1)Was versteht man genau unter Körpersprache?
Unser Körper kommuniziert permanent mit seiner Umwelt. Sobald jemand diese Signale aufnimmt und darauf reagiert, entsteht eine Sprache. Die Körpersprache. Unser Körper bringt dabei Wünsche zum Ausdruck, die entweder einem äußeren Reiz folgen oder einer inneren Absicht. Die Körpersprache besteht also aus Signalen, welchen wir Informationen entnehmen können. Am einfachsten wäre hier das wortlose Kopfschütteln zu nennen. Diese Signale können positiv (verlangend) aber auch negativ (abwehrend) sein.
2)Warum ist die Körpersprache im Verkauf so wichtig?
Bereits in den 1970er Jahren erkannte der Psychologe Dr. Albert Mehrabian die Bedeutung des ganzheitlichen Auftritts. Sprich der Zusammenhang zwischen Stimme, Körpersprache und Inhalt der gesprochenen Worte. Er untersuchte wie wir auf andere Menschen wirken. Dabei fand er heraus, dass 55 Prozent der gesamten Wirkung durch die Körpersprache erzielt wird, d.h. Körperhaltung, Gestik und Mimik. Zu 38 Prozent wirken wir durch unsere Stimmlage/Betonung und nur zu 7 Prozent durch den Inhalt. Genau aus diesem Grund ist die Körpersprache so wichtig, oder wollen sie als Verkäufer nur zu 7% wirken?
3)Was ist das besondere an der Körpersprache?
Aus meiner Sicht ist das Besondere, dass durch die Körpersprache unsere Gedanken abstrakt werden. Das heißt, unser Körper übersetzt diese automatisch in Bewegung. Dagegen können wir uns übrigens nicht wehren. Wer das nicht glaubt, soll sich einmal beim Telefonieren im Spiegel beobachten. Warum gestikulieren wir, teilweise wie wild, obwohl es unser Gesprächspartner doch gar nicht sehen kann? Noch bevor wir Dinge überhaupt ausgesprochen haben, hat unser Körper bereits in Form einer Bewegung reagiert. Das bedeutet im Klartext: der Körper lügt nie!
4)Kann man einen Kunden mit Körpersprache auch "manipulieren"?
Körpersprache ist schwer kontrollierbar. Das funktioniert meist nur für eine begrenzte Zeit, und in der Regel auch nur mit den großen Gesten. Die Gefahr ist, dass die Manipulation entdeckt wird, sprich der Kunde im Unterbewusstsein wahrnimmt, dass die Körpersprache nicht mit den gesagten Worten übereinstimmt. Wenn der Kunde dieses Gefühl hat, vertraut er dem Verkäufer nicht mehr und wird auch nicht kaufen. Daher rate ich meinen Schulungsteilnehmern immer dazu, „zu lesen“ was der Kunde durch seine Körpersprache mitteilt, anstatt sich darauf zu konzentrieren die eigene Körpersprache manipulativ einsetzen zu wollen. Zum einen ist „lesen“ in diesem Falle wesentlich einfacher, und zum anderen ist dadurch auch gewährleistet, dass sich der Verkäufer auf den Kunde konzentriert.
5)Können Sie ein paar konkrete Körpersprachensignale nennen, anhand derer ein Verkäufer erkennen kann, ob ein Kunde "kaufwillig" ist oder nicht?
Aus dem Kontext gelöst kann man das so nicht sagen. Allerdings gibt es durchaus gewisse Signale die beachtet werden sollten. Nehmen wir das Thema „wann ist der richtige Zeitpunkt für die Abschlussfrage?“. Als Verkäufer sollte ich diese nie stellen wenn der Kunde z.B. den Prospekt bzw. das Angebot vor seiner Brust hält wie ein Schutzschild oder wenn der Kunde die Hände auf dem Tisch ineinander gelegt hat, und dabei die Fingerspitzen auf den Verkäufer zeigen (sieht ein wenig aus wie ein Igel). Auch würde ich die Abschlussfrage nicht stellen, wenn die Daumen des Kunden von seiner Hand umklammert werden, als ob er jemandem die Daumen drückt. In all den genannten Fällen handelt es sich um passive bzw. ablehnende Gesten. In einer solchen Situation die Abschlussfrage zu stellen wäre wenig erfolgsversprechend. Hier muss der Kunde durch gezielte Fragen erst wieder „geöffnet“ werden.
6)Was sind die gängigsten Fehler, die Automobilverkäufer in der Praxis begehen?
Der häufigste Fehler hat gar nichts mit Körpersprache zu tun. Es fällt auf, dass schlichtweg zu wenig gefragt wird. Sie wissen ja, wer fragt der führt. Bezogen auf die Körpersprache stelle ich im Automobilverkauf u. a. immer wieder folgende Fehler fest:
Der Verkäufer begrüßt den Kunden, und bleibt dabei hinter seiner „Schutzzone“ Schreibtisch. Ist es uns der Kunde nicht Wert auf ihn zuzugehen und ihn herzlich willkommen zu heißen?
