5 Tipps für einen schlanken Leadprozess
Viel Aufwand – hohe Kosten: Wenn Unternehmen sich entscheiden, auf einer Fach- oder Publikumsmesse auszustellen, dann erwarten sie auch einen schnellen Return of Investment. Der Schlüssel zum Erfolg liegt allerdings nicht nur darin, während der Veranstaltung möglichst große Leadmengen zu generieren, auch der weitere Prozess muss reibungslos und präzise verlaufen, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Die Basis für mehr Umsatz ist ein schlanker und nahtlos ins CRM-System integrierter Messelead-Prozess. Er ermöglicht die zügige Identifizierung und Bearbeitung erfolgsversprechender Leads, die bestmögliche Unterstützung des Vertriebs durch das Marketing und ein perfektes Ineinandergreifen beider Abteilungen. Mit diesen fünf Tipps werden die Abläufe zum Kinderspiel:
1. Schnell und präzise: Leads digital erfassen
Die Nutzung von Smartphones und Tablets ist längst Alltag geworden. Umso erstaunlicher, dass auf Messen immer noch Papier im Einsatz ist. Da werden Berge von Visitenkarten gesammelt, Gespräche handschriftlich erfasst und anschließend mühsam abgetippt. Eine zeitintensive und fehleranfällige Arbeit, die sich durch optimierte Abläufe und clevere Tools reduzieren lässt.
Mit viel Fingerspitzengefühl muss das Messepersonal die wichtigsten Themen für den Interessenten herausfinden: Was braucht der Besucher? Welche Entscheidungskriterien führen zum Auftrag? Wie hoch ist das Budget und in welchem Zeitraum soll das Projekt realisiert werden – kurzum, welches Umsatzpotential ist beim Gesprächspartner vorhanden?
Professionell und effizient ist es, während oder nach dem Messegespräch einen digitalisierten Fragebogen auf dem Tablet auszufüllen, Skizzen zu hinterlegen, Notizen oder Fotos zu machen und Visitenkarten zu scannen. Keine Kontakt- oder Gesprächsinformation geht mehr verloren und die Daten können direkt zur Weiterverarbeitung übergeben werden.
2. Mit kurzen Reaktionszeiten punkten
Wer sein Leadmanagement im Griff hat ist blitzschnell. Noch bevor der Messebesucher wieder im Büro angekommen ist, hat er eine hochpersonalisierte Follow-up-Mail erhalten, die den kürzlich gesponnenen Gesprächsfaden genau an dem Punkt wieder aufnimmt, an dem man gemeinsam auf der Messe angekommen ist. Der Interessent erhält direkt alle weiterführenden Informationen, die er sich eben noch im persönlichen Gespräch gewünscht hat. Damit drücken Unternehmen ihren Interessenten gegenüber Wertschätzung und Respekt aus – und erzeugen erstes Vertrauen und Begeisterung.
3. Die Leads reifen lassen
Wer einen Messe-Stand besucht, um sich über ein Unternehmen und seine Produkte zu informieren, ist ein Interessent und noch kein heißer Lead. Zu früh an den Vertrieb übergebene Leads laufen daher Gefahr ignoriert zu werden. Der Vertrieb muss Verkaufsabschlüsse erzielen und benötigt dazu die Daten kaufbereiter Interessenten. Bevor das Marketing seine neu gewonnenen Kontaktinformationen an den Vertrieb übergibt, muss es daher zwischen vielversprechenden und weniger vielversprechenden Leads differenzieren. Die Messebesucher müssen also erst einmal qualifiziert, klassifiziert und priorisiert werden, das heißt die Kundenbeziehung wird aufgebaut. Dies geschieht durch die richtigen Aktionen zum richtigen Zeitpunkt. Eine kontinuierliche Versorgung mit relevanten Informationen, die in der jeweiligen Phase der Kaufentscheidung gerade benötigt werden, muss gewährleistet sein. Fachveranstaltungen, Newsletter, Webinare, Whitepapers oder Videos sind nur Beispiele dafür, wie Content im Rahmen eines modernen Lead Managements ausgeliefert wird.
Erst wenn ein Lead als kaufbereit eingestuft wird, kommt der Vertrieb ins Spiel. Die Einführung von Lead Scoring, also die Berechnung der Kaufwahrscheinlichkeit, ermöglicht hierbei, schnell wertige Leads identifizieren zu können. Zusammen mit der Verkaufsabteilung definiert, kann mithilfe eines Punktesystems jedem potentiellen Kunden ein Wert zugewiesen werden. Je höher der Score, desto vielversprechender der Kontakt. Mithilfe dieser Übergabekriterien sehen alle Beteiligten auf einen Blick, wann der Lead reif für die Übernahme durch den Vertrieb ist, aber auch, wann ein unreifer Lead zur weiteren Anreicherung (Nurturing) wieder an das Marketing zurückgegeben werden muss.
