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Preise erhöhen ohne Kundenverlustrisiko

Die Kosten steigen, die Margen sinken. Von dieser Entwicklung bleibt kein Unternehmer verschont.

Anpassungen sind gerade heute - bei extrem gestiegen Energie- und Rohstoffpreisen - notwendiger denn je. Bleibt die Frage: Wie sag ich's meinen Kunden? "Klammheimlich die Preise zu erhöhen ist kein guter Weg", meint Dr. Sebastian Dominik von Buch von der Unternehmensberatung Becker von Buch in Hannover. Er plädiert vielmehr für eine offene Kommunikation, der sich auf drei Säulen stützt: Information, Plausibilität und Mehrwert.

Um Kunden auf eine bevorstehende Preiserhöhung vorzubereiten, sei Fingerspitzengefühl notwendig. Die beste Methode: Ein persönlicher Brief, abgefasst von der Geschäftsleitung. "Als Einstieg sollte immer die bisherige gute Zusammenarbeit mit dem betreffenden Kunden gewählt werden", sagt von Buch. "Sogleich mit der Preiserhöhung ins Haus zu fallen, versetzt diesen automatisch in eine ablehnende Haltung." Stattdessen sollte man die Vorzüge der Geschäftsverbindung aus Kundensicht schildern und erst im zweiten Absatz Preise ins Spiel bringen. "Dafür eignet sich sehr gut der Hinweis, dass man schon seit so und so viel Jahren keine Preisanpassung vorgenommen habe", sagt der Unternehmensberater.

Dass Preise aufgrund "allgemein höherer Kosten" steigen müssten, sei kein ausreichendes Argument, meint von Buch. Der Kunde erwarte plausible Gründe, beispielsweise die um X Prozent gestiegenen Kosten für Energie, Rohstoffe, Mieten oder Löhne und Gehälter. "Diese Argumentation kann soweit führen, dass die prozentuale Erhöhung der Preise geringer ausfällt als die der Kosten", sagt er. Dennoch sollte dem Kunden ein zusätzliches "Schmankerl" serviert werden, zum Beispiel erweiterte Öffnungszeiten, ein Gutschein oder Treue-Boni. Von Buch: "Bei diesem Anschreiben ist es wichtig, dass insgesamt ein positiver Eindruck entsteht, trotz der eigentlich negativen Nachricht."

Der Brief sollte eigenhändig unterschrieben werden, empfiehlt von Buch, und auch tatsächlich in Papierform den Kunden erreichen. "E-Mails sind in diesem Fall tabu", sagt der Unternehmensberater. "Der zeitliche und finanzielle Mehraufwand für einen persönlichen Brief ist allemal besser als der Verlust eines guten Kunden." Denn bei E-Mails bestünde nicht nur die Gefahr, dass sie im Junk-Mail-Ordner landen. Die Verkündung einer Preiserhöhung per Massen-Mail entbehre auch jener Eigenschaft, die eine gute Kundenbeziehung auszeichnen würde: die Wertschätzung.