In den ersten beiden Teilen dieser Beitragsreihe ging es neben den verschiedenen körpersprachlichen Elementen (zum Beispiel: die Begrüßung, die verschränkten Arme, etc.) auch um die allgemeinen Grundlagen der Körpersprache sowie die richtige Deutung der Kunden-Signale während eines sitzenden Verkaufsgespräches.
Fehlt schlussendlich noch das „stehende Verkaufsgespräch“. Schauen wir uns also die körpersprachlichen Signale des Kunden während eines solchen Gesprächs einmal näher an:
Stehendes Verkaufsgespräch:
Hier stehen der Kunde und der Verkäufer gemeinsam in einem Verkaufsraum, auf dem Messestand, im Shop o. ä.. Unter Umständen, wenn überhaupt, hält eine der Personen einen Stift oder eine Prospekt in der Hand. Der Verkäufer sieht den Kunden komplett, also auch die Beine und Füße, und es befindet sich meistens keine Barriere (z.B. Tisch, Theke, etc.) zwischen Kunde und Verkäufer.
Da sich, wie beschrieben, Verkäufer und Kunde meist barrierefrei gegenüber stehen, sollte man auf den richtigen Abstand zum Gegenüber achten. Die Einhaltung dieser „imaginären Zonen“ ist wichtig, um den Gesprächspartner nicht versehentlich einzuengen.
• Die „Intimzone“ ist ca. 15-46 cm groß
Nur Ihnen emotional nahestehende Personen und Freunde werden Sie in diese Zone hineinlassen
• Die „Kommunikationszone“ ist ca. 46-120 cm groß
Das ist die Distanz die gewählt wird um ein privates oder berufliches Gespräch zu führen
• Die „Gesellschaftszone“ ist ca. 1,20 – 3,60 mtr. groß
Wird sehr häufig gewählt um mit Leuten die wir nicht gut kennen zu kommunizieren
• Die „Öffentliche Zone“ beginnt ab 3,60 mtr.
Für Vorträge vor größeren Gruppen geeignet bzw. genutzt
Aber es gilt, je seitlicher Sie zum Gesprächspartner stehen, desto geringer darf der Abstand sein. Stellen Sie sich hierbei zum Beispiel einen vollen Bus oder das Kino vor. Obwohl eine fremde Person in Ihre Intimzone eindringt, nehmen Sie es durch die seitliche Stellung nicht als unangenehm wahr. Anders wäre es, wenn dieselbe Person Ihnen frontal gegenüber steht.
Grundsätzlich sollte für den Verkauf die Kommunikationszone gewählt werden. Diese ist für ein Verkaufsgespräch perfekt geeignet. Allerdings sollten Sie beachten, dass sich der Abstand zu Ihrem Kunde verdoppelt wenn:
- einer von beiden steht und der andere sitzt
- sich eine Barriere (z.B. Theke, Tisch, etc.) zwischen Kunde & Verkäufer befindet
Die Gefahr dabei ist, dass Sie durch eine solche Abstandsverdoppelung Ihr Verkaufsgespräch plötzlich nicht mehr in der Kommunikationszone, sondern in der Gesellschaftszone führen. Ihre Argumente und Ihre eigene Wirkung büßen dadurch extrem an Treffsicherheit ein. Vermeiden Sie also solche Situationen.
Berücksichtigen Sie außerdem, dass es aufgrund der eigenen Körpergröße (im Bereich der Kommunikationszone spricht man auch gerne von einer Armlänge Abstand) oder der Herkunft (Südländer bevorzugen meist einen geringeren Abstand) zu unterschiedlichen Empfindungen bzw. individuellen Auslegungen der Zonengröße kommen kann.
Das bedeutet in der Praxis für den Verkäufer: kommt Ihnen der Kunde näher als Ihnen lieb ist, stellen Sie sich seitlich, und die Situation wird für Sie angenehmer. Würden Sie das nicht tun, und machen stattdessen einen Schritt zurück, wird der Kunde Ihnen diesen Schritt „hinterherkommen“. Sekunden später wäre die Situation also wieder die Gleiche. Wenn Sie registrieren, dass der Kunde Ihnen folgt, wenn Sie einen Schritt zurück machen, so bleiben Sie stehen und drehen sich ein wenig seitlich zum Kunden. Dieser wird den von Ihnen nun hergestellten „Wunschabstand“ ganz automatisch akzeptieren. Weitere „Verfolgungsjagden“ durch den Verkaufsraum wären damit beendet. Umgekehrt, wenn also der Kunde einen Schritt zurück macht, gilt das natürlich auch für Sie.
Lassen Sie uns nun auf den Boden, genauer gesagt auf die Beine und Füße Ihres Kunden schauen. Diese verraten nämlich eine Menge darüber, um was für einen Kunden es sich handelt, wie er sich in der augenblicklichen Situation fühlt und ob die gehörten Verkaufs-Argumente bei ihm ankommen.
Die Schrittlänge Ihres Kunden
Menschen die große Schritte machen sind zielorientiert und vorwärtsstrebend. Hingegen deuten kleine Schritte auf detailverliebte und vorsichtige Menschen hin
Der Kunde hebt während des Gesprächs eine Fußspitze an
Hier drückt der Kunde auf die imaginäre „Bremse“. Er ist vermutlich mit dem, was Sie gerade sagten nicht einverstanden. Nutzen Sie dieses Signal um Ihr soeben genanntes Argument aktiv beim Kunden zu hinterfragen.
