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CRM ist Führungsaufgabe

Je früher Mitarbeiter in den CRM-Prozess einbezogen werden, desto besser - so lassen sich Vorbehalte ausräumen und es entsteht Rückhalt im Team.

Interview mit cobra Geschäftsführer Jürgen Litz


1. Welche Bedeutung hat das Interesse der Unternehmensführung bei der CRM-Einführung? Warum und wie sollte sie einbezogen sein?

CRM wird schon lange nicht mehr allein von Marketing und Vertrieb genutzt. Auch Service-Abteilungen, Pressestelle und andere Unternehmensbereiche profitieren von dem Einsatz einer CRM-Lösung. Das Management interessiert sich natürlich zum einen für die Effizienzsteigerung im Unternehmen, zum anderen aber auch für präzise Auswertungen und Analysen, um Entscheidungen treffen zu können. Unsere Lösungen verfügen deshalb über umfangreiche Analysetools, die präzise Auswertungen ermöglichen und damit Aufschluss über Effizienz, Kosten und Gewinn und damit Themen des Managements geben.
In den meisten Projekten wird unsere Software abteilungs- und standortübergeifend eingesetzt; die größte Zufriedenheit finden wir dort vor, wo die Geschäftsführung das CRM-System mit lebt, das heißt, sich dafür interessiert, es selbst nutzt und den Mitarbeitern als Vorbild dient. Unsere Software wird individuell auf die Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst. Um diese zu ermitteln und umzusetzen, muss die Geschäftsführung mitarbeiten. Dann sind am Ende alle zufrieden.


2. Wie sollte man bei der CRM-Einführung vorgehen?

Wir definieren acht Regeln zu erfolgreichen Einführung eines CRM-Projekts:

1. CRM als Chefsache betrachten
CRM sollte als ganzheitliche Unternehmensstrategie gesehen werden, die auch das Management vorlebt.

2. Die Basis einbeziehen
Je früher Mitarbeiter in den CRM-Prozess einbezogen werden, desto besser - so lassen sich Vorbehalte ausräumen und es entsteht Rückhalt im Team.

3. Individuelle Ziele festlegen
Was soll erreicht werden? Welche Daten sollen in die Software übernommen werden? Wer wird damit arbeiten? Was soll sich genau ändern?

4. Geschäftsprozesse analysieren
Es gilt, die Geschäftsprozesse zu beleuchten. Sind die Abläufe effizient? Werden Ressourcen richtig eingesetzt?

5. Projektplanung und Realisierung
Durch die Abbildung der Prozesse mit cobra Software wird das CRM-Projekt nun zum Erfolg. Gemeinsam mit den Consultants wird ein detaillierter Projekt-, Zeit- und Schulungsplan erstellt.

6. Adressdatenbestand optimieren
Das Kernstück der CRM-Software bildet die Adressdatenbank. Einheitliche und aktuelle Daten, die eine eindeutige Kundensegmentierung und somit eine zielgerichtete Bearbeitung zulassen sind unabdingbar.

7. CRM muss gelebt werden und stetig wachsen
Die Weichen sind gestellt: alle Mitarbeiter haben Zugriff auf relevante Kundeninformationen, Termine, Korrespondenz und Kontakte. Aber nur stetige Pflege der Kundendaten und konsistentes Arbeiten mit dem Softwaresystem sorgt für langfristigen Erfolg.

8. Erfolgsmessung und Kontrolle
Am Ende der CRM-Einführung steht die Kontrolle der Zielerreichung anhand der anfangs definierten Messgrößen. Das cobra Auswertungstool unterstützt wesentlich bei der Erstellung von Kennzahlen und hilft zudem weitere Potenziale zu erkennen.