4. Der Lead-Prozess – ein Fall fürs CRM-System
Leadmanagement und CRM sind von der ersten Kontaktaufnahme mit dem potentiellen Kunden bis zur Verkaufschance (Opportunity) untrennbar miteinander verbunden. Aktuelle und relevante Daten über Interessenten und Kunden sind die Basis aller Aktivitäten im Sales Cycle. Doch um aus Daten Informationen gewinnen und diese dann im Sinne des Customer Centricity Ansatzes konsequent nutzen zu können, muss für Marketing und Vertrieb ein zentrales CRM-System zur Verfügung stehen.
Eine möglichst detaillierte Kenntnis über Interessenten und Kunden birgt viele Vorteile: Es können zielgenaue, individuelle Marketing-Maßnahmen abgeleitet werden, womit sichergestellt wird, dass Interessenten und Kunden nur relevante Informationen und passgenaue Angebote erhalten. Regelmäßige Analysen über den Datenbestand lassen vorhandene Potenziale erkennen, die dann mit geeigneten Marketingmaßnahmen weiterentwickelt werden können. Außerdem kann im CRM-System analysiert werden, welche Aktionen und Kampagnen gewinnbringend waren, beispielsweise anhand der Lead-Konvertierungsrate.
5. Hand in Hand zum Erfolg
Ein (Messe-)Leadmanagement-Prozess führt dann zum Erfolg, wenn Marketing und Vertrieb eng miteinander kommunizieren und Hand in Hand zusammenarbeiten. Dazu müssen sich beide Fachabteilungen gemeinsam auf eine optimale Customer Journey einigen, den Weg also, den ein potentieller Kunde vom Erstkontakt bis zum Kaufabschluss nimmt und in dessen Verlauf er positive Erfahrungen mit dem Unternehmen sammelt. Kontinuierliches Feedback von beiden Seiten bereichert diesen Prozess und sorgt für eine fortlaufende Optimierung.
Von einer guten Zusammenarbeit beider Abteilungen profitieren alle: Das Marketing, dessen Leistung transparent wird, der Vertrieb, der vom Marketing durch Beziehungsaufbau unterstützt wird und sich auf die „heißen Leads“ konzentrieren kann – und nicht zuletzt der potentielle Kunde, der von der frühen Phase im Kaufprozess bis hin zur langjährigen Kundenbeziehung gemeinsam individuell betreut wird.
Weitere Informationen unter: http://www.mobile-crm.de .
Der Autor Carsten Schröder zeichnet für die Bereiche Marketing & Kommunikation der Sybit GmbH verantwortlich. Seit 15 Jahren unterstützt Carsten Schröder internationale Unternehmen, politische Institutionen und Wirtschaftsverbände in den Segmenten Strategisches Marketing, Public Relations und Business Development.
Die Basis für mehr Umsatz ist ein schlanker und nahtlos ins CRM-System integrierter Messelead-Prozess. Er ermöglicht die zügige Identifizierung und Bearbeitung erfolgsversprechender Leads, die bestmögliche Unterstützung des Vertriebs durch das Marketing und ein perfektes Ineinandergreifen beider Abteilungen. Mit diesen fünf Tipps werden die Abläufe zum Kinderspiel:
1. Schnell und präzise: Leads digital erfassen
Die Nutzung von Smartphones und Tablets ist längst Alltag geworden. Umso erstaunlicher, dass auf Messen immer noch Papier im Einsatz ist. Da werden Berge von Visitenkarten gesammelt, Gespräche handschriftlich erfasst und anschließend mühsam abgetippt. Eine zeitintensive und fehleranfällige Arbeit, die sich durch optimierte Abläufe und clevere Tools reduzieren lässt.
Mit viel Fingerspitzengefühl muss das Messepersonal die wichtigsten Themen für den Interessenten herausfinden: Was braucht der Besucher? Welche Entscheidungskriterien führen zum Auftrag? Wie hoch ist das Budget und in welchem Zeitraum soll das Projekt realisiert werden – kurzum, welches Umsatzpotential ist beim Gesprächspartner vorhanden?
Professionell und effizient ist es, während oder nach dem Messegespräch einen digitalisierten Fragebogen auf dem Tablet auszufüllen, Skizzen zu hinterlegen, Notizen oder Fotos zu machen und Visitenkarten zu scannen. Keine Kontakt- oder Gesprächsinformation geht mehr verloren und die Daten können direkt zur Weiterverarbeitung übergeben werden.
2. Mit kurzen Reaktionszeiten punkten
Wer sein Leadmanagement im Griff hat ist blitzschnell. Noch bevor der Messebesucher wieder im Büro angekommen ist, hat er eine hochpersonalisierte Follow-up-Mail erhalten, die den kürzlich gesponnenen Gesprächsfaden genau an dem Punkt wieder aufnimmt, an dem man gemeinsam auf der Messe angekommen ist. Der Interessent erhält direkt alle weiterführenden Informationen, die er sich eben noch im persönlichen Gespräch gewünscht hat. Damit drücken Unternehmen ihren Interessenten gegenüber Wertschätzung und Respekt aus – und erzeugen erstes Vertrauen und Begeisterung.
