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Lokal statt Global!

Menschen informieren sich im Web, bilden dort mit Hilfe der Community ihre Meinung und kaufen anschließend lieber ganz stationär im Markt vor Ort.

Social Commerce funktioniert. Der Online- Umsatz in Deutschland wird in diesem Jahr 29,3 Milliarden Euro betragen und es wird erwartet, dass dieses Wachstum noch weiter anhalten wird und mehr noch, dass es DER Wachstumstreiber ist.

Der Multi-Channel-Händler jubelt ebenfalls, auch wenn der direkte Online-Anteil bei den meisten Unternehmen dieser Sparte bei unter 1 % vom Gesamtumsatz (Quelle: alles HDE, 2011) liegt. Sind doch auch hier traumhafte Wachstumsraten zu erwarten, da ein Großteil des Geschäfts noch immer offline stattfindet. Ein Widerspruch? Nein, nur die völlig normale Weiterentwicklung des derzeit gängigen Kaufverhaltens: Menschen informieren sich im Web, bilden dort mit Hilfe der Community ihre Meinung und kaufen anschließend lieber ganz stationär im Handel.

Immer mehr Offline-Händler haben dies erkannt und versuchen die Kunden über soziale Netzwerke enger an sich zu binden und umfassend über ihr Sortiment sowie ihre Angebote zu informieren. Doch reine Imagebildung reicht hierfür nicht mehr aus, denn sie ist nur ein Teil der Klaviatur, mit der sich der normale Social Network-User zufrieden gibt, wenn es um den Inhalt seiner Geldbörse geht.

Ein neuer, alter Trend: Local-Sites

So spielt ein neuer, alter Trend eine immer größere Rolle: Lokal statt Global! Während es in Deutschland derzeit noch als schick gilt, alle Marken unter einem Dach zu bündeln und sich als große, mächtige Marke zu positionieren, verfolgt dieser, z.T. hyperlokal gelebte Ansatz einen anderen Zweck. Was? Der User steht im Mittelpunkt. Warum? Absatz! Ein schön gelebtes und derzeit (noch) größtes Beispiel hierfür liefert die US-Einzelhandelskette Walmart. Über 3.500 einzelne fb-Pages stehen einträchtig als Tochterseiten neben der Mantelseite. Und während diese Mantelseite (sinnbildlich erklärt) über 18 Mio. Fans versammelt hat, finden sich auf der lokalen fb-Site „Walmart Washington“ nur 562 Fans. Tendenz steigend. Und auf keiner dieser Seiten kann man direkt etwas kaufen, das muss immer noch im Markt vor Ort erledigt werden.

Und der Aufwand soll sich lohnen?
Ja, und zwar gewaltig. Denn anders als auf der Mantelseite kann auf den lokalen Seiten genau auf die Bedürfnisse der tatsächlichen Offline-Kunden eingegangen werden. Und passende Werbung wie zum Beispiel die aktuellen Angebote der Woche gespielt werden, die in der Regel nun einmal marktabhängig sind. Auch der Dialog mit dem Interessenten wird häufiger zu einem positiven und fallabschließenden Fazit führen – kann er doch zum Beispiel gleich vor Ort in „seinem“ Walmart das angefragte Produkt erwerben, Ladenöffnungszeiten einsehen, direkt mit Mitarbeitern Kontakt aufnehmen oder seine Wünsche, wie die Einführung von regionalen Produkten, direkt an die richtige Stelle bringen. Stellen Sie sich das doch einfach mal mit einem in Deutschland klassischen stationären Einzelhandel wie REWE oder Tchibo vor.

Technisch machbar mit Telenet SocialCom®
Erst einmal klingt das gewaltig: Tausende von neuen Seiten benötigen Tausende von neuen Inhalten. Doch so arg ist es nicht. Grundsätzlich liefert – ähnlich wie bei einer überregionalen Tageszeitung – den „Mantel“, d.h. die meisten Inhalte, Vorgaben zum Design usw. die Muttergesellschaft. Jede „Tochter“ kann dann zusätzlich lokale Informationen wie Angebote, HR-Gesuche oder örtliche Events einstellen und pflegt den Dialog mit den Interessierten.
Dieser Aufwand ist überschaubar und mittels einer Social-CRM-Software wie Telenet SocialCom® schnell und auf Dauer nachweisbar umgesetzt. So kommen über das Webfrontend alle Postings bereits nach Themen sortiert in Echtzeit beim Bearbeiter an. Dieser antwortet – und SocialCom® übermittelt die Antwort als Kommentar auf das Originalposting in die fb-Site. Durch die Integration eines Redaktionssystems können schnell und einfach News, Bilder, Videos etc. am Wunschtermin in der Wunschzielgruppe veröffentlicht werden.

Schöner und sicherlich konzernaffiner wäre es, wenn die Mutter auch Kontrolle über die Aktivitäten der Tochter hat. Hierfür bietet SocialCom® auch die benötigte Multimandantenfähigkeit an, d.h. ein System mit unterschiedlichen Rechten für alle Töchter – egal ob es sich um 5 oder 5.000 handelt. Die Kommunikation über fb wird dann nahtlos in die bestehenden Serviceprozesse eingebunden, d.h. auch das hauseigene CRM/BI/ERP usw. wird komplett angebunden, wodurch eine separate Servicewelt 2.0 komplett vermieden wird.

Der Administrator verwaltet die einzelnen Mandanten, sprich die einzelnen Märkte. Diese wiederum haben – je nach Aufgabe – unterschiedliche Rechte. Durch die Kategorisierung der Meldungen nach Inhalten & Prioritäten werden die Postings nur den „passenden“ Mitarbeitern zugestellt; so wird die Beantwortung wesentlich und fallabschließend beschleunigt. Und falls der Agent nicht weiter weiß, ist eine Weiterleitung an die Experten möglich.

Mit Telenet SocialCom® ist noch viel mehr möglich: Über automatisierte Übersetzungen bis hin zur Einbindung von Influencer-Scores. Je nachdem, welche Ziele Sie verfolgen.

Von Anja Bonelli, Business Development Executive bei Telenet