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Neue Lösung von NICE Systems: Contact Center Video Recording

Lösung verbessert Compliance, Qualitätsmonitoring und Coaching für den Kundenservice
NICE Systems GmbH | 13.08.2013
Ra’anana, 13.08.2013. NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, gibt heute die Markteinführung seiner Contact Center Video-Recording-Lösung bekannt. Mit Hilfe von Monitoring hilft sie Organisationen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten und verbessert die Qualität des Services in Video-fähigen Contact Centern. Die Lösung vereint die umfassende Echtzeit-Audioerfassungs-Expertise von NICE mit der Erfahrung in Sicherheits-Videoüberwachung.

Diese Markteinführung erweitert das Multi-Channel-Angebot für Unternehmen von NICE und adressiert eine wachsende Marktentwicklung im Video-basierten Kundenservice. Laut dem Markforschungsunternehmen Gartner kann visuelle Echtzeit-Kommunikation eine bessere und individuellere Erfahrung in spezifischen Branchen wie im Finanzdienstleistungsbereich, der Telekommunikation und dem Gesundheitswesen ermöglichen. Video-fähige Contact Center erlauben es Organisationen in diesen Branchen, ihre geografische Reichweite und die Verfügbarkeit von Agenten auszudehnen, ohne neues Kundenservice-Personal einstellen zu müssen.

Die Lösung ermöglicht, die Leistungen der Agenten kontinuierlich zu überwachen, ordnet zusätzliche Coachings nach Bedarf an und hält einen einzigen Standard der Leistung über den gesamten Betrieb hinweg aufrecht. Qualitätsüberwachung wird im Audio- und auch in der visuellen Aufnahme eingesetzt. Unternehmen können so besser verstehen, was während einer Interaktion mit Kunden gesagt wurde, aber auch was der Agent über seine Körpersprache dem Kunden impliziert. Diese visuellen Hinweise helfen, Kundenzufriedenheit oder Unzufriedenheit während der Interaktion oder einer Transaktion zu erkennen. Die Integration von Audio- und Video-Aufzeichnung in eine einzige Plattform senkt die Gesamtbetriebskosten und vereinfacht Modernisierung und Trainings.

Das Interaction Management von NICE unterstützt die Lösung und bietet dem Kunden die Fähigkeit zur Qualitätsüberwachung, Training und Auswertung, basierend auf:

• Erfassung und Integration von Video und Audio in einer Videokonferenz zwischen Kunde und Agent.
• Bereitstellung einer Aufzeichnung, die Erweiterungen für eine bessere Auswertung bietet, wie zum Beispiel:
- Wiedergabe der Aufzeichnung, bei der Kunde und Agent gleichzeitig zu sehen sind
- Gleichzeitige Wiedergabe von Audio, Video und Bildern vom Bildschirm des Agenten
- Wiedergabe der Audiospur und Auswertung der Stimme des Kunden oder des Agenten

„Die Unternehmen verbessern ständig ihre Reichweite zu Kunden. Sie suchen neue Kanäle, durch die sie besser verbunden sind und individuellere Kundenerfahrung bieten können“, sagt Yochai Rozenblat, Präsident NICE Customer Interaction Group. „NICE Video Recording ist eine innovative Antwort auf die Bedürfnisse des Marktes. Die Lösung hilft, sicherzustellen, dass Unternehmen den bestmöglichsten Service über verschiedene Interaktionskanäle hinweg bieten können – durch die Bereitstellung von Echtzeit-Audio und Videoüberwachung für Qualität und Compliance-Zwecke.“