Contact Center-Studie: Social Media spielt fast keine Rolle
Zum insgesamt achten Mal informiert TGMC mit der „Großen Contact Center-Gehaltsstudie“ über Personalthemen und Trends in der Customer Contact-Branche und präsentierte einen Überblick über das Lohn- und Gehaltsgefüge in deutschen Contact Centern.
75 teilnehmende Unternehmen an 82 Standorten
Die Online-Befragung umfasste rund 50 Fragen und wurde an 75 Unternehmen der Branche an 82 Standorten gestellt. Von den 82 Standorten sind 41 Prozent BPO- und 59 Prozent Inhouse-Unternehmen. Im Ergebnis fällt der überdurchschnittliche Anteil an BPO-Unternehmen in den Postleitzahlengebieten 0 (88 Prozent) und 3 (75 Prozent) auf. In den Gebieten 2 (14 Prozent), 6 (14 Prozent) und 7 (0 Prozent) lag der BPO-Anteil hingegen unter dem Durchschnitt.
Die Studie, die in den letzten Jahren regelmäßig durchgeführt wurde, zeigt in der aktuellen Ausgabe deutliche Schwankungen in den Vergütungen bezogen auf die Regionen in Deutschland. Zudem wird durch den hohen Krankenstand sowie eine erhöhte Fluktuationsrate insgesamt eine Mitarbeiterunzufriedenheit in deutschen Contact Centern deutlich. „Die aktuellen Ergebnisse der „Großen Contact Center-Gehaltsstudie 2017“ sind ein wichtiger Indikator für die Branche. Die Studie zeigt deutlich wichtige Trends im Bereich Personal, Rekrutierung und Digitalisierung auf und hält eine Reihe überraschender Ergebnisse bereit“, erläutert Markus Alpers , Geschäftsführender Gesellschafter der TGMC Recruiting Services GmbH.
Inbound-Calls dominieren, Social Media wird so gut wie nicht genutzt
Die Studie zeigt, dass Outbound-Calls relativ selten vorgenommen werden: 78 Prozent der Unternehmen gaben an, dass der Anteil von Outbound-Calls unter 25 Prozent liegt. Inbound-Calls sind mit einem Anteil von 55 Prozent dominierend. Überraschend ist die Entwicklung im Bereich der modernen Kommunikationskanäle: Die Nutzung von Social Media und Video-Chats liegt jeweils bei einem Prozent. Sie werden damit wider Erwarten so gut wie gar nicht genutzt. Auch der Anteil an E-Mail-Kommunikation ist mit 18 Prozent relativ gering.
Lohnniveau abhängig von Region und kann bis zu rund 42 Prozent variieren
Die meisten Unternehmen zahlen den Contact Center-Mitarbeitern 12 Monatsgehälter. Sowohl die Kundenbetreuer als auch die Teamleiter erhalten im Schnitt zu 64 Prozent einen zusätzlichen variablen Gehaltsbestandteil, der 15 Prozent des Zielgehaltes ausmacht. Im Durchschnitt verdient ein Kundenbetreuer 11,59 Euro pro Stunde, ein Teamleiter 2.923 Euro. Das Lohnniveau ist allerdings insgesamt von der Lage des Unternehmens abhängig und variiert stark je nach Postleitzahlen-Gebiet. Am besten wird in den Gebieten 6 und 7 bezahlt, hier liegt die Vergütung für Kundenbetreuer bis zu 32,4 Prozent über dem durchschnittlichen Stundenlohn, bei Teamleitern sind es bis zu 41,7 Prozent über dem durchschnittlichen Monatsgehalt.
Am schlechtesten ist das Lohnniveau in den Gebieten 0, 1, 3 sowie 8/9. Hier liegt der Stundenlohn eines Contact Center-Kundenbetreuers 13,5 Prozent unter dem Durchschnitt, das Monatsgehalt eines Teamleiters sogar bis zu 19 Prozent.
Ein Gehaltsunterschied besteht zudem zwischen Großstadt und ländlicher Region: Kundenbetreuer verdienen in Großstädten rund einen Euro pro Stunde mehr, Teamleiter monatlich rund 500 Euro.
Krankenstand und Fluktuation deuten auf Mitarbeiterunzufriedenheit hin
Im Vergleich zum bundesweiten Durchschnitt weist die Studie einen doppelt so hohen Krankenstand bei Kundenbetreuern in Contact Centern aus: Lag die Quote laut Statistischem Bundesamt in 2015 bei vier Prozent, weist die Studie für Kundenbetreuer in Contact Centern acht Prozent aus. Nennenswerte regionale oder branchenspezifische Unterschiede gibt es dabei jedoch nicht.
