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Der Psychologe Dr. Albert Mehrabian erkannte bereits in den 1970er Jahren die Bedeutung des ganzheitlichen Auftritts, sprich den Zusammenhang zwischen Stimme, Körpersprache und Inhalt der gesprochenen Worte. Er ging der Frage nach „wie wir auf Menschen wirken, wenn wir etwas präsentieren“. Er konstatierte, dass 55% der Wirkung durch die Körpersprache bestimmt wird, d.h. durch Körperhaltung, Gestik und Mimik. 38% erzielen wir durch unsere Stimmlage/Betonung und nur 7% durch den Inhalt.
Doch was hat Verkauf mit Präsentieren zu tun?
Begriffe wie „Produktpräsentation“ oder aber „Verkaufspräsentation“, um nur zwei Beispiele zu nennen, kommen nicht von ungefähr. Verkaufen ohne zu präsentieren (sein eigenes Produkt, seine Person, etc.), funktioniert nicht bzw. ist unmöglich.
Können Sie sich noch erinnern, wie Sie zuletzt bei einem Top-Verkäufer ein Produkt gekauft haben? Mit welcher Begeisterung in den Augen er sprach, als er sein Produkt anpries, welche großen, ausladenden Gesten er machte, als er Ihnen den Artikel vorführte? Können Sie sich noch daran erinnern wie ansteckend und positiv diese Atmosphäre auf Sie gewirkt hat? Wie gerne Sie das Produkt gerade von diesem Verkäufer gekauft haben? Wie Sie am Ende den Verkäufer sogar Bekannten und Freunden weiterempfohlen haben?

Was war der Unterschied zwischen diesem Verkäufer und all den anderen? Ohne dabei gewesen zu sein ist klar, was den Unterschied ausmachte: seine Wirkung! Und diese wird wie eingangs beschrieben, zu 55% durch die Körpersprache bestimmt.

Bevor ich jedoch in die Tiefe gehe, möchte ich ein paar grundsätzliche Punkte zum Thema Körpersprache erläutern. Um gleich eines vorweg zu nehmen, die gezielte Nutzung von Körpersprache im Verkauf sorgt dafür, dass Gespräche besser werden, sich höhere Verkaufspreise erzielen lassen, die Kundenbindung zunimmt und mehr Abschlüsse generiert werden.

Was ist Körpersprache überhaupt?

Der Körper kommuniziert permanent mit seiner Umwelt. Sobald jemand diese Signale aufnimmt und darauf reagiert, entsteht eine Sprache. Die Körpersprache. Unser Körper bringt dabei Wünsche zum Ausdruck, die entweder einem äußeren Reiz folgen oder einer inneren Absicht. Die Körpersprache besteht also aus Signalen, denen wir Informationen entnehmen können. Am einfachsten wäre hier das wortlose Kopfschütteln zu nennen. Signale können positiv (verlangend) aber auch negativ (abwehrend) sein.

Was ist das besondere an der Körpersprache?

Aus meiner Sicht ist das Besondere, dass durch die Körpersprache unsere Gedanken abstrakt werden. Unser Körper übersetzt diese automatisch in Bewegung. Gegen diesen Prozess können wir uns nicht wehren. Beobachten Sie sich einfach einmal selbst im Spiegel, während Sie telefonieren. Warum gestikulieren wir (teilweise wie wild), obwohl dies unser Gesprächspartner doch gar nicht sehen kann? Bevor Dinge überhaupt ausgesprochen werden, hat unser Körper bereits in Form einer Bewegung reagiert.

Der Körper lügt nie!

Wer kennt das nicht, man unterhält sich auf einer Party mit jemanden über ein Thema und nach dem Gespräch denkt man sich nur, „der hatte ja gar keine Ahnung“ oder „dem trau‘ ich nicht“. Doch was
lässt uns zu dieser Annahme, die wir oftmals gar nicht genau begründen können, kommen? Ganz einfach: Unsere „Antennen“ haben wahrgenommen, dass das Gesagte und die Körpersprache unseres Gegenübers nicht kongruent waren. Diese Ungleichheit führt uns zu der Annahme, dass da irgendwas nicht stimmen kann.


Was habe ich als Verkäufer davon?

Als Verkäufer haben wir das Bedürfnis dem Kunden das Produkt X zu einem bestimmten Preis zu verkaufen. Auf der anderen Seite sitzt der Kunde, der von diesem Produkt überzeugt werden will, sprich er will seinen Nutzen in diesem Produkt erkennen. Erkennt er diesen nicht, kauft er nicht oder zumindest nicht zu diesem Preis. Doch durch seine Körpersprache verrät uns der Kunde etwas über sein Befinden, seine Motive, ob unsere Argumente ankommen, ob noch weitere Einwände vorhanden sind oder ob wir bereits die Abschlussfrage stellen können. Wenn wir diese Signale als Verkäufer erkennen, werden wir schneller und gezielter zum Abschluss kommen, und der Kunde wird sich gleichzeitig aufgehoben und wohl fühlen.


Ich werde in dieser 4-teiligen Beitragsreihe die wichtigsten und auffälligsten Elemente der „Körpersprache im Verkauf“ aufzuzeigen. Ich werde nicht nur darüber schreiben wie man seine eigene Wirkung im Verkaufsgespräch verstärken und verbessern kann, sondern auch darüber, wie man die Körpersprache seines Gegenüber, in unserem Falle die des Kunden, lesen, deuten und für sich nutzen kann. Da es jedoch, je nachdem ob das Gespräch im sitzen (z.B. im klassischen B2B-Geschäft oder im Versicherungsvertrieb) oder im stehen (z.B. im Shop oder irgendwo im Verkaufsraum) stattfindet, differenzierte körpersprachliche Signale des Kunden gibt, werde ich die jeweiliges wichtigsten Unterschiede heraus- und vorstellen.