3. CRM = Change = Führung => was bedeutet das konkret?


Das beste CRM-System bringt keinen Nutzen, wenn die Mitarbeiter es nicht akzeptieren und ihren alten Gewohnheiten treu bleiben. Gerade langjährige Mitarbeiter haben oft eine gewisse Scheu vor neuen Software-Lösungen, die sie als zu kompliziert betrachten.
Bei der jüngeren Generation beobachten wir das deutlich seltener. Trotzdem ist es wichtig, dass alle User entsprechend geschult und vorbereitet werden, um den persönlichen Nutzen eines CRM-Systems zu erkennen und die entsprechenden Funktionen dann auch zu nutzen.
Dabei ist es Führungsaufgabe, die Mitarbeiter vorzubereiten und genau zu informieren. Oft gibt es Bedenken, dass die Arbeit zunächst liegenbleiben muss, weil die Einführung der Software alles lahmlegt. Diese Angst muss man den Menschen nehmen und sie gleichzeitig motivieren, sich auf die neue Software einzulassen. Am besten klappt das natürlich, wenn der Mitarbeiter durch vereinfachte Arbeitsabläufe oder z.B. die automatisierte Abwicklung von Standardaufgaben durch die Software sofort profitiert. So ist der Benefit am größten.


4. Warum ist das kontinuierliche Interesse der Unternehmensführung am laufenden Projekt wichtig?

Nur so kann sichergestellt werden, dass die zuvor festgelegten Ziele richtig umgesetzt werden. Fragen müssen geklärt werden, die Software so angepasst, dass alle zufrieden sind. Dafür wird ein kompetenter Ansprechpartner benötigt.
Spüren die Mitarbeiter, dass die Führungsetage hinter dem Projekt steht, dann werden sie es selbst auch besser akzeptieren. Außerdem bietet sich hier eine Chance, mit Einzelnen ins Gespräch zu kommen und ihre Wünsche zu berücksichtigen. Auch das sorgt für eine größere Akzeptanz.


5. Wie, wann und warum sollten die Mitarbeiter einbezogen werden?

Aus unserer Sicht lohnt es sich, die Mitarbeiter so früh wie möglich mit in das Projekt einzubeziehen, denn es erhöht die Akzeptanz. Am Anfang steht die Information: was wird sich ändern, wen wird es betreffen und in welchem Zeitraum läuft das Ganze ab. Und natürlich profitiert auch das Unternehmen davon, da die Mitarbeiter die Prozesse am besten kennen und dadurch auch bei CRM-Einführung oft Schwachstellen aufgedeckt werden können. Schulungen sollten zeitnah zur Einführung geplant werden, so dass die Mitarbeiter sich gleich nach abgeschlossener Einführung mit der Software auseinandersetzen und nicht zu lange herumprobieren oder die Software ungenutzt liegen lassen und ihre alten Systeme pflegen. Arbeiten die Leute gerne mit der Software, ist der Nutzen natürlich am Größten.

6. Welche Missverständnisse oder Anlaufschwierigkeiten haben Sie in der Praxis erlebt?

Missverständnisse erleben wir eher bei kleineren Unternehmen. Sie unterschätzen manchmal die Vielseitigkeit einer CRM-Software und gehen davon aus, dass sie sich installieren lässt wie ein Bildbearbeitungsprogramm. Bei cobra ist es zwar fast so einfach, aber eben nicht ganz. Ein paar Anpassungen und die Datenübernahme sind notwendig.
Dafür erleben wir gerade dort auch oft den großen Aha-Effekt. In nur 20-30 Minuten kann man schon eine Menge der Funktionen erklären und dann sieht man meistens ein Leuchten in den Augen der Geschäftsführung, die erkennt, wie groß der Nutzen der neuen Software für sie ist und wie viel einfacher und schneller viele Abläufe nun funktionieren.


7. Was sind typische Schwierigkeiten/Hürden im weiteren Projektverlauf?

Die größte Schwierigkeit ist immer, die Software umzustrukturieren, ohne die laufenden Prozesse zu behindern. Unsere cobra-Partner haben dabei immer wieder findige Ideen. So hat beispielsweise Uwe Brettner von der IT² Consultings und Solutions GmbH die komplette Firmen-EDV der OBUK Haustürfüllungen GmbH & Co.KG modulweise umstrukturiert. Dabei diente cobra als Frontend-Lösung für das ganze Unternehmen, im Hintergrund lief der Datenaustausch zwischen neuem und bestehendem SQL-Server. Die Software konnte so peu à peu eingeführt werden, ohne dass es zu Datenverlusten oder Ausfallzeiten gekommen ist.