Auch die Fluktuation wurde in der Studie näher betrachtet. Mit einer Rate von 13 Prozent nach drei Monaten und 15 Prozent pro Jahr liegt sie zwar etwas höher als im bundesweiten Durchschnitt, ist jedoch nicht alarmierend. Ein vereinzelter Blick auf die Contact Center/BPO-Branche zeigt jedoch mit 17 Prozent Früh- und 20 Prozent Gesamtfluktuation auffallend höhere Werte. Erklären lässt sich dies durch deutlich schlechtere Konditionen für Mitarbeiter im Vergleich zu Inhouse Call-Centern. So liegt beispielsweise der Stundenlohn für Kundenbetreuer bei Contact Centern / BPO-Unternehmen rund drei Euro unter dem Stundenlohn in einem Inhouse Call-Center. Zudem gibt es drei Tage weniger Urlaub. Kundenbetreuer sind in Contact Centern / BPO-Unternehmen außerdem seltener als Vollzeit-Kräfte angestellt (58 Prozent vs. 67 Prozent).
Online-Medien führen bei Personalgewinnung
Wenn es um die Rekrutierung von Personal geht, liegen Online-Medien sowohl bei der Gewinnung von Kundenbetreuern wie auch von Teamleitern weit vorn. Online-Stellenbörsen nehmen hier mit 88 Prozent bei Kundenbetreuern und 84 Prozent bei Teamleitern eine führende Stellung ein. Die Auswahl erfolgt auf beiden Ebenen durch das persönliche Einzelinterview, gefolgt vom Telefoninterview.
Kundenbetreuer im Profil: Bewerberquote, Hintergrund, Einarbeitungszeit und Kosten
Von 100 Bewerbern werden 21 Kundenbetreuer eingestellt. Im Profil haben 48 Prozent der Kundenbetreuer einen kaufmännischen, 20 Prozent einen handwerklichen Hintergrund. Mit 42 Prozent gehört ein Großteil zu den Berufswechslern, 38 Prozent sind Berufs(wieder)einsteiger. Die durchschnittliche Einarbeitungszeit eines Kundenbetreuers liegt bei 39 Tagen, die Kosten liegen im Schnitt bei knapp über 3.000 Euro. Durchschnittlich werden weitere 1.793 Euro pro Kundenbetreuer für Aus- und Weiterbildung nach der Einarbeitungsphase aufgewendet. Laut Studie suchen Contact Center aktuell im Schnitt rund 20 Kundenbetreuer.
Teamleiter im Profil: Rekrutierung, Führungsspanne und KPIs
Ein anderes Bild zeichnet sich bei den Teamleitern in Contact Centern ab. Der Anteil der Bewerbungen, die zur Einstellung führen liegt bei 15,1 Prozent. Allerdings besteht in dieser Position auch weniger Bedarf: Derzeit werden durchschnittlich 0,8 Teamleiter für Contact Center gesucht.
Zu einem Großteil werden Teamleiter intern rekrutiert, was die Teilnehmer der Studie bestätigen. Lag der Anteil interner Teamleiter-Entwicklung im Jahr 2011 bei 66 Prozent, stieg er zwei Jahre später bereits auf 70,6 Prozent. 2016 setzt sich der Trend fort: Der Anteil der intern entwickelten Teamleiter liegt bei 71,3 Prozent. Im internen Auswahlverfahren liegt die Vorgesetztenbeurteilung mit 88 Prozent vorn, gefolgt vom internen Assessment Center (76 Prozent) und den Leistungen als Kundenbetreuer (62 Prozent).
Ein Teamleiter ist im Schnitt für 18 Kundenbetreuer zuständig. Seine Hauptaufgaben liegen in der fachlichen Führung/Motivation (88 Prozent) sowie im Coaching und der Qualitätssicherung (84 Prozent). Produktivität und Qualität sind die meistgenutzten KPIs zur Beurteilung der Leistung eines Teamleiters.
Differenzierungskriterien für Löhne bei Kundenbetreuern und Teamleitern
Die Studie zeigt: Qualifikationsanforderungen sind mit 82 Prozent und quantitative Leistungsziele mit 58 Prozent die wichtigsten Kriterien bei der Differenzierung von Löhnen für Kundenberater im Contact Center. Bei Teamleitern sind die Qualifikations-anforderung (57 Prozent), die Vorgesetztenbeurteilung (55 Prozent) sowie das Erreichen von Projektzielen (51 Prozent) ausschlaggebend.
