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Hohes Zufriedenheitsniveau bei Versicherten der gesetzlichen Krankenkassen.

M+M Versichertenbarometer 2012: Versichertenzufriedenheit und Versichertenbindung
Fritz Lechelt | 05.09.2012


Seit 2005 veröffentlicht die M+M Management + Marketing Consulting GmbH (Kassel) nun zum achten Mal in Folge eine umfassende Benchmarkstudie zur Kundenorientierung im deutschen Krankenkassenmarkt. Zentraler Untersuchungsgegenstand sind die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung sowie deren Zusammenhänge und Wirkungsbeziehungen.

War das Zufriedenheitsniveau insgesamt im Krankenkassenmarkt bereits schon hoch, so konnte es dennoch weiter gesteigert werden. 2012 erreichte die Kennzahl CSI (Customer Satisfaction Index) – Ausdruck für die Erfüllung von Kundenanforderungen – einen neuen Höchstwert bei den gesetzlichen Krankenkassen (GKV).

Eine Differenzierung der Versicherten nach gesetzlicher und privater Krankenversicherung zeigt, dass der positive CSI-Trend sich nicht so stark bei den Versicherten der Privaten Krankenkassen (PKV) niederschlägt (+0,9 Indexpunkte im Vergleich zu 2011 bei den PKV-Befragten vs. +2,2 Indexpunkte bei den GKV-Befragten). Dies hat zur Folge, dass die Schere sich zu Ungunsten des PKV-Systems deutlich geöffnet hat.

Unter den gesetzlichen Krankenkassen schneidet hinsichtlich des M+M CSI die SBK am besten ab. Auf den nächsten Plätzen im Benchmarking folgen die Innungskrankenkassen und die Betriebskrankenkassen. Alle drei Kassentypen konnten im Vergleich zum Vorjahr zulegen.
Für die Mitarbeiter der Krankenkassen – vor allem für den Kundenservice – bedeutet das hohe Zufriedenheitsniveau zum einen eine Bestätigung ihrer täglichen Kunden- und Serviceorientierung, zum anderen aber auch eine sehr hohe Herausforderung, dieses Niveau dauerhaft zu halten bzw. weiter auszubauen.

Dies zeigt sich auch an der Wertigkeit der Kundenanforderungen. Von zentraler Bedeutung für die Versicherten sind vor allem kompetente, fachlich qualifizierte Mitarbeiter, die freundlich und überaus hilfsbereit, schnell und möglichst unbürokratisch Kundenanliegen und Leistungsanträge bearbeiten. Weitere Kriterien, denen Versicherte eine hohe Wichtigkeit beimessen, sind die Zuverlässigkeit von Zusagen und eine entsprechende Offenheit und Aufnahmebereitschaft bei der Entgegennahme von Beschwerden / Kritik. Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass Versicherte sehr hohe Ansprüche an die Mitarbeiter und deren Fähigkeit stellen sowie an die Prozesse der Leistungserbringung.

Zur Studie: Im Rahmen einer repräsentativen Mehrthemenbefragung werden jährlich über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren telefonisch interviewt, wie sie die Krankenkasse, bei der sie derzeit versichert sind, wahrnehmen. Die Stichprobenauswahl erfolgt nach dem Gabler-Häder Verfahren und ist wissenschaftlich abgesichert. Die Initiierung, Planung und Durchführung der Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden und der USUMA GmbH in Berlin.

Für detaillierte Informationen zum M+M Versichertenbarometer 2012 oder für ein konkretes Angebot zu einer individuellen Benchmarkstudie / Versichertenbefragung steht Ihnen Frank Opitz (opitz@m-plus-m.de / Tel: 0561-70979-17) als Projektleiter gerne zur Verfügung. Auch bei Fragen zum Thema Mitarbeiterbefragung stehen wir Ihnen mit unseren langjährigen Erfahrungen gerne zur Seite.

Oder besuchen Sie uns im Internet: www.m-plus-m.de

Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-17
Fax: 0561-70979-18
opitz@m-plus-m.de
http://www.m-plus-m.de



M+M Versichertenbarometer kurzgefasst

Im Rahmen einer repräsentativen Befragung werden regelmäßig seit 2005 über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger telefonisch bezogen auf ihre Wahrnehmung der Krankenkas-se, bei der sie derzeit versichert sind, befragt.

Die Befragung erfolgt in strukturierten Telefoninterviews nach der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) anhand eines eigens dafür von M+M (Forschungsgruppe Management + Marketing) entwickelten Fragebogens durch das Markt- und Meinungsforschungsinstitut USUMA GmbH in Berlin.

Die Planung und Durchführung der Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden (Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung) und der USUMA GmbH in Berlin.

Die Befragten des M+M Versichertenbarometers werden nach einer mehrstufig geschichteten Zufallsauswahl repräsentativ und proportional zur Bevölkerung nach Bundesländern ausgewählt. Die Personenauswahl erfolgt deutschlandweit in den Haushalten für die Personen im Alter von 18 Jahren und älter nach dem last birthday Verfahren.

Insgesamt müssen die Krankenversicherten bei der repräsentativen Befragung mehr als 70 Fragen beantworten. Zum Spektrum der Themen gehörten allgemeine Fragen zur Krankenkasse, zum Leistungsumfang und Angebot der Krankenkasse, zur fachlichen Beratung bzw. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, zur Information und Kommunikation, zu den Service- und Beratungsleistungen, zum Image/ Ansehen sowie zur generellen Bewertung (Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Loyalität, Sympathie, Cross Buying etc.).

Das M+M Versichertenbarometer ermöglicht jährlich die neuesten Informationen bezogen auf:
- Daten und Fakten zur Versichertenzufriedenheit und Versichertenbindung im Krankenkassenmarkt,
- Zusammenhänge zwischen Anforderungen der Versicherten, ihrer Zufriedenheit und ihrer Bindung an die Kasse,
- Fortschreibung der Trends aus den letzten Jahren,
- Impulse zur Überprüfung und künftigen Ausrichtung der Marktpositionierung der Krankenkassen.


M+M – Das Unternehmen:

Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.

M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.

Aktuelle Informationen, News und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Kundenbefragungen, Versichertenbarometer, Kundenzufriedenheitssiegel, Wettbewerbsanalysen, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, personenbezogene Vorgesetztenbewertung, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.sixsigma-akademie.de