> Das Dienstleisterverzeichnis für Marketing <        
print logo

Die neue Rhetorik am Telefon

Authentizität, Integrität und ein Maß an Empathie sind heute gefragt. Ebenso hilfreich sind Humor und Schlagfertigkeit.
Klaus J. Fink | 22.11.2012

Die Anforderungen an die sprachliche Ausdrucksfähigkeit (Maulwerk) haben sich in den letzten Jahren enorm verändert. Am Anfang stand das Gebot: Der Kunde ist König. Entsprechend devote Formulierungen bestimmten den Dialog zwischen Verkäufer und Kunde. Es wurde sehr viel mit übertriebenen Konjunktivformulierungen gearbeitet, um dem Kunden verbal eine hohe Wertschätzung entgegenzubringen. Dieser Phase folgte die Zeit des Hard Sellings: Der Kunde wurde regelrecht arrogant behandelt, die Sprache war belehrend, korrigierend, fast schon autoritär. Nicht Integrität und Kommunikationsfähigkeit waren Faktoren für den Erfolg, gefragt war die Fähigkeit, den Kunden unter Druck zu setzen. Diese Zeiten sind – zum Glück – vorbei, wenn es auch noch den einen oder anderen gibt, der den „goldenen Zeiten“ nachtrauert und die Trendwende hin zur partnerschaftlichen Kommunikation nicht nachvollziehen kann.

Auch die früher beliebte Alternativfrage als Abschlussformulierung hat an Bedeutung verloren. Natürlich ist sie – sei es im Telefonat oder im persönlichen Gespräch mit dem Kunden – immer noch eine wichtige Abschlussfrage, allerdings sehr viel differenzierter formuliert. Die in vielen Fällen wesentlich zu früh gestellte Frage, die vor allem relativ unerfahrene Verkäufer gerne anbringen: „Herr ..., ist es Ihnen lieber um 16 oder um 18 Uhr?“, bewirkt mehr Skepsis als Zustimmung und wird vom Kunden vielfach als Überrumpelungstaktik gewertet. Es gibt weiche Alternativen, die Erfolg versprechender sind: Schlagen Sie zum Beispiel alternative Terminorte vor oder nennen Sie unterschiedliche Zeitpunkte im Wochenablauf! Eine Abschlussfrage dieser Art wird der Kunde eher als höfliche Berücksichtigung seines Zeit- und Arbeitsablaufes zu schätzen wissen!



Die neue Rhetorik am Telefon


Für Verkäufer, die bereits seit Jahren „im Geschäft“ sind, mag die Umstellung schwierig sein. Denn es heißt Abschiednehmen von bequemen Standardformulierungen, eingeübten Strategien und festen Verhaltensmustern. Diese müssen ersetzt werden durch Authentizität, Integrität und ein Maß an Empathie, das eine direkte persönliche Kommunikation mit dem Kunden ermöglicht. Mehr als nur hilfreich sind auch Humor und Schlagfertigkeit, um auf die gängigen Standardeinwände zu reagieren. Im Vergleich zum bisherigen Herangehen an den Kundenkontakt sind hier natürlich Verhaltensänderungen angesagt. Die können nur Verkäufer tatsächlich bewerkstelligen, die bereit sind, sich als ganze Persönlichkeit in ihrem Beruf zu engagieren und partnerschaftlich zu kommunizieren. Denn so will der Kunde des
3. Jahrtausends wahrgenommen werden: als Partner. Er erwartet eine Persönlichkeit als Partner, der er vertrauen kann und uneingeschränkte Kompetenz zuschreibt.


Formulierungen nach Maß

In Bezug auf die Verkaufsrhetorik bedeutet dies, dass jeder Verkäufer seine eigene, individuelle Rhetorik entwickelt. Nach wie vor behalten natürlich Formulierungsvorschläge zur Begrüßung oder Einwandbehandlung ihre Gültigkeit, sie werden allerdings abgewandelt – entsprechend den jeweiligen persönlichen Sprachgewohnheiten. Die Sensibilität der eigenen Sprache gegenüber entwickelt sich bei der Beschäftigung damit automatisch. Als Regel gilt: Orientierung an den vorgegebenen Basisformulierungen, Anpassung an den eigenen individuellen Sprachgebrauch. So kann der Verkäufer sich im Ergebnis mit seinem Verkaufsgespräch identifizieren und authentisch bleiben.

Gerade in der Kombination von Authentizität und Strategie liegt der viel beschworene „Schlüssel zum Erfolg“. Das eine schließt das andere nicht zwangsläufig aus, wie oftmals fälschlicherweise angenommen wird. Ihr Zusammenspiel allerdings zu beherrschen, stellt die „Kür“ im Bereich der Verkaufsrhetorik dar. Wem dies gelingt, ist angekommen: im 3. Jahrtausend des Telefonmarketings.


Der beste Weg, Vertrauen aufzubauen

Bedenken Sie den Vorteil des guten alten Telefons: In Zeiten der medialen Reizüberflutung und der Kundenansprache „auf allen Kanälen“ eignet sich das Telefon immer noch am besten dazu, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen. Twittern, simsen, mailen, schreiben – überall ist der persönliche Kontakt eingeschränkt und ein Dialog im eigentlichen Sinn nicht möglich.

Darum die Empfehlung:

Nutzen Sie für Ihr Kontaktmanagement die Direktverbindung per Telefon, wo und wann immer dies für Sie möglich ist.