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Wertmanager statt Sprechsöldner

„Callcenter sind tot!“ – eine Botschaft, die gern kolportiert wird, weil sich die Vorstellung manifestiert, der persönliche Kontakt werde durch „Self-help“-Lösungen und die „Digital Natives“ künftig obsolet. Absoluter Nonsens.
davero dialog GmbH | 14.03.2012

Damit kein Missverständnis aufkommt: Auch ich bin davon überzeugt, dass immer mehr der Standardfragen, der einfachen Bestellungen und banalen Themen automatisiert abgewickelt werden können. Als Konsequenz werden die 08/15-Dienstleister im Telefonmarketing ein zunehmendes Problem haben, weil sie ihre Sprechsöldner an den Billigstandorten nicht mehr auslasten können. Aber das waren auch immer nur die galoppierenden Auswüchse einer jungen Branche. Ebenso sicher wird es zu einem schnellen Wegschrumpfen von ehemals kurzfristig notwendigen Ausweichlösungen kommen. Die echten Callcenter, also jene, die den Namen mit Stolz tragen dürfen, hingegen stehen erst vor ihrer vollen Blüte. In dem Maße, wie der Wettbewerb die schlechtleistenden Script-Ableser dahinrafft, öffnet sich der Blick auf und der Weg für die hochspezialisierten, gut bezahlten Experten, die den Kunden dort helfen, wo eine profane Internetlösung nicht mehr ausreicht. Überall da, wo es um Beziehungen zu werthaltigen Kunden geht, werden Unternehmen zunehmend erkennen, dass „Wertschätzungsmanagement“ allein von optimal qualifizierten, anständig bezahlten Mitarbeitern geleistet werden kann, die mit Herzblut und komplexem Know-how ausgestattet sind. Premiumdialoge auf höchstem Niveau. Verstehen, was der Kunde wirklich meint, statt nur auf das hören, was er gesagt hat. Ihn emotional erreichen und wirkliche Bindungen zum jeweiligen Unternehmen aufbauen. Das sind die Königsdisziplinen im Telefonmarketing, die die Callcenter der Zukunft beherrschen müssen und beherrschen werden. Das unsere Branche Banales durch die Digitalisierung verliert, ist gut so. Denn damit trennt sich die Spreu vom Weizen. Die Callcenter sind also alles andere als tot – sie beginnen gerade erst, ihre wahre Lebens- und Wirkungskraft zu entfalten.

Autor: Gerald Schreiber ist geschäftsführender Gesellschafter der davero-Unternehmen.

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