Zukunft der Callcenter-Branche am Scheideweg?
Das Jahr 2016 wird die Branche in allen Bereichen fordern. Laut Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV), werden sich die deutschen Call- und Contactcenter vor der Regulierungswut schützen, den Fachkräftemangel bewältigen und die Qualitätssicherung in der wachsenden Branche vorantreiben müssen. „Als Stimme der Branche werden wir für Positionen kämpfen und Themen treiben“, verspricht Stockmann. Zudem will der Verband mit einer Trendstudie Entscheidern in Wirtschaft, Verwaltung und Politik konkrete Hilfestellungen geben und Fakten liefern. Am Rande der Fachmesse CCW in Berlin veröffentlicht der CCV diese und weitere Prognosen für das Jahr 2016.
Regulierung: „Klarheit für Verbraucher und Wirtschaft schaffen!“
„Die geplanten Regulierungen und Überprüfungen werden die Weichen für die Zukunftsfähigkeit der Branche stellen“, erklärt Dirk Egelseer, CCV-Vorstand Recht & Regulierung. „Beim Thema Sonn- und Feiertagsarbeit haben die Länder die Bundesregierung aufgefordert, eine bundesweite Neuordnung zu prüfen, um endlich Klarheit für Verbraucher und Wirtschaft zu schaffen. Mit dieser Entscheidung zeigten die Länder Weitsicht“, lobt Dirk Egelseer den Entschluss. „Dieser Kurs muss sich fortsetzen.“
Aber auch die vor zwei Jahren beschlossene Evaluierung „zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung zur Verbesserung des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen“ kann laut Egelseer die Branche auf den Kopf stellen. Das gleichnamige Gesetz sieht die Überprüfung in diesem Jahr vor. Im Herbst werden die Regelungen zur Werbung mit elektronischen Nachrichten unter die Lupe genommen. Dies kann alle Call- und Contactcenter betreffen, da eine Ausweitung der schriftlichen Bestätigung für weitere Vertragsarten droht. „2015 hatte der CCV sehr konstruktiven Kontakt mit dem für Verbraucherschutz zuständigen Staatssekretär und ehemaligen obersten Verbraucherschützer Gerd Billen“, so Dirk Egelseer. „Wir verfolgen die aktuelle Entwicklung und werden optimistisch in die bevorstehende Diskussion gehen.“
Ein anderer wichtiger Punkt, der noch unbearbeitet im Koalitionsvertrag der Regierungsfraktionen steht, ist die Neuregelung des Arbeitnehmerdatenschutzes. „Nach Abschluss der Verhandlungen zur EU-Datenschutz-Grundverordnung kann das Thema wieder auf die politische Agenda kommen“, so Enrico Rennebarth, Leiter Recht & Regulierung und CCV-Verbandsjustitiar. Hiervon betroffen sind Arbeitsabläufe und Prozessmanagement in den Unternehmen.
