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10 Stellschrauben im E-Commerce

Der deutsche E-Commerce-Markt floriert. Wie lässt sich die Kundenbindung erhöhen und die Erwartungen der Kunden erfüllen?
Gabriele Braun | 19.07.2012

Onlineshopping ist in Deutschland laut BITKOM sehr beliebt. 9 von 10 Internetnutzern gehen Online Einkaufen. Wie lässt sich die Kundenbindung erhöhen und wie können die Besucher begeistert werden?


1. Auf Suchmaschinenmarketing und -optimierung setzen
Kunden suchen über Suchmaschinen. Deshalb sollten Sie versuchen, weit oben im natürlichen Suchindex mit Ihren Produkten gelistet zu sein. Ebenso können sich AdWords lohnen. Bei der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ von ECC und Hermes gaben 25 Prozent der Befragten an, über eine Suchmaschine zum ersten Mal auf den jeweiligen Onlineshop aufmerksam geworden zu sein. Es lohnt sich also hier aktiv zu sein.

2. Erwartungssicherheit bieten
In einer Studie zum Thema Emotionalität im E-Commerce wurden Onlinenutzer nach ihrem Lieblingsshop befragt. Durchgeführt wurde die Befragung von dmc digital media center in Zusammenarbeit mit der Hochschule der Medien Stuttgart und dem Meinungsforschungsunternehmen eResult. Als Top-Gründe wurden genannt: „‘Ich weiß genau, was ich bekomme‘, ‚kommt mir als erstes in den Sinn‘, ‚Service stimmt‘“. Geschätzt wurde von den Studienteilnehmern die hohe Erwartungssicherheit bezüglich Produktangeboten und Services sowie die volle Sicherheit bei der Bezahlung, im Datenschutz und in der Kaufabwicklung. Amazon und eBay führten das Feld der Lieblingsshop vor Otto und Tchibo sowie bonprix und Zalando.

3. Suchfunktion im Onlineshop anbieten
Ein wichtiger Faktor ist, dass die Kunden das gewünschte Produkt im Shop auch finden. Viele suchen ein Produkt nicht über die Navigation sondern über den Produktnamen. Dabei kommen auch Tipp- und Rechtschreibfehler vor. Bieten Sie deshalb eine intelligente Suche an, die Ihre Shopbesucher bei der Suche nach dem gewünschten Produkt unterstützt.

4. Lassen Sie Ihre Kunden Produkte bewerten und kommentieren
Binden Sie Ihre Kunden ein und lassen Sie diese die Produkte kommentieren und bewerten. Gerade bei neuen Besuchern sind solche Bewertungen und Kommentare vertrauensbildend und fördern den Kaufprozess positiv. So gaben 72 Prozent der Teilnehmer einer Studie vom ECC Handel an, dass sie einem Onlineshop vertrauen, wenn positive Bewertungen von anderen Käufern im Shop zu finden sind. Wird den Käufern die Möglichkeit geboten, die Bewertungen selbst zu beeinflussen, steigt laut der Studie die Konversionsrate um sage und schreibe 25 Prozent. Vor allem im hochpreisigen Segment wollen sich die Nutzer durch die Bewertungen Dritter absichern. Shops, die Bewertungen von externen Webseiten einbauen, wie zum Beispiel von Preissuchmaschinen oder Bewertungsportalen, werden ebenfalls sehr positiv bewertet.

5. Storytelling schafft Emotionen
Gute Geschichten kommen beim Zuhörer gut an. Sie wirken emotional und haften langfristig beim Empfänger und können vielfältig eingesetzt werden. Zum Beispiel Geschichten zur Entstehung des Onlineshops, zu bestimmten Produkten, Lieferanten oder zu besonderen Ereignissen. Auch Testimonials können Sie mit einbinden.

6. Gütesiegel schaffen Vertrauen
Online-Gütesiegel führen dazu, dass die Nutzer ein höheres Vertrauen zu einem Onlineshop haben. Knapp 70 Prozent stimmen dem laut der Studie von ECC Handel zu. Mit einem Shop-Gütesiegel können Sie dem Kunden mehr als nur Daten- und Liefersicherheit bieten und es kommt weniger zu Kaufabbrüchen. So haben sich bereits über 12.000 Shops bei Trusted Shops zertifizieren lassen http://www.trustedshops.de/. Weitere Gütesiegel sind u.a. EHI geprüfter Onlineshop (http://www.shopinfo.net) und safer-shopping von TÜV Süd (www.safer-shopping.de).

7. Bestätigungs-E-Mail
Nach dem Kauf sollten Sie Ihren Kunden unbedingt eine Bestätigungs-E-Mail senden mit z.B. Bestellnummer, Lieferdatum, Kontaktmöglichkeiten und Versandverfolgung.

8. Auswahl verschiedener Versandoptionen
Auch die Auswahl verschiedener Versandoptionen kommen beim Kunden sehr gut an, bei denen der Kunden zwischen unterschiedlichen Lieferzeiten und Versicherungen wählen kann.

9. Pünktliche Lieferung
Die pünktliche Lieferung der Produkte ist ein absolutes Muß. Dies bestätigt die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ von ECC und Hermes. Insgesamt 74,8 Prozent der Befragten finden die pünktliche Lieferung als absolut wichtig und sehr wichtig.

10. Messen, messen, messen
Wie sagte schon Peter Drucker „If you want it, measure it. If you can't measure it, forget it”.
Mit Web-Controlling kann der Erfolg und Misserfolg eines Onlineshops gemessen werden. Messen Sie deshalb kontinuierlich und werten Sie die Ergebnisse aus.
Führen die durchgeführten Maßnahmen zu positiven Ergebnissen, führt dies zu weiteren Effekten. Die Kunden sind zufrieden und bestellen gerne wieder über Ihren Shop. Zufriedene Kunden führen auch zu zufriedenen Mitarbeitern, da diese weniger Beschwerden bearbeiten müssen. Auch das Management kann durch den höheren Umsatz zufrieden sein.


Quellen

Vertrauensbildende Maßnahmen im E-Commerce auf dem Prüfstand. – Eine Studie des E-Commerce-Center Handel (ECC Handel)
http://www.ecc-handel.de/vertrauensbildende_massnahmen_im__e-commerce_auf.php

Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops. - Eine Studie des E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) und Hermes
http://www.ecc-handel.de/download/121953201/ECC+Summary+Band+27+-+Erfolgsfaktoren.pdf

Ad-hoc-Studienergebnisse, eine Befragung von dmc digital media center in Zusammenarbeit mit der Hochschule der Medien Stuttgart und dem Meinungsforschungsunternehmen eResult http://www.dmc.de/360-e-commerce/love-performance-elements.html

BITKOM am 19.07.2012: Online-Handel mit ausgezeichneten Perspektiven
9 von 10 Internetnutzern machen Online-Shopping
http://www.marketing-boerse.de/News/details/1229-Online-Handel-mit-ausgezeichneten-Perspektiven/37343