8. Mit welchen Instrumenten kann die Unternehmensführung nach Abschluss des Projekts den Grad des Erfolgs der CRM-Einführung messen?


Manche Unternehmen fangen erst mit Einführung der CRM-Software an, überhaupt zu analysieren. Bei cobra gibt es beispielsweise den Vertriebstrichter, der Auskunft gibt, ob die Aktivitäten der Mitarbeiter gerade breit gefächert sind. Das lässt sich täglich ganz einfach abrufen und entsprechend schnell gegensteuern. Auch das Effizienz-Modul zeigt Potenziale auf, die vorher oft gar nicht erkannt oder entsprechend beachtet wurden. Mithilfe dieses Moduls werden dem Anwender automatisch nur die Adressen angezeigt, die für den jeweiligen Vertriebsmitarbeiter das größte Potenzial aufweisen. Dadurch kann das Management die Ressourcen gezielt steuern. cobra Software liefert auch aussagekräftige Statistiken, die sofort Auskunft über Erfolg und Misserfolg geben.
Aber neben aller Analysetools ist ein wichtiger Maßstab die Zeit. Das bekommen wir vor allem von Kunden, die den Außendienst mit unserer mobilen CRM-Lösung ausstatten, rückgemeldet. Denn der direkte Datenzugriff bedeutet eine enorme Zeitersparnis und einen Informationsvorsprung, der sich direkt auf Abschlüsse und Service-Qualität auswirkt.
Auch die Möglichkeit, die Arbeit eines fehlenden Mitarbeiters ohne Zeit- oder Informationsverlust aufzugreifen, wirkt sich sofort auf die Verkaufs- und Kundenzufriedenheitsstatistik aus. Das alles ist mit cobras CRM-Software möglich.


9. Was sind typische Gründe dafür, dass eine CRM-Einführung scheitert?

Meine Antwort liegt auf der Hand: bei uns ist noch kein Projekt gescheitert. Das liegt daran, dass wir eine ausgereifte Standardlösung anbieten, die sehr individuell angepasst werden kann. Die Einführung einer cobra CRM-Software geht extrem schnell und hält den laufenden Betrieb nicht auf. Das heißt, die Arbeit kann reibungslos weiterlaufen.
Aus meiner Sicht scheitert ein CRM-Projekt, wenn es zu komplex ist, zu lange dauert und die Mitarbeiter und Kunden frustriert, weil manche Arbeitsprozesse während der Umstellung stillstehen. Teamwork ist entscheidend bei der Einführung. Das Management muss dabei sein, um Missverständnisse zu vermeiden und die Mitarbeiter müssen geschult und motiviert werden, damit sie die Software gerne benutzen.


Über cobra

Das Konstanzer Softwarehaus cobra ist einer der führenden Anbieter von Lösungen für das Kunden- und Kontaktmanagement und ausschließlich in diesem Segment tätig. Als Pionier für CRM in Deutschland entwickelt und vertreibt cobra seit über 25 Jahren erfolgreich innovative CRM-Lösungen für kleine, mittelständische und große Unternehmen. Das cobra-Team berücksichtigt dabei alle Aspekte für eine umfassende, übersichtliche und flexible Kundenbetreuung. Intuitive Bedienung und schnelle Effizienzsteigerung sorgen für eine hohe Akzeptanz bei den Anwendern.

Mit 200 Vertriebspartnern in Deutschland, Österreich und der Schweiz berät cobra Firmen in allen Belangen rund um das Thema CRM. Die Software-Lösungen unter-stützen bei der Optimierung der Kernprozesse in Vertrieb, Marketing und Service durch die transparente Abbildung von Vertriebschancen oder die Analyse aktueller Kundendaten für Management-Entscheidungen.