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iService: der nächste Wandel kommt bestimmt

Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt
klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen.
ITyX Solutions AG | 31.10.2012

Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern.

Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzählern,
Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung
von Service-Ökonomie.

Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen,
jederzeit und überall online zu sein. Und da man aus dem ICE, von der Couch und im Büro ungerne
telefoniert, bieten E-Mail, Web und Apps eben eine komfortable Alternative zum Anruf auf der
Hotline. Mit 73 Prozent ist die E-Mail denn auch für deutsche Verbraucher zum beliebtesten Kanal für
Dialoge mit Unternehmen geworden. Im Übrigen ist dies ein europäischer Spitzenwert. In England und
Frankreich fällt dieser Wert deutlich niedriger aus.

Renaissance der Verschriftung

Es gibt bei dieser gerade stattfindenden Umwälzung unserer Service-Ökonomie einen gewaltigen Unterschied zur vorhergehenden technischen Industrialisierung: die Geschwindigkeit, mit der die Welle herannaht. Während die Technisierung von Landwirtschaft und Industrie in den vergangenen Jahrhunderten über einen Zeitraum von Jahrzehnten erfolgte, erlebt die Automatisierung schriftbasierter Inhalte eine umsturzartige Veränderung.

„Die zunehmende Digitalisierung von
Service-Dialogen zwingt Call Center
in ein Spannungsverhältnis von
Kosten-Effizienz und Service-Exzellenz.“


Noch in 2008 wurden 90 Prozent aller Servicetransaktionen im Call Center per Telefon erledigt. Heute haben E-Mail & Web das Telefon als führendes Kontaktmedium längst eingeholt – in manchen Branchen bereits überholt.

Die vierte industrielle Revolution


Die zunehmende Digitalisierung von
Service-Dialogen zwingt Call Center in ein Spannungsverhältnis von Kosten-Effizienz und Service-Exzellenz. Erst wurde das Call Center ins günstige Ausland verlagert. Nun bieten Chat, E-Mail und Self-Service auf den Websites günstige Möglichkeiten, um Service-Transaktionen weitestgehend automatisierbar zu machen. Was Dampfmaschine, Fließband und Robotik in der industriellen Fertigung darstellten, sind Telefon, ACD und Automatisierung im Call Center: nicht weniger als eine vierte industrielle Revolution.

Nach und nach übernimmt lernfähige Software den größten Teil des Kundendialogs. 90 Prozent der Fragen und Probleme sind ohnehin wiederkehrend und beschreibbar. Selbstlernende Systeme beobachten den Umgang von Service-Mitarbeitern mit E-Mail, Brief- und Webanfragen und ziehen automatisch Schlüsse über den zugrunde liegenden Geschäftsprozess oder mögliche suggestive Antworten zur Lösung von Problemstellungen. „In einer vernetzten Ökonomie werden viele alltägliche Servicevorgänge durch lernfähige Software erledigt“, sagt der promovierte Physiker und Organisationsberater Dr. Gerhard Wohland. Der Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung (www.höchstleister.de) ist davon überzeugt, dass „die Fähigkeit einer Organisation, den automatisierbaren Geschäftsprozess von individuellen Kundenservice unterscheiden zu können“ in naher Zukunft einen „unschätzbaren Wettbewerbsvorteil schaffen“ wird.

Automatisierte Serviceprozesse

Call Center werden sich in Zukunft zunehmend mit individuellen, komplexeren Aufgabenstellungen ihrer Kunden auseinandersetzen – und diese werden sicherlich weiterhin telefonisch „in Echtzeit“ erledigt werden. Längst sind Premium-Services gefragt, die u.a. von Automobil-Herstellern angeboten werden. Sie bieten von der Hotel-Suche über Restaurant-Empfehlungen bis zur Geschenk-Beratung all jene Services an, die der gut situierte, gestresste Verbraucher anfragt – weil sie etwas komplizierter, nicht einfach per Klick, zu lösen sind. Der Call Center Verband Deutschland (CCV) unterstützt den Wandel. Zertifizierungen und Qualitätssiegel sollen das „Schmuddel-Image“ der Branche verändern. Service-Experten zur Lösung komplexer Aufgabenstellungen werden immer wichtiger. Den Rest des Kundendialogs – egal ob per E-Mail, De-Mail, Web oder Social Media – erledigt dann ein lernfähiges Software-System.

Disruptive Technologie

Diese Entwicklung wird sicherlich nicht über Nacht greifen. Aber die vernetzte Service-Ökonomie hat längst begonnen, die Geschäftsgrundlage klassischer Kundenservice-Organisationen zu zerstören. Wie alle disruptiven Veränderungen schafft sie aber Raum für Call Center, die geschickt auf die Automatisierung
von schriftbasierten Geschäftsprozessen setzen. Die Technologiewelle rollt.

Dies ist ein Auszug des kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012“.

Das eBook kann kostenlos unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.

Hier geht es zur Veranstaltung
"6. Erfolgreiches Contactcenter"
am 08.11.2012 in Hanau:
http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/




Über den Autor

Andreas Klug

Autor Andreas Klug ist Marketing-Experte und Vorstandsmitglied der ITyX Unternehmensgruppe. Das Unternehmen entwickelt Software-Lösungen, die textbasierte Inhalte in E-Mail, De-Mail, Dokumenten, Web und Social Media verstehen und automatisiert verarbeiten können.

Kontakt ITyX Solutions AG
Herr Andreas Klug
Stollwerckstr. 17-19
51149 Köln
Tel. +49 2203 89987-0
Fax- +49 2203 89987-27
E-Mail: andreas.klug@ityx.de
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