75 teilnehmende Unternehmen an 82 Standorten
Die Online-Befragung umfasste rund 50 Fragen und wurde an 75 Unternehmen der Branche an 82 Standorten gestellt. Von den 82 Standorten sind 41 Prozent BPO- und 59 Prozent Inhouse-Unternehmen. Im Ergebnis fällt der überdurchschnittliche Anteil an BPO-Unternehmen in den Postleitzahlengebieten 0 (88 Prozent) und 3 (75 Prozent) auf. In den Gebieten 2 (14 Prozent), 6 (14 Prozent) und 7 (0 Prozent) lag der BPO-Anteil hingegen unter dem Durchschnitt.
Die Studie, die in den letzten Jahren regelmäßig durchgeführt wurde, zeigt in der aktuellen Ausgabe deutliche Schwankungen in den Vergütungen bezogen auf die Regionen in Deutschland. Zudem wird durch den hohen Krankenstand sowie eine erhöhte Fluktuationsrate insgesamt eine Mitarbeiterunzufriedenheit in deutschen Contact Centern deutlich. „Die aktuellen Ergebnisse der „Großen Contact Center-Gehaltsstudie 2017“ sind ein wichtiger Indikator für die Branche. Die Studie zeigt deutlich wichtige Trends im Bereich Personal, Rekrutierung und Digitalisierung auf und hält eine Reihe überraschender Ergebnisse bereit“, erläutert Markus Alpers , Geschäftsführender Gesellschafter der TGMC Recruiting Services GmbH.
Inbound-Calls dominieren, Social Media wird so gut wie nicht genutzt
Die Studie zeigt, dass Outbound-Calls relativ selten vorgenommen werden: 78 Prozent der Unternehmen gaben an, dass der Anteil von Outbound-Calls unter 25 Prozent liegt. Inbound-Calls sind mit einem Anteil von 55 Prozent dominierend. Überraschend ist die Entwicklung im Bereich der modernen Kommunikationskanäle: Die Nutzung von Social Media und Video-Chats liegt jeweils bei einem Prozent. Sie werden damit wider Erwarten so gut wie gar nicht genutzt. Auch der Anteil an E-Mail-Kommunikation ist mit 18 Prozent relativ gering.
Lohnniveau abhängig von Region und kann bis zu rund 42 Prozent variieren
Die meisten Unternehmen zahlen den Contact Center-Mitarbeitern 12 Monatsgehälter. Sowohl die Kundenbetreuer als auch die Teamleiter erhalten im Schnitt zu 64 Prozent einen zusätzlichen variablen Gehaltsbestandteil, der 15 Prozent des Zielgehaltes ausmacht. Im Durchschnitt verdient ein Kundenbetreuer 11,59 Euro pro Stunde, ein Teamleiter 2.923 Euro. Das Lohnniveau ist allerdings insgesamt von der Lage des Unternehmens abhängig und variiert stark je nach Postleitzahlen-Gebiet. Am besten wird in den Gebieten 6 und 7 bezahlt, hier liegt die Vergütung für Kundenbetreuer bis zu 32,4 Prozent über dem durchschnittlichen Stundenlohn, bei Teamleitern sind es bis zu 41,7 Prozent über dem durchschnittlichen Monatsgehalt.
Am schlechtesten ist das Lohnniveau in den Gebieten 0, 1, 3 sowie 8/9. Hier liegt der Stundenlohn eines Contact Center-Kundenbetreuers 13,5 Prozent unter dem Durchschnitt, das Monatsgehalt eines Teamleiters sogar bis zu 19 Prozent.
Ein Gehaltsunterschied besteht zudem zwischen Großstadt und ländlicher Region: Kundenbetreuer verdienen in Großstädten rund einen Euro pro Stunde mehr, Teamleiter monatlich rund 500 Euro.
Krankenstand und Fluktuation deuten auf Mitarbeiterunzufriedenheit hin
Im Vergleich zum bundesweiten Durchschnitt weist die Studie einen doppelt so hohen Krankenstand bei Kundenbetreuern in Contact Centern aus: Lag die Quote laut Statistischem Bundesamt in 2015 bei vier Prozent, weist die Studie für Kundenbetreuer in Contact Centern acht Prozent aus. Nennenswerte regionale oder branchenspezifische Unterschiede gibt es dabei jedoch nicht.