Arbeitsmarkt: Fachkräftemangel beseitigen und Digitalisierung meistern
Die Beschäftigtenzahlen in der Wirtschaftsgruppe Callcenter sind erneut gestiegen. Gleichzeitig bleiben aber viele Stelle unbesetzt: So wurden im Januar 2016 über 1.000 neue offene Arbeitsstellen (2015: 5.901 Arbeitsstellen; 2016: 6.959 Arbeitsstellen) vom Bundesamt für Arbeit gezählt. „Es fehlen weiterhin Fachkräfte“, kritisiert Walter Benedikt, CCV-Vorstand Neue Medien & Neue Technologien. „Denn die Digitalisierung fordert nicht nur Umdenken bei Unternehmen sondern auch bei Arbeitnehmern, die sich (weiter-)qualifizieren müssen. „Multichannel ist im Kundenservice nicht mehr wegzudenken und wird auch auf der CCW im LiveCallCenter eine wichtige Rolle spielen. Das CCV-Whitepaper ‚Herausforderung Multichannel‘ gibt die vielen Facetten wieder. Höchste Zeit für Unternehmen, den wachsenden Anforderungen mit einer geeigneten Strategie zu begegnen.“
Trendstudie: „Entscheidern fehlt es an verlässlichen Zahlen“
Der Branche geht es gut. Aber trotz zahlreicher Gründungen und Ausweitungen fehlt es an verlässlichen Konjunkturdaten, bemängelt Stockmann. „Hier werden wir als Verband mit einer eigenen Trendstudie tätig“, so der Präsident. „Nach den bisher vom CCV durchgeführten Callcenter-Branchenstudien versprechen wir uns nun vor allem fundierte Erkenntnisse zu aktuellen Trends und zukünftigen Entwicklungen“, so CCV-Vorstand Walter Benedikt. Die kurze Online-Befragung deutscher Servicedienstleister läuft bis zum 21. März. Die Ergebnisse werden im Mai 2016 vorliegen. Unterstützt wird der CCV von NRW.INVEST und der Firma result – Institut für digitalen Wandel. Alle Informationen zur Trendstudie unter www.callcenter-verband.de/wissen/studien.
Qualitätssicherung: „Spitzenleistungen eine Bühne geben“
Der CCV vergibt in diesem Jahr zum 13. Mal den CCV Quality Award, den Qualitätspreis der deutschen Callcenter-Wirtschaft. „Qualitätsvoller Kundendialog hat in Deutschland eine Heimat. Diesen Spitzenleistungen wollen wir auch 2016 eine Bühne geben“, erklärt Stockmann. Ausgezeichnet werden Contactcenter-Organisationen für herausragendes Engagement bei Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit oder IT-Innovationen. In Anknüpfung an den bundesweiten Wettbewerb für Auszubildende der Berufe „Kaufmann/ Kauffrau für Dialogmarketing“ und „Servicefachkraft für Dialogmarketing“, ausgetragen auf der CCW, wird der CCV die zusätzliche Kategorie „Die Stimme der Branche“ etablieren. Ziel ist es, die Ebene der Callcenter-Agenten verstärkt anzusprechen und das Thema Qualität im Kundenservice zu unterstreichen. Verliehen wird der Qualitätspreis im Rahmen der Jahrestagung des Verbandes am Abend des 10. November in Berlin. Bewerbungen sind ab sofort möglich.
Regulierung: „Klarheit für Verbraucher und Wirtschaft schaffen!“
„Die geplanten Regulierungen und Überprüfungen werden die Weichen für die Zukunftsfähigkeit der Branche stellen“, erklärt Dirk Egelseer, CCV-Vorstand Recht & Regulierung. „Beim Thema Sonn- und Feiertagsarbeit haben die Länder die Bundesregierung aufgefordert, eine bundesweite Neuordnung zu prüfen, um endlich Klarheit für Verbraucher und Wirtschaft zu schaffen. Mit dieser Entscheidung zeigten die Länder Weitsicht“, lobt Dirk Egelseer den Entschluss. „Dieser Kurs muss sich fortsetzen.“
Aber auch die vor zwei Jahren beschlossene Evaluierung „zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung zur Verbesserung des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen“ kann laut Egelseer die Branche auf den Kopf stellen. Das gleichnamige Gesetz sieht die Überprüfung in diesem Jahr vor. Im Herbst werden die Regelungen zur Werbung mit elektronischen Nachrichten unter die Lupe genommen. Dies kann alle Call- und Contactcenter betreffen, da eine Ausweitung der schriftlichen Bestätigung für weitere Vertragsarten droht. „2015 hatte der CCV sehr konstruktiven Kontakt mit dem für Verbraucherschutz zuständigen Staatssekretär und ehemaligen obersten Verbraucherschützer Gerd Billen“, so Dirk Egelseer. „Wir verfolgen die aktuelle Entwicklung und werden optimistisch in die bevorstehende Diskussion gehen.“
Ein anderer wichtiger Punkt, der noch unbearbeitet im Koalitionsvertrag der Regierungsfraktionen steht, ist die Neuregelung des Arbeitnehmerdatenschutzes. „Nach Abschluss der Verhandlungen zur EU-Datenschutz-Grundverordnung kann das Thema wieder auf die politische Agenda kommen“, so Enrico Rennebarth, Leiter Recht & Regulierung und CCV-Verbandsjustitiar. Hiervon betroffen sind Arbeitsabläufe und Prozessmanagement in den Unternehmen.