Der Kunde steht breitbeinig vor Ihnen
Der Kunde ist selbstbewusst und weiß was er will.
Der Kunde steht mit eng zusammenstehenden Beinen vor Ihnen
Der Kunde wartet ab, er ist passiv und zurückhaltend.
Der Kunde hat das gesamte Gewicht auf dem Bein, welches von Ihnen weg zeigt
Sie können davon ausgehen, dass er gerne das Gespräch beendet wissen möchte. Hier heißt es nun den Kunden durch gezielte Fragen wieder zu aktivieren.
Ein erwähnenswerter und wichtiger Punkt ist außerdem der Standpunkt. Wer einen klaren Standpunkt hat, wird diesen auch vertreten. Ein klarer Standpunkt ist durch einen festen Stand auszumachen. Das heißt der Kunde verteilt sein Gewicht gleichmäßig auf Fußsohle und Ferse. Wer hingegen mit seinen Füßen hin und her wackelt zeigt eindeutig, dass er augenblicklich seinen Standpunkt verloren hat. Erst wenn der Kunde wieder ruhig steht, hat er im wahrsten Sinne des Wortes einen neuen Standpunkt eingenommen.
Der Kunde hat das Gewicht nur auf den Fersen.
Der Kunde fühlt sich nicht wohl, er ist reserviert, er weicht zurück
Der Kunde hat das Gewicht nur auf den Fußballen
Der Kunde ist sehr aktiv, er neigt zu schnellen Reaktionen, handelt manchmal auch unüberlegt und vorschnell
Einen zusätzlichen Hinweis, ob die Argumente ins Schwarze getroffen haben bzw. ob das Gespräch bis dato gut verlaufen ist, erhält man vom Kunden, wenn man mit ihm ein paar Meter gemeinsam von Punkt A nach Punkt B im Shop, auf der Messe oder im Laden geht. Kennen Sie den Begriff „auf einer Wellenlänge liegen“? Sollte das zwischen Kunde und Verkäufer der Fall sein, so werden beide im Gleichschritt gehen. Mit Gleichschritt ist in diesem Fall gemeint, dass die zwei ein ähnliches Schritttempo/-rhythmus haben und in etwa gleich große Schritte machen (wenn Sie z. B. mit einem kleinen Kind an der Hand laufen, werden Sie automatisch kleinere Schritte machen und sich auf das Tempo des Kindes einrichten). Ist das Gegenteil der Fall, also findet kein Gleichschritt statt, so ist das Gespräch bis dato wohl eher suboptimal verlaufen.
Nach den Füßen und Beinen sollten wir ebenfalls noch kurz auf die Hände und Arme eingehen:
Der Kunde hat beide Hände in den Hosentaschen
Je nach Situation kann dies Unsicherheit oder aber auch ein sich-zurückziehen bedeuten.
Der Kunde hat eine Hand in der Hosentasche
Dieser Kunde steht nicht unter Anspannung, er genießt vermutlich die Atmosphäre.
Der Kunde hat die Arme vor der Brust verschränkt
Grundsätzlich eine passive Geste. Nähere und sehr ausführliche Details bitte dem zweiten Teil dieser Beitragsreihe entnehmen.
Der Kunde hält z.B. einen Prospekt mit beiden Händen eng vor der Brust
Die passive Geste wird noch um den Schutz (durch den Prospekt) erweitert. Offen und sicher sieht anders aus. Sorgen Sie für eine offene und angenehme Atmosphäre, denn mit dieser Körperhaltung kommen Ihre Argumente beim Gegenüber nicht an.
Der Kunde hat beide Hände in den Hüften
Der Kunde zeigt mit dieser Geste, wie groß und mächtig er ist. Dies geschieht sehr häufig, wenn er im Augenblick bewundert wird (der Verkäufer hat den Kunden gelobt oder er hat gerade eine tolle Geschichte erzählt), oder bewundert werden will. Auch bei Meinungsverschiedenheiten kann es Ihnen passieren, dass der Kunde sich so vor Ihnen „aufbaut“.
Setzen Sie also dieses Wissen bewusst ein, und Sie werden sehen, dass Ihre Gespräche zukünftig wesentlich aktiver, harmonischer und vor allem erfolgreicher verlaufen.
Wie schon im 2. Teil geschrieben, muss Körpersprache immer im Kontext betrachtet werden. Je genauer Sie also Ihren Kunden beobachten, umso besser und zielgerichteter können Sie den Gesprächsverlauf nach Ihren Wünschen steuern.
Nachdem nun die Grundlagen erläutert wurden und Sie gelernt haben den Kunden zu beobachten, wird es im vierten und letzten Teil dieser Beitragsreihe, um die eigene Wirkung gehen. Sprich es wird um all die Gesten gehen, mit denen der Verkäufer beim Kunden punkten kann bzw. um die Themen die unbedingt vermieden werden sollten.
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Thomas Pohl ist Trainer, Coach und Vertriebsentwickler. Seine über 15-jährige Erfahrung im Vertrieb, Verkauf und im Management sowie sein Wissen aus dem Bereich Körpersprache machen ihn zu einem gefragten Vertriebs- und Verkaufsexperten quer durch alle Branchen.
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