Warum sitzen die meisten Verkäufer frontal zum Kunde? Sitzt der Kunde seitlich bzw. diagonal zum Verkäufer ist der Gesprächsverlauf deutlich harmonischer und entspannter.
Die Verkäufer achten zu wenig darauf, was die Kunden mit dem Angebot machen nachdem sie es ihnen überreicht haben und dieser es gelesen hat. Hier werden viel zu oft unnötige Rabatte vergeben!
Ich weiß, dass diese Konfigurationsprogramme sehr viele Details erfragen und Konzentration erfordern. Doch wie kommt sich der Kunde wohl vor, wenn während dieser Phase der Verkäufer zu 90% den Bildschirm, und nicht den Kunde anschaut und dabei meist noch sehr wenig bis gar nichts mit ihm redet?
Während des Gesprächs im Verkaufsraum hat der Verkäufer eine oder beide Hände in den Hosentaschen bzw. er lehnt, locker mit einer Hand am Dach des Autos abgestützt, während er dem Kunden das Auto vorführt. Aus Lässigkeit wird so sehr schnell Überheblichkeit.
7)Was unterscheidet einen Spitzenverkäufer in Hinblick auf die Körpersprache von "durchschnittlichen" Verkaufsberatern? Können Sie hier ein paar konkrete Beipiele nennen?
Eigenmotivation, Empathie, Selbstvertrauen, Lösungsorientiertheit und Abschlussstärke sind nur einige, jedoch essentielle Grundvoraussetzungen für einen Spitzenverkäufer. Durch die “körpersprachliche Brille“ betrachtet, sieht man einem Spitzenverkäufer schon an, dass er einer ist. Er wirkt durch seine Erscheinung ständig präsent, aufgeschlossen und aktiv. Er ist vor allem darauf bedacht, seinen Kunden permanent zu beobachten, um seine eigene Wirkung auf den Kunden zu prüfen. Er hat dadurch bessere Gespräche, erzielt höhere Verkaufspreise, erhält mehr Empfehlungen und generiert mehr Abschlüsse wie der durchschnittliche Verkaufsberater. Der Spitzenverkäufer kann allein Aufgrund der Begrüßung sofort abschätzen um was für einen Kundentyp es sich handelt, und wie er diesem begegnen muss. Ein kleines praktisches Beispiel anhand „des Angebots“: Daraus wie der Kunde mit diesem umgeht kann der Spitzenverkäufer viel ablesen. Legt der Kunde es auf den Tisch und zieht es danach nur ein wenig zu sich, ist es innerlich bereits angenommen. Schiebt er jedoch ein wenig zur Seite so sind noch Fragen offen. Schiebt er es weg von sich, so ist es abgelehnt. Diese Bewegungen gehen sehr schnell und sind teilweise „winzig“. Sie werden vom Unterbewusstsein gesteuert, und zeigen daher den „inneren Wunsch“ des Kunden. Der Spitzenverkäufer erkennt solche Bewegungen, und baut darauf seine Gesprächsstrategie auf. Um also beim Angebots-Beispiel zu bleiben: wenn der Kunde das Angebotsschreiben leicht zu sich hin bewegt, heißt das für den Spitzenverkäufer: nicht weiterfragen, nicht weiterreden, keinen Rabatt mehr anbieten sondern direkt die Abschlussfrage stellen.
8)Kann ein vom Typ eher introvertierter Verkäufer eine andere Körpersprache "erlernen"?
Definitiv! Verkäufer sind zum verkaufen da, und das soll der Kunde auch spüren und sehen. Verkäufer zu sein hat etwas mit Leidenschaft, mit Begeisterung zu tun. Dieses zu transportieren kann erlernt werden. Allerdings ist es hierbei sehr wichtig, dass step by step vorgegangen wird. Ich achte daher in meinen Trainings gerade bei introvertierten Verkäufern darauf, diese nicht zu „überfrachten“. Das heißt ich beschränke mich auf die wichtigsten Grundregeln, um diese anschließend in den täglichen Verkaufsprozess zu integrieren. Der Erfolg ist dadurch, im wahrsten Sinne des Wortes, sehr schnell sichtbar.
9)Was erwartet die Verkäufer, die an ihrem Körperspracheseminar teilnehmen?
Ich biete zum Thema Körpersprache 2 Seminare an. Zum einen „Körpersprache für Führungskräfte“ und zum anderen „Körpersprache im Verkauf“. Ich bin seit über 15 Jahren im Vertrieb, Verkauf und im Management tätig. Folglich achte ich darauf, dass meine Seminare & Vorträge stets zielgruppenorientiert und praxisnah sind. Dadurch ist gewährleistet, dass die Teilnehmer unmittelbar nach dem Training in der Lage sind, alle erworbenen Kenntnisse in der Praxis souverän und gewinnbringend anzuwenden. Ach ja, und wenn ich mir die Teilnehmerstimmen so anschaue, erwartet die Verkäufer auch noch jede Menge Spaß....
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