Wie Sie Social Media in weniger als 30 Minuten pro Woche meistern
Für kleine und mittlere Geschäfte in Deutschland scheint das Internet manchmal wie ein riesiger Ozean: Inhaber kommen sich oft verloren vor und sind überfragt, wenn sie sich entscheiden, online aktiv zu werden. Doch Facebook, Yelp und Co. müssen nicht zur Verzweiflung führen, wenn Ressourcen gezielt eingesetzt und Aktivitäten sorgfältig geplant werden.
Soziale Medien und Empfehlungsportale werden gerade für kleine und mittelständische Geschäfte immer wichtiger und können den Zulauf von Kunden aktiv beeinflussen: Die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) hat in einer Befragung im Auftrag von Yelp herausgefunden, dass 93% der User auf der Empfehlungsplattform innerhalb von einer Woche in einem Geschäft einkaufen, über das sie sich auf Yelp informiert haben. Heutzutage gibt es viele Kanäle und Plattformen, auf denen sich Konsumenten über deutsche Unternehmen austauschen. Es ist unabdingbar, dass Geschäftsinhaber diese Kanäle im Auge behalten und genau verfolgen, was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen schätzen und kritisieren, sodass diese zeitnah reagieren können.
Online-Profile pflegen und auf Kommentare und Bewertungen von Kunden eingehen? Mit den folgenden Tipps können Geschäftsinhaber Facebook, Yelp und Co. meistern – und das mit einem Zeitaufwand von nur 30 Minuten pro Woche.
Erster Schritt: Finden Sie heraus, wo Sie bewertet werden
Nehmen Sie sich zu Beginn ein wenig Zeit, um herauszufinden, auf welchen Webseiten Ihr Unternehmen aufgeführt ist und wo über Sie gesprochen wird. Zunächst sollten Sie mit den gängigen Suchmaschinen Google, Bing und Yahoo nach Ihrem Unternehmen suchen. Versuchen Sie es mit dem Namen des Unternehmens sowie mit allgemeinen, branchenbezogenen Suchbegriffen, wie z.B. „Friseur Berlin“. Werfen Sie einen genaueren Blick auf die ersten Ergebnisse Ihrer Suchanfrage: Wo wird kommentiert und in welcher Art und Weise? Wo sind Ihre Kritiker, wo Ihre Fans? Auf einigen Plattformen können die Kunden selbst ein Geschäft eintragen, um Bewertungen über Produkte und Dienstleistungen abzugeben. Umso wichtiger ist es, diese Profile ausfindig zu machen und sich durch eine Registrierung offiziell als Inhaber dieses Geschäfts zu erklären. Üblicherweise überprüft die Plattform im Anschluss, ob Sie der richtige Inhaber des Geschäfts sind.
Von Minute 0 bis Minute 15: Empfehlungsportale
5 Minuten: Informationen aktualisieren
Ihre oberste Priorität sollte es sein, die Informationen auf Bewertungsportalen korrekt, aktuell und relevant zu halten. Viele Kunden suchen nach Beiträgen, Öffnungszeiten, Telefonnummern und Fotos, um sich ein Bild von einem Unternehmen machen zu können. Überprüfen Sie die Informationen zu Ihrem Unternehmen, laden Sie aktuelle Fotos hoch und berichten Sie über aktuelle Veranstaltungen oder Aktionen, damit Ihr Eintrag für Ihre Kunden interessant bleibt. Fotografieren Sie beispielsweise Ihr neues Frühstücksangebot, Ihr Schaufenster oder Ihre Ladenfront. Auf Bewertungsportalen wie Yelp halten sich Kunden im Durchschnitt 2,5-mal länger bei einem Geschäftsseintrag auf, wenn dieser Fotos enthält. Yelp bietet Geschäftsinhabern kostenlose Funktionen, um Ihr Unternehmen zu präsentieren und mit der Community in Kontakt zu treten. Der Inhaber des Restaurants „la barra, cava y más“ nutzt diese zu seinem Vorteil: Er gibt die aktuellen Öffnungszeiten an, informiert die Kunden mit Bildern und zusätzlichen Informationen über das Geschäft, oder bietet Deals und Geschenkgutscheine an. Die Seite wirkt auf Kunden damit deutlich interessanter und lädt zum Stöbern ein.
