Deutsche und Niederländische Banken führend im Kundenvertrauen
Pressemeldung von Forrester Research
Amsterdam, November 2007 – Lediglich 27 Prozent der Westeuropäer glauben, dass ihre Bank im besten Interesse des Kunden handelt. Unterschiede zwischen den einzelnen Ländern bestehen dabei nach wie vor: Während deutsche und niederländische Banken in der Rangliste das größte Vertrauen der Konsumenten genießen, wird den italienische Banken per saldo das niedrigste Vertrauen ausgesprochen. Das zeigt die heute veröffentlichte Studie „Customer Advocacy of European Retail Banks“ des Marktforschungsunternehmens Forrester Research, in der mehr als 10.300 Kunden von 37 führenden Banken befragt wurden.
Customer Advocacy ist die Annahme der Kunden, dass Unternehmen nach dem besten Interesse des Kunden handeln, selbst wenn es nicht dem firmeneigenen Profit dient. Die Studie zeigt, dass fast 70 Prozent der Kunden, die für ihre Hausbank eintreten, die Bank bei ihrer nächsten Finanzentscheidung wieder berücksichtigen würden. Demgegenüber trifft das nur für die Hälfte der Kunden zu, die ihre Bank nicht empfehlen würden. Die einzige Bank, die in der diesjährigen Untersuchung von mehr als die Hälfte der Befragten als Customer Advocate eingeschätzt wurde, ist die Nationwide Building Society in Großbritannien. In Deutschland rangieren die Sparda-Banken sowie die Volks- und Raiffeisenbanken, in den Niederlanden die Rabobank und in Frankreich die Société Générale auf den oberen Plätzen.
Weitere Highlights der Ergebnisse sind:
- Deutsche und Niederländische Banken teilen sich die Führung. Jeweils 35 Prozent der deutschen und niederländischen Bankkunden glauben, dass ihre Bank im besten Interesse des Kunden handelt. Das ist die höchste Bewertung in den untersuchten Ländern.
- Niederländische Banken haben ihre Punktzahl verbessert. Die durchschnittliche Punktzahl der niederländischen Banken stieg von 29 Prozent im Jahr 2006 auf 35 Prozent in diesem Jahr an – der höchste Zuwachs in Europa. Dabei konnten alle drei großen niederländischen Banken Rabobank, Postbank und ABN AMRO ihre Customer Advocacy-Werte erhöhen.
- Französische Banken verlieren an Boden. Französische Kunden gaben ihren Banken in diesem Jahr nur eine Wertung von 27 Prozent, verglichen zu 31 Prozent im letzten Jahr. Abgesehen von dem generell schlechteren Abschneiden der französischen Banken hat die Société Générale ihre Customer Advocacy-Werte substantiell verbessert.
- Banken in Großbritannien haben einige der schwächsten Kundenbeziehung in Europa. Obwohl die Nationwide Building Society den ersten Platz in der Wertung einnimmt, glauben insgesamt nur 22 Prozent der Bankkunden in Großbritannien, dass ihre Bank stets zum Besten des Kunden handelt. Andere Banken in Großbritannien erreichten nur schwache Customer Advocacy-Werte, mit weniger als 15 Prozent befürwortende Kunden.
- Italienische Banken bilden das Schlusslicht. Nur 15 Prozent der italienischen Kunden halten ihre Bank für befürwortenswert.
„Als eine Triebfeder für die zukünftige Kaufsabsicht der Kunden sollte Customer Advocacy Vorrang bei Finanzdienstleistern haben, die ihre Kundenloyalität steigern und höhere Cross-Sales erreichen wollen“, betont Benjamin Ensor, Principal Analyst bei Forrester Research. „Die Top-Banken haben vier Dinge gemeinsam – sie machen es dem Kunden leicht, mit ihnen zu verkehren, sind transparent in Sachen Gebühren und Kosten, stehen auf Seite der Kunden, wenn Dinge schiefgehen und bauen Vertrauen durch eine offene und ehrliche Kommunikation mit ihren Kunden auf.“
Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist eines der Hauptthemen des diesjährigen Forrester Financial Services Forum EMEA, das vom 15. bis 16. November 2007 in Barcelona, Spanien stattfindet. Führungskräfte aus dem Bereich Finanzdienstleistungen lernen, wie sie einen langfristigen Vorsprung gegenüber ihrer Konkurrenz durch die Verbesserung der Kundenzufriedenheit für ihre eigenen Unternehmen aufbauen und erhalten können. Zu den Rednern gehören Führungskräfte von Bankinter, Citibank, Credit Suisse, Danske Bank, First Direct, Jyske Bank und Nationwide Building Society. Um dabei zu sein besuchen Sie www.forrester.com/finance2007 oder treten sie mit dem Forrester Events Team unter +31 (0)20305 4848 in Kontakt.