Auch die Fluktuation wurde in der Studie näher betrachtet. Mit einer Rate von 13 Prozent nach drei Monaten und 15 Prozent pro Jahr liegt sie zwar etwas höher als im bundesweiten Durchschnitt, ist jedoch nicht alarmierend. Ein vereinzelter Blick auf die Contact Center/BPO-Branche zeigt jedoch mit 17 Prozent Früh- und 20 Prozent Gesamtfluktuation auffallend höhere Werte. Erklären lässt sich dies durch deutlich schlechtere Konditionen für Mitarbeiter im Vergleich zu Inhouse Call-Centern. So liegt beispielsweise der Stundenlohn für Kundenbetreuer bei Contact Centern / BPO-Unternehmen rund drei Euro unter dem Stundenlohn in einem Inhouse Call-Center. Zudem gibt es drei Tage weniger Urlaub. Kundenbetreuer sind in Contact Centern / BPO-Unternehmen außerdem seltener als Vollzeit-Kräfte angestellt (58 Prozent vs. 67 Prozent).
Online-Medien führen bei Personalgewinnung
Wenn es um die Rekrutierung von Personal geht, liegen Online-Medien sowohl bei der Gewinnung von Kundenbetreuern wie auch von Teamleitern weit vorn. Online-Stellenbörsen nehmen hier mit 88 Prozent bei Kundenbetreuern und 84 Prozent bei Teamleitern eine führende Stellung ein. Die Auswahl erfolgt auf beiden Ebenen durch das persönliche Einzelinterview, gefolgt vom Telefoninterview.
Kundenbetreuer im Profil: Bewerberquote, Hintergrund, Einarbeitungszeit und Kosten
Von 100 Bewerbern werden 21 Kundenbetreuer eingestellt. Im Profil haben 48 Prozent der Kundenbetreuer einen kaufmännischen, 20 Prozent einen handwerklichen Hintergrund. Mit 42 Prozent gehört ein Großteil zu den Berufswechslern, 38 Prozent sind Berufs(wieder)einsteiger. Die durchschnittliche Einarbeitungszeit eines Kundenbetreuers liegt bei 39 Tagen, die Kosten liegen im Schnitt bei knapp über 3.000 Euro. Durchschnittlich werden weitere 1.793 Euro pro Kundenbetreuer für Aus- und Weiterbildung nach der Einarbeitungsphase aufgewendet. Laut Studie suchen Contact Center aktuell im Schnitt rund 20 Kundenbetreuer.
Teamleiter im Profil: Rekrutierung, Führungsspanne und KPIs
Ein anderes Bild zeichnet sich bei den Teamleitern in Contact Centern ab. Der Anteil der Bewerbungen, die zur Einstellung führen liegt bei 15,1 Prozent. Allerdings besteht in dieser Position auch weniger Bedarf: Derzeit werden durchschnittlich 0,8 Teamleiter für Contact Center gesucht.
Zu einem Großteil werden Teamleiter intern rekrutiert, was die Teilnehmer der Studie bestätigen. Lag der Anteil interner Teamleiter-Entwicklung im Jahr 2011 bei 66 Prozent, stieg er zwei Jahre später bereits auf 70,6 Prozent. 2016 setzt sich der Trend fort: Der Anteil der intern entwickelten Teamleiter liegt bei 71,3 Prozent. Im internen Auswahlverfahren liegt die Vorgesetztenbeurteilung mit 88 Prozent vorn, gefolgt vom internen Assessment Center (76 Prozent) und den Leistungen als Kundenbetreuer (62 Prozent).
Ein Teamleiter ist im Schnitt für 18 Kundenbetreuer zuständig. Seine Hauptaufgaben liegen in der fachlichen Führung/Motivation (88 Prozent) sowie im Coaching und der Qualitätssicherung (84 Prozent). Produktivität und Qualität sind die meistgenutzten KPIs zur Beurteilung der Leistung eines Teamleiters.
Differenzierungskriterien für Löhne bei Kundenbetreuern und Teamleitern
Die Studie zeigt: Qualifikationsanforderungen sind mit 82 Prozent und quantitative Leistungsziele mit 58 Prozent die wichtigsten Kriterien bei der Differenzierung von Löhnen für Kundenberater im Contact Center. Bei Teamleitern sind die Qualifikations-anforderung (57 Prozent), die Vorgesetztenbeurteilung (55 Prozent) sowie das Erreichen von Projektzielen (51 Prozent) ausschlaggebend.