5 Minuten: Interaktion
Antworten Sie auf Beiträge. Das nimmt zwar ein wenig Zeit in Anspruch, zahlt sich aber langfristig aus. Versetzen Sie sich einmal in den Kunden: Sie äußern Ihre Kritik auf einer öffentlichen Plattform und der Ladeninhaber reagiert positiv darauf – als Kunde fühlen Sie sich sofort wertgeschätzt. Bedanken Sie sich besonders bei den Kunden, die positiv Beiträge geschrieben haben. Negative Beiträge zu lesen kann zwar frustrierend sein, aber denken Sie daran, dass diese auch konstruktive Kritik enthalten können. Außerdem wird es nie möglich sein, jederzeit 100 Prozent der Kunden zufrieden zu stellen. Atmen Sie einmal tief durch, bevor Sie antworten, bleiben Sie höflich und lassen Sie im Zweifel noch einmal eine zweite Person einen Blick auf Ihre Antwort werfen, bevor Sie diese absenden. Falls Sie noch unsicher sind, wie eine solche Interaktion aussehen könnte, nehmen Sie sich ein Beispiel an der Clouds Heaven’s bar & kitchen in Hamburg. Der Inhaber reagiert individuell auf positive und kritische Beiträge der Kunden.
5 Minuten: Feedback intern kommunizieren
Drucken Sie sich relevante Beiträge und Statistiken aus und nutzen Sie diese für das nächste Meeting mit Ihren Mitarbeitern. Dort können negative Kommentare angesprochen werden – positives Feedback zum Kundenservice ist ein immenser Motivationsschub für Ihr Team. Denken Sie daran, Mitarbeiter lobend zu erwähnen, die besonders gute Arbeit geleistet haben und halten Sie Ihre Mitarbeiter über die Beiträge auf Bewertungsportalen auf dem Laufenden.
Von Minute 15 bis Minute 30: Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke
5 Minuten: Beobachten
Entscheiden Sie sich, welche sozialen Netzwerke Sie aktiv nutzen und welche Sie passiv beobachten möchten. Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um einen Eindruck zu bekommen, worüber sich Ihre Kunden unterhalten, was gerade im Trend ist, welche gesellschaftlichen Gesprächsthemen die Runde machen. Welche Nachrichten könnten Ihre Kunden interessieren? Was gibt’s Neues bei Ihren Lieblings-Stars und Marken? Um den Überblick zu behalten, bietet es sich an, sich einen Kalender für saisonale Ereignisse anzulegen und die Inhalte aktiv für Ihre Social-Media-Kanäle zu nutzen. Am “Tag der Suppe” können Sie beispielsweise besondere Gerichte anbieten – ein ideales Thema für einen Beitrag in einem sozialen Netzwerk wie Facebook. Diese Website zum Beispiel listet einige ernste und auch lustige Welt-, Fest- und Feiertage auf.
5 Minuten: Mitteilen
Was posten Sie diese Woche? Überlegen Sie sich einige Ankündigungen oder Kommentare zu aktuellen Themen und bereiten Sie diese vor. Seien Sie innovativ und wiederholen Sie sich nicht. Verwenden Sie Bilder und Videos, um interaktiv und unterhaltsam zu sein. Im Schnitt sollten weniger als 25% Ihrer Beiträge verkaufsorientiert sein oder Vergünstigungen anbieten – es geht vielmehr darum, mit den Kunden eine Beziehung aufzubauen und als sympathisches und interaktives Unternehmen wahrgenommen zu werden. Facebook erlaubt es Ihnen, fertige Beiträge für eine ganze Woche oder Monat im Voraus zu planen und automatisch zu versenden – das erspart Ihnen eine Menge Zeit.
5 Minuten: Kommunizieren
Wenn Sie Beiträge, Tweets oder Kommentare erhalten, reagieren Sie. „Teilen“ oder „Favorisieren“ Sie positive Beiträge und bedanken Sie sich bei den Kunden. Schreiben Sie in einem heiteren, freundlichen Tonfall und vermeiden Sie es, Standardfloskeln und vorgefertigte Textpassagen zu verwenden. Gehen Sie gezielt auf Ihre Kunden ein und geben Sie Ihnen das Gefühl, dass Sie jeden Beitrag ernst nehmen. Wenn Ihnen ein Kunde schreibt, dass Ihre Brezeln die Besten sind, dann kontern Sie mit einem Dankschön und dem Foto eines Mitarbeiters, der gerade genüsslich in eine Brezel beißt.