3. Die Leads reifen lassen
Wer einen Messe-Stand besucht, um sich über ein Unternehmen und seine Produkte zu informieren, ist ein Interessent und noch kein heißer Lead. Zu früh an den Vertrieb übergebene Leads laufen daher Gefahr ignoriert zu werden. Der Vertrieb muss Verkaufsabschlüsse erzielen und benötigt dazu die Daten kaufbereiter Interessenten. Bevor das Marketing seine neu gewonnenen Kontaktinformationen an den Vertrieb übergibt, muss es daher zwischen vielversprechenden und weniger vielversprechenden Leads differenzieren. Die Messebesucher müssen also erst einmal qualifiziert, klassifiziert und priorisiert werden, das heißt die Kundenbeziehung wird aufgebaut. Dies geschieht durch die richtigen Aktionen zum richtigen Zeitpunkt. Eine kontinuierliche Versorgung mit relevanten Informationen, die in der jeweiligen Phase der Kaufentscheidung gerade benötigt werden, muss gewährleistet sein. Fachveranstaltungen, Newsletter, Webinare, Whitepapers oder Videos sind nur Beispiele dafür, wie Content im Rahmen eines modernen Lead Managements ausgeliefert wird.
Erst wenn ein Lead als kaufbereit eingestuft wird, kommt der Vertrieb ins Spiel. Die Einführung von Lead Scoring, also die Berechnung der Kaufwahrscheinlichkeit, ermöglicht hierbei, schnell wertige Leads identifizieren zu können. Zusammen mit der Verkaufsabteilung definiert, kann mithilfe eines Punktesystems jedem potentiellen Kunden ein Wert zugewiesen werden. Je höher der Score, desto vielversprechender der Kontakt. Mithilfe dieser Übergabekriterien sehen alle Beteiligten auf einen Blick, wann der Lead reif für die Übernahme durch den Vertrieb ist, aber auch, wann ein unreifer Lead zur weiteren Anreicherung (Nurturing) wieder an das Marketing zurückgegeben werden muss.
4. Der Lead-Prozess – ein Fall fürs CRM-System
Leadmanagement und CRM sind von der ersten Kontaktaufnahme mit dem potentiellen Kunden bis zur Verkaufschance (Opportunity) untrennbar miteinander verbunden. Aktuelle und relevante Daten über Interessenten und Kunden sind die Basis aller Aktivitäten im Sales Cycle. Doch um aus Daten Informationen gewinnen und diese dann im Sinne des Customer Centricity Ansatzes konsequent nutzen zu können, muss für Marketing und Vertrieb ein zentrales CRM-System zur Verfügung stehen.
Eine möglichst detaillierte Kenntnis über Interessenten und Kunden birgt viele Vorteile: Es können zielgenaue, individuelle Marketing-Maßnahmen abgeleitet werden, womit sichergestellt wird, dass Interessenten und Kunden nur relevante Informationen und passgenaue Angebote erhalten. Regelmäßige Analysen über den Datenbestand lassen vorhandene Potenziale erkennen, die dann mit geeigneten Marketingmaßnahmen weiterentwickelt werden können. Außerdem kann im CRM-System analysiert werden, welche Aktionen und Kampagnen gewinnbringend waren, beispielsweise anhand der Lead-Konvertierungsrate.
5. Hand in Hand zum Erfolg
Ein (Messe-)Leadmanagement-Prozess führt dann zum Erfolg, wenn Marketing und Vertrieb eng miteinander kommunizieren und Hand in Hand zusammenarbeiten. Dazu müssen sich beide Fachabteilungen gemeinsam auf eine optimale Customer Journey einigen, den Weg also, den ein potentieller Kunde vom Erstkontakt bis zum Kaufabschluss nimmt und in dessen Verlauf er positive Erfahrungen mit dem Unternehmen sammelt. Kontinuierliches Feedback von beiden Seiten bereichert diesen Prozess und sorgt für eine fortlaufende Optimierung.
Von einer guten Zusammenarbeit beider Abteilungen profitieren alle: Das Marketing, dessen Leistung transparent wird, der Vertrieb, der vom Marketing durch Beziehungsaufbau unterstützt wird und sich auf die „heißen Leads“ konzentrieren kann – und nicht zuletzt der potentielle Kunde, der von der frühen Phase im Kaufprozess bis hin zur langjährigen Kundenbeziehung gemeinsam individuell betreut wird.
Weitere Informationen unter: http://www.mobile-crm.de .
Der Autor Carsten Schröder zeichnet für die Bereiche Marketing & Kommunikation der Sybit GmbH verantwortlich. Seit 15 Jahren unterstützt Carsten Schröder internationale Unternehmen, politische Institutionen und Wirtschaftsverbände in den Segmenten Strategisches Marketing, Public Relations und Business Development.