Bei der Betrachtung der Kommunikationskanäle, die Konsumenten in der Regel für den Kundenservice verwenden, fällt ins Auge, dass E-Mail (35 %) mittlerweile fast ebenso stark genutzt wird wie das Telefon (36 %).
Es folgt mit der „traditionellen“ Post ein eher konservativer Kanal, jedoch mit 8 % schon deutlich abgeschlagen. Web-Self-Service (7 %) wird nur wenig mehr genutzt als die modernen Social Networks (5 %).
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Regelmäßig genutzte Kommunikationskanäle |
Insgesamt fällt bei der Betrachtung des Kommunikationsverhaltens auf, dass die „modernen“ Kanäle (E-Mail, SMS, Web-Self-Service, Social Networks, Smartphone Apps, Web Chat, Blogs und Foren) mit 56 % gegenüber den traditionellen Medien (Post und Telefon) mit 44 % deutlich häufiger genutzt werden. Sicherlich wenig überraschend finden die Social Networks bei der Altersklasse 16–24 dabei den höchsten Anklang, im Altersverlauf nimmt dieser stetig ab.
| Versuchen Sie ein reibungsloses Zusammenspiel von Kundenanfragen und dem Unternehmen über alle Kommunikationskanäle zu ermöglichen – Kunden von heute nutzen alle verfügbaren Kanäle und erwarten, dass Informationen und Historieauch kanalübergreifend verfügbar sind! |
Auch im Ländervergleich ergibt sich ein sehr interessantes Bild. Deutschland liegt bei der E-Mail-Nutzung leicht über dem Schnitt (40 %), während die Spanier und Italiener Kundenservice überdurchschnittlich häufig per Telefon in Anspruch nehmen (48 % bzw. 42 %). Die Mehrheit der Teilnehmer (60 %) gibt in diesen beiden Ländern zudem auch an, Kundenservice mobil zu nutzen. Dem entgegen liegen Deutschland (22 %) und die Niederlande (28 %) deutlich unter dem Durchschnitt von 40 %.
| Integrieren Sie moderne Kommunikationskanäle: Elektronische Kundenkontakte haben mittlerweile einen höheren Anteil als die klassische Sprachkommunikation – Tendenz weiter steigend! |
Auch das Nutzungsszenario mobiler Kommunikation ist hierbei relevant: Mobile Endgeräte sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken, die Penetration nicht nur mit Mobiltelefonen, sondern zunehmend auch mit sogenannten Smartphones wächst kontinuierlich. Entsprechend nimmt auch die Anzahl der mobil getätigten Kundenservice-Anfragen zu. Rund 40 % aller Befragten geben an, bereits heute Kundenservice auch von unterwegs zu nutzen.
Vergleiche Contact Center-Trends 2008:
Noch vor drei Jahren gaben Contact Center-Manager in Deutschland an, dass gut 80 % der Kundeninteraktionen über das Telefon laufen. Nur rund 10 % entfielen auf E-Mail, während der Rest sich über die anderen Interaktionsmöglichkeiten verteilte. Dies illustriert eindrucksvoll, dass „digitale Kanäle“ auf dem Vormarsch sind und die Nutzung verschiedener Kanäle steigt . |
Quelle: Customer Service Trends 2011 - Studie zum Kundenservice in Europa: Die Sicht der Konsumenten
25. März 2011
