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Self-Service-Telefonportal erhöht Erfolg im Kundendienst bei der Volkswagen Bank

VoiceObjects GmbH | 26.02.2008
Das Unternehmen

Die Volkswagen Financial Services AG (VWFS) ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Volkswagen AG. Das Unternehmen ist zuständig für die Koordination der weltweiten Finanzdienstleistungsaktivitäten des Volkswagen Konzerns.

Mit der reichhaltigen Palette an Finanzdienstleistungen stärkt VWFS die Bindung der Kunden an die Konzern-Marken. Hierdurch leistet sie einen wichtigen Beitrag zur Absatzförderung und -sicherung des Konzerns.

Die Volkswagen Financial Services AG ist der größte automobile Finanzdienstleister in Europa. Die Bilanzsumme per 31.12.2006 erreichte 43,9 Milliarden Euro. Zurzeit arbeiten für VWFS weltweit
über 5.000 Beschäftigte, davon rund 3.600 Mitarbeiter allein in Deutschland.


Die Herausforderung

VWFS betreibt ein Call Center mit 500 Agenten, die sich mit Kundenanfragen aus allen Bereichen des Konzerns befassen. Anrufer, die mit der Volkswagen Bank kommunizieren möchten, schätzen die Aufmerksamkeit, die Ihnen durch das persönliche Gespräch mit dem Call Center-Agenten zuteil wird.

Allerdings haben sich durch das beachtliche Wachstum des Unternehmens sowohl das Anrufervolumen als auch die Wartezeiten erhöht. Anrufe kamen nicht vorqualifiziert im Call Center an und wurden daher dort von allen Agenten beantwortet, unabhängig davon, für welchen Unternehmensbereich diese Anrufe bestimmt waren. Zu Stoßzeiten mussten Anrufer selbst für einfachste Anfragen lange in der Warteschleife ausharren. Die Call Center-Agenten brauchten viel Zeit, um die Anrufer den verschiedenen Bereichen zuzuordnen.

Nun suchte man nach einem einfachen Weg, um sich der Entwicklung von Anrufvolumen und Anfragen anzupassen, ohne dabei jedoch zusätzliche Agenten einzustellen. Das Anrufvolumen innerhalb der VW Bank Gruppe liegt bei 2.000 bis 3.000 Anrufen und VWFS war sich durchaus bewusst, dass die Interaktionen mit dem Call Center teilweise oder gar komplett automatisiert werden mussten, um die Effizienz zu steigern. Das Unternehmen hatte sich schon länger mit IVR-Lösungen befasst, aber leider noch keinen Weg gefunden, um moderne Self-Service-Telefonanwendungen schnell und einfach zu entwickeln, die einfach zu warten sind und womit gleichzeitig Kosten reduziert werden können. Bereits getätigte Investitionen sollten gesichert sein; Telefonportale sollten in existierende CRM- und Business Intelligence-Systeme integriert werden.

Die Lösung

VWFS suchte eine flexible, skalierbare, automatisierte Self-Service-Lösung, die einfach in der Nutzung ist und trotzdem den Anforderungen von VW entspricht. Die Technologie von VoiceObjects entsprach diesen Vorstellungen. Ein erfolgreicher „Proof of Concept“ mit nur wenigen Ports führte schnell zur Erstellung und zum Einsatz eines auf VXML- und VoiceObjects-basierten Self-Service-Telefonportals für die Bank. VoiceObjects arbeitete hierbei eng mit seinen Partnern zusammen, um eine schnelle und einfache Integration zwischen der bestehenden Call Center-Infrastruktur und der VoiceObjects-Technologie aufzubauen. Die Sprachanwendungen für dieses Projekt wurden in nur wenigen Wochen umgesetzt.