Autor: Maximilian von Garnier,
Coach für Geschäftsinhaber bei Yelp
Soziale Medien und Empfehlungsportale werden gerade für kleine und mittelständische Geschäfte immer wichtiger und können den Zulauf von Kunden aktiv beeinflussen: Die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) hat in einer Befragung im Auftrag von Yelp herausgefunden, dass 93% der User auf der Empfehlungsplattform innerhalb von einer Woche in einem Geschäft einkaufen, über das sie sich auf Yelp informiert haben. Heutzutage gibt es viele Kanäle und Plattformen, auf denen sich Konsumenten über deutsche Unternehmen austauschen. Es ist unabdingbar, dass Geschäftsinhaber diese Kanäle im Auge behalten und genau verfolgen, was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen schätzen und kritisieren, sodass diese zeitnah reagieren können.
Online-Profile pflegen und auf Kommentare und Bewertungen von Kunden eingehen? Mit den folgenden Tipps können Geschäftsinhaber Facebook, Yelp und Co. meistern – und das mit einem Zeitaufwand von nur 30 Minuten pro Woche.
Erster Schritt: Finden Sie heraus, wo Sie bewertet werden
Nehmen Sie sich zu Beginn ein wenig Zeit, um herauszufinden, auf welchen Webseiten Ihr Unternehmen aufgeführt ist und wo über Sie gesprochen wird. Zunächst sollten Sie mit den gängigen Suchmaschinen Google, Bing und Yahoo nach Ihrem Unternehmen suchen. Versuchen Sie es mit dem Namen des Unternehmens sowie mit allgemeinen, branchenbezogenen Suchbegriffen, wie z.B. „Friseur Berlin“. Werfen Sie einen genaueren Blick auf die ersten Ergebnisse Ihrer Suchanfrage: Wo wird kommentiert und in welcher Art und Weise? Wo sind Ihre Kritiker, wo Ihre Fans? Auf einigen Plattformen können die Kunden selbst ein Geschäft eintragen, um Bewertungen über Produkte und Dienstleistungen abzugeben. Umso wichtiger ist es, diese Profile ausfindig zu machen und sich durch eine Registrierung offiziell als Inhaber dieses Geschäfts zu erklären. Üblicherweise überprüft die Plattform im Anschluss, ob Sie der richtige Inhaber des Geschäfts sind.
Von Minute 0 bis Minute 15: Empfehlungsportale
5 Minuten: Informationen aktualisieren
Ihre oberste Priorität sollte es sein, die Informationen auf Bewertungsportalen korrekt, aktuell und relevant zu halten. Viele Kunden suchen nach Beiträgen, Öffnungszeiten, Telefonnummern und Fotos, um sich ein Bild von einem Unternehmen machen zu können. Überprüfen Sie die Informationen zu Ihrem Unternehmen, laden Sie aktuelle Fotos hoch und berichten Sie über aktuelle Veranstaltungen oder Aktionen, damit Ihr Eintrag für Ihre Kunden interessant bleibt. Fotografieren Sie beispielsweise Ihr neues Frühstücksangebot, Ihr Schaufenster oder Ihre Ladenfront. Auf Bewertungsportalen wie Yelp halten sich Kunden im Durchschnitt 2,5-mal länger bei einem Geschäftsseintrag auf, wenn dieser Fotos enthält. Yelp bietet Geschäftsinhabern kostenlose Funktionen, um Ihr Unternehmen zu präsentieren und mit der Community in Kontakt zu treten. Der Inhaber des Restaurants „la barra, cava y más“ nutzt diese zu seinem Vorteil: Er gibt die aktuellen Öffnungszeiten an, informiert die Kunden mit Bildern und zusätzlichen Informationen über das Geschäft, oder bietet Deals und Geschenkgutscheine an. Die Seite wirkt auf Kunden damit deutlich interessanter und lädt zum Stöbern ein.
