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CRM - Der Schlüssel zum Erfolg im Unternehmen

Kundenbindung ist ein wichtigeres Handlungsfeld, als von vielen Unternehmen angenommen. Besser aktive Kunden halten oder doch Neukunden akquirieren?
Florian Kilian | 30.08.2012

Als Customer-Relationship-Management (Kundenbeziehungsmanagement, CRM) wird die systematische Aurichtung der unternehmensinternen Prozesse und Abläufe auf eine optimale Ansprache des Kunden bezeichnet. Elementarer Bestandteil eines erfolgreichen Customer-Relationship-Managements ist die Analyse der existierenden Kundenbeziehungen – von der ersten Kontaktaufnahme über die Bestellung bis zu Reklamationen und Serviceanfragen. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden dann die bestehenden Abläufe soweit angepasst, dass Kunden zielgerichteter angesprochen werden. Ein erfolgreiches Customer-Relationship-Management sollte nicht einmalig durchgeführt, sondern als fortlaufender Prozess verstanden werden, denn CRM bringt einem Unternehmen eine Reihe entscheidender Vorteile, die sich nachhaltig positiv auf den Erfolg des Unternehmens auswirken.

Zahlreiche Vorteile

Customer-Relationship-Management erlaubt es, ein zielgerichtetes Marketing zu betreiben und dadurch Umsatz und Gewinn zu steigern. Der Idee des Customer-Relationship-Managements liegt die Erkenntnis zu Grunde, dass es für Unternehmen preiswerter ist, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen, anstatt neue Kunden anzuwerben – denn immerhin haben Altkunden durch ihre zurückliegenden Bestellungen schon ihr grundsätzliches Interesse an den Produkten des Unternehmens bewiesen, so dass die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass sie dies bei der richtigen Kundenansprache auch in Zukunft wieder tun werden. Die Neukundenakquise ist dagegen wesentlich weniger effizient: Erfahrungsgemäß ist der finanzielle Aufwand, der für die Gewinnung eines Auftrags von einem neuen Kunden betrieben werden muss, bis zu fünfmal so hoch, wie der, der in einen Auftrag von einem Altkunden investiert werden muss. Außerdem ist bei vielen Unternehmenssoftware-Lösungen bereits ein CRM-Modul verfügbar, was die Datenpflege deutlich vereinfacht.

Zielgerichtetes Marketing

Customer-Relationship-Management erlaubt Unternehmen die zielgerichtete Ansprache ihrer bestehenden Kunden aufgrund einer genauen Auswertung der bestehenden Kommunikations- und Bestellvorgänge. So können Unternehmen genau identifizieren, wer ihre Kunden sind und welche Bestellgewohnheiten sie haben, um ihre Marketingmaßnahmen entsprechend anzupassen. Je nachdem, wie genau die Angaben sind, die ein Unternehmen von einem Kunden im Rahmen eines Bestellvorgangs verlangt, kann die Zielgruppe weiter eingegrenzt werden. Ein erfolgreiches Customer-Relationship-Management setzt daher für den Kunden Anreize, mehr als nur eine Lieferadresse zu hinterlegen, sondern darüber hinaus auch Angaben zur Person, zum Beruf, zur familiären und zur Wohnsituation und dergleichen mehr zu machen, die Rückschlüsse auf das potenzielle Konsumverhalten erlauben.

Identifizierung der Kunden

Ein erfolgreiches Customer-Relationship-Management entwickelt auf Grundlage der so gewonnenen Daten eine personalisierte Form der Kundenansprache (über das Internet, per Telefon, per Post oder durch Kundenberaterbesuche), die so stark wie möglich auf den individuellen Kunden zugeschnitten ist. Dabei fließt die Auswertung jedes neuen Kontakts mit dem Kunden wiederum in den Datenpool ein und erlaubt eine noch effizientere Kundenansprache in der Zukunft für einen zielgerichteten Vertrieb. Einer Studie der „i2s“ zufolge wurde bei den befragten Unternehmen das Ziel „Vertriebsoptimierung“ nach der Einführung eines CRM-Systems in den meisten Fällen zufriedenstellend erreicht.