Die Vorteile

Das neue Self-Service-Telefonportal half der VW Bank sehr schnell dabei, eingehende Anrufe zu verwalten und effektiv zu verteilen. Anrufer wurden nun erst in das Portal geleitet, bevor sie an einen Agenten durchgestellt wurden. Die Vorqualifizierung wurde nun im Telefonportal vorgenommen und entlastete die Agenten so bei den meisten einfachen, aber zeitaufwendigen Anfragen. Die VW Bank konnte die Call Center-Agenten durch die Zeitersparnis nun in anderen Segmenten einsetzen, um dort gezielt auf Kundenanfragen und Bedürfnisse des Anrufers einzugehen.

Selbstverständlich konnten die Anrufer nach wie vor jederzeit an einen Agenten weitergeleitet werden. Die Wartezeiten, um mit einem Agenten zu reden, haben sich aber durch den Einsatz des Self-Service-Telefonportals signifikant verkürzt. Zwanzig Prozent der Kundenanfragen werden heute komplett im Telefonportal bearbeitet. Dadurch haben die Agenten mehr Zeit, um während der Telefonate intensive Verkaufsgespräche zu führen oder um in anderen Bereichen des Call Centers eingesetzt zu werden.

Kunden können hochwertige Transaktionen überall, zu jeder Zeit durchführen.

Anrufer können sich im Banking Portal direkt entscheiden, ob sie im Telefonportal bleiben wollen oder lieber direkt mit einem Call Center-Agenten reden möchten, sobald diese verfügbar sind. Konteninformationen können im Portal per Sprache oder per Touch-Tone eingegeben werden. Sobald Anrufer authentifiziert sind, erhalten sie Informationen zu ihrem Konto und können zwischen verschieden Transaktionen wie Überweisungen, Änderungen persönlicher Daten, Daueraufträge usw. wählen. Durch diese Automatisierung stehen alle Dienste rund um die Uhr, sieben Tage die Woche zur Verfügung.

Flexible Menüs und Dialogflüsse erlauben gezielte Anrufe
Der Einsatz der VoiceObjects-Technologie ermöglicht flexible und dynamische Menüs, die sich an die Anforderungen und Erfahrungen des Anrufers anpassen. Ganz egal, wo sich der Anrufer im Menü befindet, er kann sich jederzeit für eine Weiterführung des Anrufes mit einem reellen Agenten entscheiden.

Einfache und schnelle Durchführung von Änderungen im laufenden Betrieb

VoiceObjects bietet auch für das verantwortliche IT-Team signifikante Vorteile bezüglich der Wartung des neuen VoiceXML Portals. VoiceObjects Server wurde in die VW Banking-Umgebung integriert und spart deutlich Ressourcen, indem die Genesys Media Plattform, Jetty Web Application Server, Nuance Spracherkennung und Text-to-Speech Software, sowie die Oracle Datenbank und SAP Produkte für CRM und ERP wieder verwendet werden konnten.

Erhöhung des Kundendienstes und der Umsatzmöglichkeiten durch den Einsatz von VoiceObjects-Technologie

Durch den Einsatz von VoiceObjects-Produkten wird die permanente Weiterentwicklung und Verbesserung der Anwendungen gewährleistet, was für Unternehmen wie eine Bank essentiell ist. Die Flexibilität des Sprachportals ermöglicht es, neue Mrketingkampagnen einzusetzen, womit der Service weiter verbessert und die Umsatzmöglichkeiten der Bank gesteigert werden können. Gleichzeitig werden die Kosten und Zeit, die normalerweise für Systemanpassungen aufgewendet werden müssten, erheblich vermindert. Das IT-Team kann Änderungen im laufenden Betrieb durchführen, ohne dabei Ausfälle oder Störungen zu verursachen. Das intuitive User Interface unterstützt die einfache Anrufernavigation und die Zufriedenheit der Anrufer wurde auf über 90 % erhöht. Ein Beweis für die natürliche und verständige Interaktion, die der Anrufer mit einem auf VoiceObjects-Technologie basierenden Sprachportal führen kann.

Mit VoiceObjects kann die VW Bank weiter auf Erfolgskurs fahren.