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Der Service Guide

So sind Sie immer den entscheidenden Schritt voraus
Autor:
Verlag: Wiley-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA
2018, 320 Seiten, 24,99 EU, Autor: Michael Thissen ISBN: 9783527509447
Hören Sie, wie der Wind über die Service-Wüste streicht, während Sie durch dieses öde Gebiet irren, auf der Suche nach Hilfe? Er flüstert: „Tut mir leid, da kann ich Ihnen nicht helfen.“ Oder: „Der nächste freie Mitarbeiter wird vielleicht noch vor Ihrem Ableben für Sie da sein.“

Zugegeben das Bild ist vielleicht ein bisschen pathetisch. Aber es ist schon teilweise ein tolles Stück, was man sich in Deutschland als Kunde so alles in Sachen Service antun muss:

Da wird einem als jahrelanger, treuer Kunde eines Telefonanbieters als „Kundenservice“ versucht, möglichst viele Zusatzleistungen, die man nicht braucht, aufzuschwatzen. Und das, obwohl man sich zuvor Werbeanrufe verbeten hat.

Das Callcenter eines Möbelhauses meldet sich am Tag der Lieferung eines bestellten Bettes, um sein Bedauern auszudrücken, dass man das Bett jetzt doch erst in acht Wochen liefern könne und leider auch kein Ersatz habe, um sich dann in eine unerreichbare Warteschleife zurückzuziehen. – Natürlich war das alte Bett schon abgeschlagen.

Derlei Beispiele ließen sich noch endlos aneinanderreihen. Machen wir uns nichts vor, der Service in Deutschland ist so schlecht, dass wir Kunden uns von einer algorithmengesteuerten Webseite eines großen Internet-Anbieters inzwischen richtig umsorgt vorkommen, weil der seelenlose Apparat den besseren Service bietet.

Das ist für beide Seiten tragisch. Aber während der Kunde sich einfach genervt abwendet, steht für Unternehmen viel mehr auf dem Spiel. Denn sie verspielen nicht nur das Kundenvertrauen, sondern berauben sich selbst, in Zeiten gesättigter Märkte, dem wichtigsten und in Zukunft wahrscheinlich einzigen Instrument, mit dem sie sich von der Konkurrenz abgrenzen und noch Marktanteile erobern können.

Michael Thissen liefert mit Der Service Guide nun ein echtes Handbuch in dem er zeigt, warum Service mehr bedeutet, als Kundenanfragen von einem Callcenter bearbeiten zu lassen. Thissen macht seinen Lesern klar, dass Service sich durch die gesamte Organisation eines Unternehmens, egal welcher Größe, erstrecken muss, dass es nicht reicht, ihn nur nach außen zu richten, sondern dass er auch nach innen gerichtet sein muss. Und er liefert konkrete Handlungsanleitungen, mit denen Unternehmer und Manager auch im laufenden Geschäft ihre Organisationen so ausrichten können, dass Service nicht nur ein Lippenbekenntnis bleibt, sondern von den Mitarbeitern zum Grundprinzip des Handels gemacht wird.