Erwartungen an den Kundenservice

Wie sehen die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice aus?

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In der Betrachtung, wie gut die Erwartungen an den Kundenservice auch eingehalten wurden, verändert sich das Ergebnis merklich. Während im Durchschnitt 55 % der Befragten angeben, dass der Kundenservice den Erwartungen entspricht und 30 % sogar in ihren Erwartungen übertroffen werden, fällt insbesondere die Länderbetrachtung sehr unterschiedlich aus.

Vergleiche Aspect Index 2007:

Vergleicht man diese Ergebnisse mit dem 2007 durchgeführten „Aspect Contact Center Satisfaction Index™“, kurz Aspect Index, ist ein positiver Trend erkennbar. Die Qualität im Kundenservice hat sich klar verbessert: Damals gaben nur 23 % der Befragten an, dass ihre Erwartungen übertroffen wurden, dagegen äußerten 28 %, dass ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden.

Erfüllung der Erwartung an die Servicequalität beim letzten Kontakt mit einem Kundencenter

Während Deutschland gut im Durchschnitt liegt, ist in den Niederlanden die Zahl der enttäuschten Kunden mit mehr als 30 % doppelt so hoch wie der europäische Durchschnitt (15 %), und auch in Spanien werden bei mehr als 25 % der Befragten die Erwartungen nicht erfüllt. Großbritannien sticht hier positiv heraus: Nahezu 50 % der Kunden geben an, dass der Kundenservice ihre Erwartungen übertrifft, während sich der europäische Durchschnitt auf 30 % beläuft.

Vergleiche Aspect Index 2007:

Im direkten Ländervergleich haben sich die Ergebnisse in Großbritannien und den Niederlanden in den letzten 4 Jahren komplett gedreht: Rund 35 % der niederländischen Konsumenten gaben damals an, dass ihre Erwartungen übertroffen wurden (heute: 27 %) – der beste Wert aller Länder. Großbritannien dementgegen wies mit rund 36 % Befragungsteilnehmern, deren Erwartungen nicht erfüllt wurden, den schlechtesten Wert auf (heute: 20 %). Diese Veränderungen könnten sowohl auf die Qualität des erbrachten Kundenservice, wie auch auf die veränderte Erwartungshaltung der
Kunden zurückzuführen sein.

Quelle: Customer Service Trends 2011 - Studie zum Kundenservice in Europa: Die Sicht der Konsumenten

25. März 2011