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CRM für Online-Shops

Von der Adressgewinnung bis zur Kampagnenplanung: Wie man Kundendaten richtig nutzt und dadurch langfristig an das Unternehmen bindet.
Autor: Olga Walter,
Verlag: mitp-Verlag
2016, 232 Seiten, 29,99 Euro ISBN: 978-395845033
CRM-Expertin Olga Walter erklärt in Ihrem Buch, wie es im modernen Marketing mit Hilfe von Kundendaten möglich ist, exakte Vorhersagen über das Kaufverhalten der Kunden zu treffen.

Dazu teilt die Autorin selbst das Buch in vier große Themengebiete ein, die von einer Einführung in diverse Tools zur Datengewinnung bis hin zur Analyse der Daten und den daraus gewonnen Erkenntnissen führen. Dabei dient das Werk als praxisorientierte Schritt-für-Schritt-Anleitung, welche mit zahlreichen Checklisten, Praxisbeispielen und informativen Grafiken den Lernprozess des Lesers effektiv unterstützt. Ergänzt werden die Materialien mit zusätzlichen Downloads, die dem Leser des Buches im Internet zur Verfügung stehen.

Das Buch richtet sich dabei an alle Unternehmer mit Webauftritt und einem etablierten Kundenkreis. Trotz der mitunter komplizierten Thematik schafft Olga Walters es, ihr Wissen verständlich und oftmals auch unterhaltsam an den Leser zu vermitteln.


Zum Inhalt:


Kundengruppen und -bedürfnisse durch gezielte Analyse der Kundendaten identifizieren
Customer Lifetime Value, Qualität, Rentabilität und Aktivität Ihrer Kunden effizient analysieren und bewerten
Konkrete Maßnahmen und Kampagnen zur Kunden-Wertsteigerung ableiten: Kunden (re-)aktivieren und aktiv halten

Ziel des Customer Relationship Managements ist es, den Wert der Kunden über den gesamten Lebenszyklus der Geschäftsbeziehung besser auszuschöpfen, um langfristiges und nachhaltiges Wachstum zu erreichen. Dafür müssen Sie Ihre Kunden und deren Bedarf kennen.

Um Ihre Kunden besser kennen zu lernen, haben Sie als Betreiber einer Website oder eines Online-Shops unzählige Daten zur Verfügung Stichwort Big Data. Häufig fehlt aber das Know-how, aus diesen enormen Datenmengen die relevanten herauszufiltern und dann die richtigen Schlüsse und Handlungen daraus abzuleiten, um am Ende Ihren Kunden die passenden Produkte und Services zur richtigen Zeit anzubieten und so ihren Wert für das Unternehmen langfristig zu steigern.

Die Autorin erläutert praxisnah und pragmatisch, wie Sie sich Schritt für Schritt an Ihre Datenbasis heranwagen können und so Ihre Kunden von Analyse zu Analyse besser verstehen lernen.

In Teil I erhalten Sie einen Überblick über die verschiedenen Daten, die im Unternehmen potenziell vorliegen, und erfahren, wann es sinnvoll ist, weitere Daten über Ihre Kunden zu erheben.

In Teil II erfahren Sie, wie man durch strukturierte Datenanalyse und mittels der richtigen Thesen in kurzer Zeit aus der einen Kundengesamtheit einzelne sinnvolle Kundensegmente identifiziert, die ähnliche Kaufverhaltensweisen und Bedürfnisse aufweisen. Es werden außerdem sämtliche Analysen behandelt, die den Status Quo Ihres Unternehmens aus CRM-Sicht darstellen und Ihnen damit die für Sie entscheidenden Handlungsempfehlungen aufzeigen. Konkret geht es u.a. um Kohorten- und Sortimentsanalysen, die Bewertung und Berechnung der Kundenqualität sowie das Churn Management.

In Teil III erläutert die Autorin, wie Sie für die jeweiligen Kundensegmente die richtigen Maßnahmen und Kampagnen ableiten und durch effektives Testing kontinuierlich verbessern. Sie erfahren, wie Sie die identifizierten Kundengruppen durch intelligentes E-Mail-Marketing individuell ansprechen, um so den Wert jeder Gruppe gezielt zu steigern. Dabei geht es unter anderem darum, Kunden zu aktivieren bzw. zu reaktivieren, ihre Abwanderung zu verhindern und Weiterempfehlungen zu fördern.

In Teil IV geht die Autorin darauf ein, worauf es im CRM-Alltag ankommt. Sie beschreibt die richtige Herangehensweise für eine erfolgreiche Umsetzung des CRMs im Unternehmen, macht auf die größten Fehler aufmerksam, die es zu vermeiden gilt, und gibt einen Überblick über notwendige personelle Ressourcen.

Mit diesem Buch haben Sie einen praxisnahen Leitfaden an der Hand, um ein effektives CRM in Ihrem Unternehmen einzuführen und auszubauen.