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Cloud basiertes Deutsch/Schweizer Call Center

Die Call Center Agenten sitzen geografisch verteilt in der Schweiz. Die Identifizierung der Agenten erfolgt "verbindungslos" über die ANI.

Der Ersteller und Vermarkter eines neuartigen Hightech-Produktes hat hohe Anforderungen an den für sein Produkt notwendigen Kunden-Service, der per Telefon rund-um-die-Uhr erbracht wird. Zunächst soll ein Prototyp (Proof of Concept) mit einer "Time to Market" von vier Wochen entwickelt werden. Die Investitionen müssen so gering wie möglich gehalten werden, u.a. möglichst kein Technik-Kauf, sondern Technik-Nutzung.

Für den Kunden-Service wird die notwendige Technik Cloud-basiert genutzt (statt gekauft). Cloud-basiert heisst, es ist unerheblich, wo die notwendige Technik physisch steht. Demzufolge hat der Betreiber folgende Aufstellung beschlossen:

Der Host mit allen Verwaltungsdaten (Kunden-Stammdaten, CRM-Daten) wird in der Schweiz platziert und ist über eine asynchrone SOAP-Schnittstelle zugänglich.

Die Call Center Agenten sitzen geografisch verteilt in der Schweiz (leicht erweiterbares und organisierbares virtuelles Call Center). Es ist unerheblich, ob ein Agent im Büro, im HomeOffice oder per Handy telefoniert. Die Agenten melden sich an der ACD per Telefon an. Die Identifizierung der Agenten erfolgt "verbindungslos" über die ANI. Die An- und Abmelde-Anrufe sind daher gebührenfrei. Die Agenten haben Zugriff per Browser auf die Host-Applikation. Bei ankommendem Anruf muss synchron zum Klingeln ein Host-Screenpop erfolgen.

Die Telefonie-Applikation mit SprachPortal, ACD-Steuerung und Triggerung des Host-Screenpops wird als Managed Service, den der Telefonie-Spezialist Flintec in Mannheim kurzfristig bereitstellt, genutzt.

Anrufablauf: Der Kunde (zunächst nur Schweizer Kunden), rufen eine Schweizer Call Center-Service-Nr an. Der Anrufer wird nach Mannheim umgeleitet, durchläuft das SprachPortal (Hostzugriffe sind zwecks Überprüfung der Kundendaten notwendig) und wird ACD-gesteuert an einen "bereiten" Call Center-Agenten in die Schweiz geleitet. Wenn bei dem zugeteilten Agenten das Telefon klingelt, dann erhält dieser zeitgleich einen Host-Screenpop mit den Anruferdaten.

Der erfolgreichen Prototyp-Phase folgt eine erste Produktiv-Phase (Vorserien-Phase). Hier wird zunächst die "Cloud"-Lösung in eine "on-premise"-Lösung nahtlos migriert. Das Anrufvolumen (fast ausschließlich inbound) ist sehr spekulativ, muss trotzdem bei Bedarf reibungslos bearbeitbar sein. Es werden weitere SprachPortal-Funktionen zwecks Selbstbedienung (Entlastung der Agenten) implementiert. Auch wird die Kundenkontaktqualität an der telefonischen Schnittstelle (CallCenter-seitig) ein wichtiges Thema sein. In der eigentlichen Produktiv-Phase (Serien-Phase) steht dann Pflege und Skalierung an.