Über Forrester Research
Forrester Research Inc. mit Sitz in Cambridge (Massachusetts) ist ein unabhängiges Technologie- und Marktforschungsunternehmen. Seit mehr als 24 Jahren bietet Forrester Business- und Technologieführern weltweit pragmatische und zukunftsorientierte Lösungen: durch einzigartige Forschung, kompetente Beratung und Peer-to-Peer-Führungsprogramme – maßgeschneidert, um führende Köpfe zum Erfolg zu bringen.
Amsterdam, November 2007 – Lediglich 27 Prozent der Westeuropäer glauben, dass ihre Bank im besten Interesse des Kunden handelt. Unterschiede zwischen den einzelnen Ländern bestehen dabei nach wie vor: Während deutsche und niederländische Banken in der Rangliste das größte Vertrauen der Konsumenten genießen, wird den italienische Banken per saldo das niedrigste Vertrauen ausgesprochen. Das zeigt die heute veröffentlichte Studie „Customer Advocacy of European Retail Banks“ des Marktforschungsunternehmens Forrester Research, in der mehr als 10.300 Kunden von 37 führenden Banken befragt wurden.
Customer Advocacy ist die Annahme der Kunden, dass Unternehmen nach dem besten Interesse des Kunden handeln, selbst wenn es nicht dem firmeneigenen Profit dient. Die Studie zeigt, dass fast 70 Prozent der Kunden, die für ihre Hausbank eintreten, die Bank bei ihrer nächsten Finanzentscheidung wieder berücksichtigen würden. Demgegenüber trifft das nur für die Hälfte der Kunden zu, die ihre Bank nicht empfehlen würden. Die einzige Bank, die in der diesjährigen Untersuchung von mehr als die Hälfte der Befragten als Customer Advocate eingeschätzt wurde, ist die Nationwide Building Society in Großbritannien. In Deutschland rangieren die Sparda-Banken sowie die Volks- und Raiffeisenbanken, in den Niederlanden die Rabobank und in Frankreich die Société Générale auf den oberen Plätzen.
Weitere Highlights der Ergebnisse sind:
- Deutsche und Niederländische Banken teilen sich die Führung. Jeweils 35 Prozent der deutschen und niederländischen Bankkunden glauben, dass ihre Bank im besten Interesse des Kunden handelt. Das ist die höchste Bewertung in den untersuchten Ländern.
- Niederländische Banken haben ihre Punktzahl verbessert. Die durchschnittliche Punktzahl der niederländischen Banken stieg von 29 Prozent im Jahr 2006 auf 35 Prozent in diesem Jahr an – der höchste Zuwachs in Europa. Dabei konnten alle drei großen niederländischen Banken Rabobank, Postbank und ABN AMRO ihre Customer Advocacy-Werte erhöhen.
- Französische Banken verlieren an Boden. Französische Kunden gaben ihren Banken in diesem Jahr nur eine Wertung von 27 Prozent, verglichen zu 31 Prozent im letzten Jahr. Abgesehen von dem generell schlechteren Abschneiden der französischen Banken hat die Société Générale ihre Customer Advocacy-Werte substantiell verbessert.
- Banken in Großbritannien haben einige der schwächsten Kundenbeziehung in Europa. Obwohl die Nationwide Building Society den ersten Platz in der Wertung einnimmt, glauben insgesamt nur 22 Prozent der Bankkunden in Großbritannien, dass ihre Bank stets zum Besten des Kunden handelt. Andere Banken in Großbritannien erreichten nur schwache Customer Advocacy-Werte, mit weniger als 15 Prozent befürwortende Kunden.
- Italienische Banken bilden das Schlusslicht. Nur 15 Prozent der italienischen Kunden halten ihre Bank für befürwortenswert.
„Als eine Triebfeder für die zukünftige Kaufsabsicht der Kunden sollte Customer Advocacy Vorrang bei Finanzdienstleistern haben, die ihre Kundenloyalität steigern und höhere Cross-Sales erreichen wollen“, betont Benjamin Ensor, Principal Analyst bei Forrester Research. „Die Top-Banken haben vier Dinge gemeinsam – sie machen es dem Kunden leicht, mit ihnen zu verkehren, sind transparent in Sachen Gebühren und Kosten, stehen auf Seite der Kunden, wenn Dinge schiefgehen und bauen Vertrauen durch eine offene und ehrliche Kommunikation mit ihren Kunden auf.“
Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist eines der Hauptthemen des diesjährigen Forrester Financial Services Forum EMEA, das vom 15. bis 16. November 2007 in Barcelona, Spanien stattfindet. Führungskräfte aus dem Bereich Finanzdienstleistungen lernen, wie sie einen langfristigen Vorsprung gegenüber ihrer Konkurrenz durch die Verbesserung der Kundenzufriedenheit für ihre eigenen Unternehmen aufbauen und erhalten können. Zu den Rednern gehören Führungskräfte von Bankinter, Citibank, Credit Suisse, Danske Bank, First Direct, Jyske Bank und Nationwide Building Society. Um dabei zu sein besuchen Sie www.forrester.com/finance2007 oder treten sie mit dem Forrester Events Team unter +31 (0)20305 4848 in Kontakt.
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