5 Minuten: Interaktion
Antworten Sie auf Beiträge. Das nimmt zwar ein wenig Zeit in Anspruch, zahlt sich aber langfristig aus. Versetzen Sie sich einmal in den Kunden: Sie äußern Ihre Kritik auf einer öffentlichen Plattform und der Ladeninhaber reagiert positiv darauf – als Kunde fühlen Sie sich sofort wertgeschätzt. Bedanken Sie sich besonders bei den Kunden, die positiv Beiträge geschrieben haben. Negative Beiträge zu lesen kann zwar frustrierend sein, aber denken Sie daran, dass diese auch konstruktive Kritik enthalten können. Außerdem wird es nie möglich sein, jederzeit 100 Prozent der Kunden zufrieden zu stellen. Atmen Sie einmal tief durch, bevor Sie antworten, bleiben Sie höflich und lassen Sie im Zweifel noch einmal eine zweite Person einen Blick auf Ihre Antwort werfen, bevor Sie diese absenden. Falls Sie noch unsicher sind, wie eine solche Interaktion aussehen könnte, nehmen Sie sich ein Beispiel an der Clouds Heaven’s bar & kitchen in Hamburg. Der Inhaber reagiert individuell auf positive und kritische Beiträge der Kunden.
5 Minuten: Feedback intern kommunizieren
Drucken Sie sich relevante Beiträge und Statistiken aus und nutzen Sie diese für das nächste Meeting mit Ihren Mitarbeitern. Dort können negative Kommentare angesprochen werden – positives Feedback zum Kundenservice ist ein immenser Motivationsschub für Ihr Team. Denken Sie daran, Mitarbeiter lobend zu erwähnen, die besonders gute Arbeit geleistet haben und halten Sie Ihre Mitarbeiter über die Beiträge auf Bewertungsportalen auf dem Laufenden.
Von Minute 15 bis Minute 30: Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke
5 Minuten: Beobachten
Entscheiden Sie sich, welche sozialen Netzwerke Sie aktiv nutzen und welche Sie passiv beobachten möchten. Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um einen Eindruck zu bekommen, worüber sich Ihre Kunden unterhalten, was gerade im Trend ist, welche gesellschaftlichen Gesprächsthemen die Runde machen. Welche Nachrichten könnten Ihre Kunden interessieren? Was gibt’s Neues bei Ihren Lieblings-Stars und Marken? Um den Überblick zu behalten, bietet es sich an, sich einen Kalender für saisonale Ereignisse anzulegen und die Inhalte aktiv für Ihre Social-Media-Kanäle zu nutzen. Am “Tag der Suppe” können Sie beispielsweise besondere Gerichte anbieten – ein ideales Thema für einen Beitrag in einem sozialen Netzwerk wie Facebook. Diese Website zum Beispiel listet einige ernste und auch lustige Welt-, Fest- und Feiertage auf.
5 Minuten: Mitteilen
Was posten Sie diese Woche? Überlegen Sie sich einige Ankündigungen oder Kommentare zu aktuellen Themen und bereiten Sie diese vor. Seien Sie innovativ und wiederholen Sie sich nicht. Verwenden Sie Bilder und Videos, um interaktiv und unterhaltsam zu sein. Im Schnitt sollten weniger als 25% Ihrer Beiträge verkaufsorientiert sein oder Vergünstigungen anbieten – es geht vielmehr darum, mit den Kunden eine Beziehung aufzubauen und als sympathisches und interaktives Unternehmen wahrgenommen zu werden. Facebook erlaubt es Ihnen, fertige Beiträge für eine ganze Woche oder Monat im Voraus zu planen und automatisch zu versenden – das erspart Ihnen eine Menge Zeit.
5 Minuten: Kommunizieren
Wenn Sie Beiträge, Tweets oder Kommentare erhalten, reagieren Sie. „Teilen“ oder „Favorisieren“ Sie positive Beiträge und bedanken Sie sich bei den Kunden. Schreiben Sie in einem heiteren, freundlichen Tonfall und vermeiden Sie es, Standardfloskeln und vorgefertigte Textpassagen zu verwenden. Gehen Sie gezielt auf Ihre Kunden ein und geben Sie Ihnen das Gefühl, dass Sie jeden Beitrag ernst nehmen. Wenn Ihnen ein Kunde schreibt, dass Ihre Brezeln die Besten sind, dann kontern Sie mit einem Dankschön und dem Foto eines Mitarbeiters, der gerade genüsslich in eine Brezel beißt.
Autor: Maximilian von Garnier,
Coach für Geschäftsinhaber bei Yelp