Wenn Kunden sich beschweren wollen, geht so manches Unternehmen in Deckung. Denn es kratzt am Selbstvertrauen, wenn man Kritik einstecken muss. Dabei ist das Gegenteil notwendig: Je leichter sie es ihren Kunden machen sich zu beschweren, desto eher werden daraus treue Empfehler. Voraussetzung: Unternehmen betreiben ein professionelles Beschwerdemanagement.
Immer mehr Unternehmen versprechen sich von ihrem aktiven Beschwerdemanagement eine höhere Kundenzufriedenheit und stärkere Kundenbindung. Einige haben Teams eingerichtet, die sich ausschließlich mit Reklamationen befassen. Sie nützen dem Unternehmen in zweierlei Hinsicht: (1) Die Beziehung zum Kunden kann verbessert werden, denn ein Kunde, der sich beschwert, ist grundsätzlich an einer Fortführung der Zusammenarbeit interessiert. In vielen Fällen wird bei einem guten Beschwerdemanagement die Kundenbindung sogar verstärkt.
(2) Fehlerquellen oder Leistungsdefizite werden aufgedeckt. Qualitätsmängel bei Produkten oder unfreundliches Verhalten der Mitarbeiter werden vom Kunden erkannt und an das Unternehmen zurück gemeldet.
Auf business-wissen.de, der Internet-Plattform für betriebswirtschaftliches Wissen, können sich Geschäftsführer, Service-Verantwortliche und Kunden-Manager darüber informieren, welche Möglichkeiten es gibt, aktives Beschwerdemanagement zu betreiben. Sie erfahren unter anderem, warum Unternehmen noch zu wenig aus den Kunden-Reklamationen machen. In Wissensbausteinen und Dossiers lernen sie Methoden und Werkzeuge, um mit Beschwerden richtig umzugehen.
Alle Leser können sich eine prägnant illustrierte Checkliste zu den wichtigsten Sofortmaßnahmen kostenlos herunterladen.
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