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Ein kleiner Schritt fürs Marketing, ein großer für den Umsatz. Teil 1

Wie gut gestalteter Service mehr Umsatz bringt.
Jakob Ruprecht | 15.01.2013

Jeder von uns, der sich schon einmal mit einem Problem an eine Hotline gewendet hat, weiß, was das in den meisten Fällen bedeutet: fünfzehn Mal anrufen, fünfzehn Mal erklären, was das Problem ist, und fünfzehn verschiedene Aussagen bekommen, was nun zu tun ist oder auch nicht, um dann am Ende festzustellen, dass keine der genannten Möglichkeiten funktioniert. Das bedeutet Frust – und im schlimmsten Fall wechselt man den Anbieter.

Doch was wäre, wenn man gleich beim ersten Anlauf von einer kompetenten Person eine funktionierende Lösung serviert bekäme? Klingt verrückt? Sollte es aber nicht! Denn genau an diesem Punkt entscheidet ein Unternehmen, ob es seinen Umsatz steigert oder reduziert. Warum also fällt vielen Unternehmen die Entscheidung zu Gunsten des Umsatzes so schwer? Lassen Sie uns genauer hinsehen!

Zeit für neues Marketing

Wie wichtig Kunden guter Service ist und wie wenig er von Unternehmen geleistet wird, zeigt eine Untersuchung der britischen Marktforschungsunternehmen VansonBourne. Demnach geben nur elf Prozent der Befragten an, dass ihnen im Kundenservice von Unternehmen individuell geholfen wurde. 50 Prozent der deutschen Verbraucher sind sogar der Meinung, dass ihnen gar nicht oder nur geringfügig geholfen wurde. Sind diese Zahlen allein schon erstaunlich, überrascht die Selbsteinschätzung deutscher Unternehmen noch mehr: 68 Prozent der befragten Unternehmen sind überzeugt, ihre Kunden und deren Bedürfnisse zu verstehen. Diese Zahlen verdeutlichen: Die systematische Integration eines fünften P, nämlich „People“, bietet zwar großes Umsatzpotenzial, das jedoch kaum genutzt wird. Doch wie lässt sich diese Dimension in die Marketingstrategie ergänzen?

Zeit für den Kunden – und Umsatzsteigerungen

Die Antwort lautet: Prozessmusterwechsel auf die Kundenperspektive. Die Investition in kundenorientierten und relevanten Service ermöglicht Unternehmen einerseits die Differenzierung zum Wettbewerb, andererseits eine dauerhafte Kundenbindung. Indem die Kundenerwartungen von Unternehmen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden, entstehen Vertrauen und die Bereitschaft bei Verbrauchern, weiteren Umsatz zu generieren. Eine US-amerikanische Studie zum Kaufverhalten von Online-Shoppern zeigt, wie hoch dieses Potenzial tatsächlich ist. Allein durch das Erfüllen von Kundenerwartungen lassen sich zusätzliche Einnahmen in Millionenhöhe erzielen. Dieser Umsatzsteigerung liegen drei Faktoren zugrunde. Erstens: Die Abwanderung unzufriedener Kunden wird deutlich reduziert. Zweitens: Die positive Mundpropaganda zieht neue Kunden nach sich. Und drittens: Der weitaus größte Umsatzzuwachs wird von Bestandskunden erbracht, die äußerst bereitwillig weitere Produkte kaufen.

Teil 1 von 2. Ein Beitrag der southwalk marketingberatung, Münster.