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Bei Verkaufsgesprächen wird mir immer wieder folgende Frage gestellt: „Wann sind die nächsten Upgrades für Ihr Produkt geplant?“ Für Kaufentscheidung spielt nicht nur eine Rolle, ob ein Produkt die derzeitigen Anforderungen erfüllt, sondern ob es auch zukunftssicher ist.

Ein Produkt muss während seines Lebenszyklus laufend weiterentwickelt werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Ausschlag gebend hierfür sind:

• Kundenfeedback
• Neue Funktionen
• Fehlerbeseitigung

Irgendwann gelangt jedes Produkt an das Ende seines Lebenszyklus. Dies bedeutet, dass es sich kaum noch wirtschaftlich weiterentwickeln lässt. Bei Software ist dies beispielsweise alle zehn Jahre der Fall. Dann kann der Hersteller die Marktanforderungen besser mit einer neuen Produktgeneration erfüllen. Das Ende des Produktlebenszyklus wird oft durch Megatrends in der Branche bedingt. Beispiel: Eine Desktop-Software muss von Grund auf neu konzipiert werden, um sich auch im Web 2.0-Zeitalter erfolgreich zu behaupten.

Die Dokumentation als fester Produktbestandteil

ImRahmen von Produkt-Upgrades und –Updates ist natürlcih auch die dazugehörige Dokumentation zu aktualisieren. Sie wird vom Markt – und vom Gesetzgeber – als fester Bestandteil des Produkts angesehen. Ähnlich wie für das Produkt selber gilt:

• Die aktualisierte Dokumentation muss so viele Inhalte des Vorgängers wie möglich übernehmen. So wie Hersteller keine Zeit damit verschwenden, ein Produkt bei jedem Upgrade neu zu erfinden, wird auch die Dokumentation nicht immer wieder neu aufgerollt.
• Die Dokumentation muss möglichst konsistent zu ihrem Vorgänger sein, um es Bestandskunden nicht unnötig schwer zu machen, sich in die aktuelle Version einzuarbeiten.

Die Corporate Language

Produkt und Dokumentation spiegeln beide die Corporate Identity des Unternehmens wider. Mit einem Produkt führt der Hersteller eine eigene Begrifflichkeit (die so genannte Corporate Language) am Markt ein. Diese Begriffe werden fest mit dem Produkt bzw. dem Unternehmen assoziiert. Beispiele hierfür: das „Accelerometer“ des Apple iPhones, „myFaves“ von T-Mobile oder das Adjektiv „aprilfrisch“ von Lenor.

Die Produktdokumentation während des gesamten Lebenszyklus einheitlich zu gestalten und effizient sowie termingerecht zu erstellen, ist durchaus eine Herausforderung, zumal der Markt heute nicht nur gedruckte Handbücher, sondern Inhalte in verschiedenen Formaten erwartet, z.B. Online-Hilfen oder Web-basierte Knowledgebases.

Erschließung neuer Märkte

Eine weitere Voraussetzung: Die Dokumentation muss oft nicht nur in vesrchiedenen Formaten, sondern auch in mehreren Sprachen vorliegen, denn:

• Kunden kaufen Untersuchungen zufolge mit einer etwa drei Mal höheren Wahrscheinlichkeit, wenn sie in ihrer Muttersprache angesprochen werden und
• Oft verlangt sogar der Gesetzgeber eine landessprachliche Dokumentation. Ein Paradebeispiel hierfür ist die EU-Maschinenbaurichtlinie (2006/42/EG), laut der eine Maschine ohne landessprachliche Dokumentation nicht eingeführt oder betrieben werden darf.

Software-gestütztes Authoring und Übersetzen

Deutlich beschleunigen lässt sich das Update der Produktdokumentation mit Autorenwerkzeugen, wie beispielsweise SDL Global Authoring Management System inklusive SDL Author Assistant, der sich nahtlos in Autorenumgebungen wie Microsoft Word oder Adobe FrameMaker integrieren lässt. Die Lösung gleicht Dokumente automatisch mit Vorgängertexten ab und weist auf abweichende Formulierungen hin. Außerdem können Sie automatisch prüfen, ob Ihre Dokumentation beispielsweise Begriffe enthält, die nicht Ihrer Corporate Identity entsprechen oder von Wettbewerbern geschützt sind.

Anstatt hunderte von Seiten in mühsamer Handarbeit zu durchforsten, werden die Dokumente mit einer zentralen Datenbank abgeglichen. Probleme lassen sich systematisch ausfindig machen und beheben.

Auch sin in dem Autorenwerkzeug beispielsweise auf Praxiserfahrung basierende Regeln der technischen Dokumentation hinterlegt, um zu prüfen, ob ein Text missverständlich ist und womöglich zu Fehlbedienungen führen kann. Beispiele: ambivalente Zuordnungen und komplizierter Satzbau.

Dieselben Herausforderungen stellen sich antürlich beim Übersetzen der Dokumentation in die Landessprachen der jeweiligen Absatzmärkte. Verzögerungen im Übersetzungsprozess bedeuten nämlich, dass der Startermin für ein Produkt im Ausland verschoben werden muss.

Um den Übersetzungsprozess zu straffen, setzen viele Unternehmen auf so genannte Translation Memory-Systeme. Diese speichern fremdsprachliche Inhalte in einer zentralen Datenbank. Lösungen wie SDL Trados Studio 2009 verfügen über ausgereifte Sprachtechnologie, die wiederkehrende Formulierungen erkennt und (halb)automatisch übersetzt. Auf diese Weise muss nur noch der wirklich geänderte Anteil einer aktualisierten Dokumentation übersetzt – und bezahlt – werden.

Fazit

Produkte werden in immer kürzeren Abständen aktualisiert, denn vor allem in einem schwierigen Marktumfeld verlangt der Kunde nach Innovationen, die eine Investition rechtfertigen. Mit Ausschalg gebend für das Management eines Produktlebenszyklus ist die Effiziente Erstellung, Aktualisierung und Übersetzung der Dokumentation.

Das Fehlen (landessprachlicher) Dokumentation hat zur Folge, dass das Produkt als unvollständig angesehen wird, was Kunden zum Anlass nehmen können, Rechnungen nicht zu begleichen. Ineffektive Dokumentations- und Übersetzungsabläufe, Zahlungsausfälle, Rechtsstreitigkeiten binden Ressourcen, die wesentlich effektiver in die Weiterentwicklung der Produktlinie und Planung der nächsten Generation investiert werden können.