Kundenservice ist das A und O jeder Kundenbeziehung. Wie können Sie diesen noch verbessern und Ihre Kunden besser betreuen?
1. Fragen Sie Ihre Kunden
Führen Sie regelmäßig Kundenumfragen durch, sei es per Brief, E-Mail oder Internet. Fragen Sie nach Anregungen und Kritik. Die Teilnahme an der Befragung können Sie mit einer Verlosung, mit Gutscheinen oder Werbegeschenken incentivieren. Fragen Sie auf Messen in einem persönlichen Gespräch nach. Laden Sie Ihre Kunden zu einem Kundentag ein. Stellen Sie im Verkaufsraum oder bei Ihrer Veranstaltung eine Ideen-Box auf.
2. Bieten Sie unerwarteten Service an
Überraschen Sie Ihre Kunden mit unerwartetem Service. Beispiele gibt es genug. Geben Sie in Google die Stichworte „Verbesserung“ und „Kundenservice“ ein. Sie erhalten 306.000 Treffen. Hier finden Sie Stichworte wie „Neues Supportzentrum eingerichtet“, „Jeder Kunde bekommt einen persönlichen Kundenberater“. Auch wir überraschen immer wieder unsere Kunden, wenn wir Ihnen mitteilen, dass Sie auf der marketing-BÖRSE kostenfreie Stellenangebote veröffentlichen können.
3. Informieren Sie im Internet
Hier können Sie Ihre Kunden begeistern und sogar Kosten sparen. Immer mehr Kunden informieren sich vor dem Kauf im Web. Stellen Sie hier alle relevanten Informationen bereit. Diese müssen schnell auffindbar sein. Bieten Sie auch die Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit unterschiedlichen Kommunikationskanälen an: z.B. Telefon, E-Mail- oder Live-Chat.
4. Informieren Sie regelmäßig
Der Kunde vergibt einen Auftrag und ist sich unsicher, ob auch alles pünktlich und tadellos abgewickelt wird. Geben Sie hier Ihrem Kunden die Sicherheit, dass auch alles klappt. Informieren Sie über den Stand der Arbeiten und der Lieferung.
5. Gehen Sie mit Reklamationen professionell um
Ist der Kunde unzufrieden denkt er häufig über einen Wechsel nach. Gehen Sie deshalb mit Beschwerden professionell um. Reagieren Sie schnell und gehen Sie auf den Kunden zu. Mehr dazu finden Sie auch unter
http://www.marketing-boerse.de/Fachartikel/details/Der-Umgang-mit-Kundenbes
6. Reagieren Sie schnell
Kunden warten nicht gerne. Deshalb sollten Sie schnell reagieren. Nach einer Anfrage können Sie eine Bestätigung schicken, nach einem Auftrag eine Auftragsbestätigung. Informieren Sie Ihren Kunden, wenn er auf eine Antwort länger warten muss.
7. Überraschen Sie mit Geschenken
Sie überraschen Ihre Kunden sicherlich mit einem Geschenk zu Weihnachten. Doch warum nicht auch mal an Ostern, Muttertag, Pfingsten, Sommeranfang etc. Mit solchen Aktionen fallen Sie positiv auf. Verschenken Sie einen Osterhasen zu Ostern, einen Blumenstrauß an Muttertag oder verschicken Sie einfach Ihren neuen Fachartikel.
LAST NOT LEAST
Vergessen Sie nicht: Der Kunde ist König. Richten Sie dazu Ihre gesamte Unternehmenskommunikation aus. 15 Denkanstössse dazu finden Sie hier:
http://www.marketing-boerse.de/Fachartikel/details/Ist-Ihr-Unternehmen-kund
Literatur
Manfred Bruhn (2007): Kundenorientierung. Bausteine für eine exzellentes Customer Relationship Management (CRM). – DTV-Beck.
Sabine Hübner (2002): Supriservice. Erfolgskonzepte und visionäre Ideen der Marktführer von heute. – Gabal.
Peter Kenzelmann (2008): Pocket Business: Kundenbindung: Kunden begeistern und nachhaltig binden. – Cornelsen Verlag Scriptor.
Karen Leland, Keith Bailey (2007: Kundenservice für Dummies.- WILEY-VCH Verlag
Natalie Mai (2000): 30 Minuten mehr Freundlichkeit im Kundenservice. – Gabal.
Anne M. Schüller (2008): Kundennähe in der Chefetage. – Orell Füssli.
Lothar J. Seiwert, Werner Tiki Küstenmacher (2007): 30 Minuten für mehr Kundenbegeisterung. – Gabal.
Ron Zemke, Kistin L. Anderson, Karin hansen-Vincon (2002): Umwerfender Service: Die Bibel für den direkten Kundenkontakt. – Campus Fachbuch, 2002.
Dirk Zimmermann (2007): Faktor Service – Was Kunden wirklich brauchen. – Businessvillage, 2007.