Beginnen möchte ich mit einem ersten Überblick über einer Szene aus der täglichen Praxis, die sowohl für den „stehenden“ wie auch für den „sitzenden“ Verkäufer identisch ist:

Die Begrüßung

Bei der Begrüßung, genauer gesagt beim Reichen der Hände, handelt es sich um ein uraltes Ritual. Ursprünglich galt es als Zeichen des Friedens, denn man ging aufeinander zu, und zeigte dabei als Beweis, waffenlos zu erscheinen, seine leeren Handflächen. Heute verrät uns dieses Begrüßungsritual eine Menge über unser Gegenüber. Denken Sie einmal daran wie oft Sie Hände schütteln und wie unterschiedlich Ihnen Diese gegeben werden. Mal ist der Händedruck stark und zupackend, mal schlaff und kraftlos.

Es gibt drei Hauptarten, wie Ihnen die Hand gereicht wird:

1. Der Handrücken des Kunden zeigt nach oben
Symbolisiert Führung und Dominanz. Sie werden durch diese Art förmlich nach „unten gedrückt“. Gepaart mit einem sehr starken Händedruck wird hierdurch die (unbewusste oder bewusste) Überlegenheit demonstriert.

2. Der Handrücken des Kunden zeigt nach unten
Menschen die in Ihrem Leben eher unsicher, vorsichtig, verschlossen oder abwartend reagieren, werden Ihnen so die Hand geben. Sie „unterwerfen“ sich quasi. Sehr oft ist hierbei zu beobachten, dass diese Personen den Oberarm angewinkelt am Körper halten und den Blick leicht gesenkt halten.

3. Ihre beide Handrücken zeigen nach außen
So geben Ihnen offene und kommunikative Kunden die Hand. Meist halten sie den Ellenbogen vom Körper weg und sie holen zur Begrüßung mit Ihrem Arm etwas aus. Häufig lächeln diese Menschen den Gesprächspartner bei der Begrüßung an. Von solchen Kunden geht eine sehr partnerschaftliche Atmosphäre aus.


Expertentipp:
Top-Verkäufer machen sich dieses Wissen zunutze. Sie drehen ihre eigene Hand (siehe 1. Beispiel), besonders beim Erstkontakt, bewusst nach unten, um dem Kunden, dem sie etwas verkaufen möchten, zu vermitteln: „Ich tue dir nichts, ich untergebe mich sogar!“. Der Kunde nimmt diese Verkäuferhaltung nur im Unterbewusstsein wahr. Der Verkäufer sollte dabei den Kunde anlächeln und ihm in die Augen schauen. So wird diese Handbewegung nicht als unsicher oder verschlossen interpretiert, sondern der Verkäufer wird von der ersten Sekunde als sympathisch wahrgenommen. Bei der Verabschiedung sollte dann wieder der „partnerschaftliche Händedruck“ angewendet werden (siehe 3. Beispiel).



Hinzukommen Besonderheiten wie

- Der feste Händedruck
Er lässt auf einen selbstbewussten Menschen schließen, der im Leben steht und über einen
selbstsicheren Charakter verfügt.

- Der schlaffe bzw. „leblose“ Händedruck
Hierbei handelt es sich in der Regel um sehr unsichere Menschen, die auch sehr ungern die Initiative übernehmen. Eine Kaufentscheidung wird ein solcher Kunde selten von sich aus treffen. Wer hier keine Anschlussfrage stellt, wird nie zum Abschluss kommen. Doch vorsichtig, es kann auch ein medizinischer Grund dahinterstecken. Urteilen Sie also nicht zu voreilig!

- Die Hand des Kunden ist gewölbt, bildet einen Hohlraum. Ihre Handflächen berühren sich nicht.
Dieser Kunde vermeidet „vollen“ Kontakt. Er will im ersten Moment noch nicht alles preisgeben und ist vorsichtig. Engerer Kontakt ist aktuell nicht erwünscht.

- Während des Händeschüttelns legt Ihr Kunde seine linke Hand auf Ihren rechten Unterarm
Hier wird die formale Form der Geschäftsbeziehung verlassen. Die Wertschätzung, die Ihnen entgegengebracht wird, steigt in dem Maße, in welchem die linke Hand höher auf Ihrem Arm in Richtung Schulter gelegt wird. Beachten Sie aber: wird der Arm nicht mehr aufgelegt, sondern hält bzw. packt Sie, dann wird diese Geste als sehr bestimmend gedeutet werden. Diese Person will dann führen.


Nachdem ich Ihnen nun eine kurze und allgemeine Einleitung in die Körpersprache gegeben habe sowie Ihnen aufzeigte wie Sie bestimmte Kundentypen bereits bei der Begrüßung erkennen können, werde ich Ihnen im nächsten Teil erläutern, was Ihnen Kunden unbewusst, während eines sitzenden Verkaufsgespräches, so alles „verraten“.

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Thomas Pohl ist Trainer, Coach und Vertriebsentwickler. Seine über 15-jährige Erfahrung im Vertrieb, Verkauf und im Management sowie seine Wissen aus dem Bereich Körpersprache machen ihn zu einem gefragten Vertriebs- und Verkaufsexperten quer durch alle Branchen.

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