Arbeitsmarkt: Fachkräftemangel beseitigen und Digitalisierung meistern
Die Beschäftigtenzahlen in der Wirtschaftsgruppe Callcenter sind erneut gestiegen. Gleichzeitig bleiben aber viele Stelle unbesetzt: So wurden im Januar 2016 über 1.000 neue offene Arbeitsstellen (2015: 5.901 Arbeitsstellen; 2016: 6.959 Arbeitsstellen) vom Bundesamt für Arbeit gezählt. „Es fehlen weiterhin Fachkräfte“, kritisiert Walter Benedikt, CCV-Vorstand Neue Medien & Neue Technologien. „Denn die Digitalisierung fordert nicht nur Umdenken bei Unternehmen sondern auch bei Arbeitnehmern, die sich (weiter-)qualifizieren müssen. „Multichannel ist im Kundenservice nicht mehr wegzudenken und wird auch auf der CCW im LiveCallCenter eine wichtige Rolle spielen. Das CCV-Whitepaper ‚Herausforderung Multichannel‘ gibt die vielen Facetten wieder. Höchste Zeit für Unternehmen, den wachsenden Anforderungen mit einer geeigneten Strategie zu begegnen.“
Trendstudie: „Entscheidern fehlt es an verlässlichen Zahlen“
Der Branche geht es gut. Aber trotz zahlreicher Gründungen und Ausweitungen fehlt es an verlässlichen Konjunkturdaten, bemängelt Stockmann. „Hier werden wir als Verband mit einer eigenen Trendstudie tätig“, so der Präsident. „Nach den bisher vom CCV durchgeführten Callcenter-Branchenstudien versprechen wir uns nun vor allem fundierte Erkenntnisse zu aktuellen Trends und zukünftigen Entwicklungen“, so CCV-Vorstand Walter Benedikt. Die kurze Online-Befragung deutscher Servicedienstleister läuft bis zum 21. März. Die Ergebnisse werden im Mai 2016 vorliegen. Unterstützt wird der CCV von NRW.INVEST und der Firma result – Institut für digitalen Wandel. Alle Informationen zur Trendstudie unter www.callcenter-verband.de/wissen/studien.
Qualitätssicherung: „Spitzenleistungen eine Bühne geben“
Der CCV vergibt in diesem Jahr zum 13. Mal den CCV Quality Award, den Qualitätspreis der deutschen Callcenter-Wirtschaft. „Qualitätsvoller Kundendialog hat in Deutschland eine Heimat. Diesen Spitzenleistungen wollen wir auch 2016 eine Bühne geben“, erklärt Stockmann. Ausgezeichnet werden Contactcenter-Organisationen für herausragendes Engagement bei Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit oder IT-Innovationen. In Anknüpfung an den bundesweiten Wettbewerb für Auszubildende der Berufe „Kaufmann/ Kauffrau für Dialogmarketing“ und „Servicefachkraft für Dialogmarketing“, ausgetragen auf der CCW, wird der CCV die zusätzliche Kategorie „Die Stimme der Branche“ etablieren. Ziel ist es, die Ebene der Callcenter-Agenten verstärkt anzusprechen und das Thema Qualität im Kundenservice zu unterstreichen. Verliehen wird der Qualitätspreis im Rahmen der Jahrestagung des Verbandes am Abend des 10. November in Berlin. Bewerbungen sind ab sofort möglich.