sie zu Ihrem Ergebnis gekommen sind und welche Schritte Sie unternommen haben.
Auch Karl Meier fand mit dieser Methode eine Lösung und beim nächsten Stammtisch war ein Bier für seinen Kollegen fällig. Auch eine Möglichkeit „Danke“ zu sagen.
Karl Meier betreibt ein kleines Hotel in Bayern. Viele seiner Gäste kommen regelmäßig zu ihm, weil sie die familiäre Atmosphäre des Hotels sehr schätzen. Doch in letzter Zeit mehren sich die Beschwerden; es geht einfach zu viel schief. Zimmer werden doppelt vergeben, Buchungsanfragen nicht bzw. erst nachdem der Kunde nachfragt, bearbeitet. Gäste beschweren sich, dass die Mitarbeiterin an der Rezeption abwesend wirkt bzw. zum Teil unhöflich auf Fragen reagiert.
So kann es nicht weiter gehen, bereits jetzt bemerkt Karl Meier, dass die Buchungen zurückgehen. Was tun?
Beim monatlichen Unternehmerstammtisch erzählt er von seinen Nöten. Da gibt ihm der örtliche Elektriker einen Tipp. Er hatte ähnliche Sorgen in seinem Betrieb und sich an eine Beraterin gewandt. Neben einigen organisatorischen Änderungen gab sie ihm auch ein Werkzeug an die Hand, mit dem es möglich ist, Reklamationen nachhaltig zu bearbeiten, die 8D-Methode, die folgendermaßen funktioniert:
1. Wer löst das Problem?
Stellen Sie ein Team zusammen, das gemeinsam nach einer Lösung sucht, so beugen Sie Betriebs-/Abteilungsblindheit vor.
2. Was ist das Problem?
Je detaillierter Sie beschreiben, was, wann, wie, wem passiert ist, umso leichter finden Sie eine Lösung.
3. Was braucht mein Kunde?
Handeln Sie schnell, um den Kunden zufrieden zu stellen. Erst muss das Problem des Kunden gelöst sein, dann geht es an die Ursachenforschung in Ihrem Unternehmen.
4. Was ist die Ursache?
Woran lag es, dass der Fehler passiert ist? Geben Sie sich hier nicht mit der ersten Möglichkeit zufrieden, sondern graben Sie tiefer. Hier unterstützt die 5x-Warum-Fragetechnik.
5. Wie stellen wir die Fehlerquelle ab?
Überlegen Sie, was zu tun ist, damit der Fehler nicht noch einmal passieren kann. Denken Sie auch daran, wie Sie prüfen können, ob die getroffenen Maßnahmen greifen.
6. Jetzt wird umgesetzt!
Installieren Sie die neuen Abläufe, Maschinen oder was immer Ihre Lösung unter Punkt 5 war und prüfen Sie regelmäßig, ob der Fehler tatsächlich nicht mehr auftritt.
7. Passt die Lösung auf andere Bereiche?
Vielleicht haben Sie in einem anderen Bereich Ihres Unternehmens ähnliche Probleme oder befürchten, dass dort der gleiche Fehler passieren kann. Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse, um hier vorbeugend tätig zu werden.
8. Abschluss
Halten Sie alles schriftlich fest, so dass Sie auch später noch wissen, wie Sie zu Ihrem Ergebnis gekommen sind und welche Schritte Sie unternommen haben.
Auch Karl Meier fand mit dieser Methode eine Lösung und beim nächsten Stammtisch war ein Bier für seinen Kollegen fällig. Auch eine Möglichkeit „Danke“ zu sagen.