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ZMOT - der Nullte Moment: Kundengewinnung muss heute früher ansetzen

Sie verkaufen eine Ware oder bieten eine Dienstleistung an? Kundengewinnung gehört zu Ihrem Fachgebiet? Sie haben noch nicht von ZMOT gehört?
Dirk Liebich | 24.06.2013

Dann wird es höchste Zeit! ZMOT - “Zero Moment of Truth” - beschreibt, wie sich Käuferverhalten (im Consumer-Bereich ebenso wie B2B) verändert hat, was das für Anbieter bedeutet und welche fundamentale Änderungen dadurch in unserer Geschäftswelt Einzug halten.

Der Moment an dem der Verbraucher oder Einkäufer die Entscheidung für ein Produkt trifft, nachdem sie oder er dieses gesehen oder davon gehört hat: Dieser Moment gilt seit vielen Jahren als der kritische First Moment of Truth (kurz: FMOT).

Diesen FMOT-Moment zu berücksichtigen ist seit jeher kritischer Bestandteil, wenn nicht sogar die Schlüsselweisheit für jedes Geschäft. Einen Namen hat er aber erst seit 2005, seit Procter&Gamble ihn in der Markenführung bekanntgemacht hat.

Wir stellen vor: ZMOT
Nun, so fundamental wie der Einfluss dieser FMOT-Erkenntnis seither auf die Vertriebs- und Marketingabläufe, ja sogar die Gestaltung von Regalflächen in Supermärkten sein mag: Ein mindestens ebenso bedeutender Paradigmenwechsel findet derzeit statt. Wir stellen vor: den Zero Moment of Truth oder auch ZMOT.

Was ist daran so wichtig für jeden, der etwas verkaufen und Kunden binden will? Und warum müssen wir in diesem Zusammenhang von einem fundamentalen Paradigmenwechsel sprechen? Schauen wir uns zunächst einige Beispiele an!

ZMOT-Beispiele
- Die Mutter im Auto, die schnell ein Medikament auf ihrem Smartphone nachschlägt, bevor sie ihren Sohn von der Schule abholt.
- Der Abteilungsleiter der Firma xyz, der schnell den neuen Drucker im Internet recherchiert, bevor er diesen beim Elektronikhändler kauft.
- Der Student, der im Café seinen nächsten Sommerurlaub im sozialen Netzwerk bestätigen lässt.

Präsenz im Web meint nicht Ihre Website!
ZMOT ist der Augenblick, an dem Sie Ihr Smartphone, Smartpad oder anders wie immer geartetes Internet-taugliches Gerät in die Hand nehmen und ein Produkt oder eine Dienstleistung nachschlagen. Über 70 Prozent aller Shopper nutzen heutzutage bereits diese Möglichkeit, bevor sie Kaufentscheidungen treffen. Warum das eine ernstzunehmender Änderung darstellt? Weil man Sie, Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistungen in Zukunft nicht finden wird, sofern Sie nicht die entsprechenden Vorkehrungen treffen. Das heißt: sofern Sie im Internet präsent sind – und damit ist nicht Ihre Webseite gemeint!

Ihre neue Aufgabe besteht daher nun darin den ZMOT für Ihr Unternehmen, Dienstleistung, Ihre Produkte zu definieren.

Wie funktioniert Kundengewinnung 2.0 mit dem ZMOT?

Den ZMOT für Ihr Firma und für Ihr Angebot können Sie nur dadurch definieren, indem Sie detailliert auswerten, was die sozialen Netzwerke an Informationen zur Verfügung stellen – über Ihre Kunden, aber ebenso über Sie selbst. Dazu müssen Sie als erstes die Schlüsselwörter kennen, nach denen bei Google und anderen Suchmaschinen gesucht wird, und diese für Ihre Präsenz im Web nutzen.

Facebook, Twitter, Amazon, YouTube, Google …: Das sind die neuen Triebwagen der heutigen Wirtschaft.

Was können und sollten Sie jetzt sofort tun?

Lassen Sie sich nicht von Begriffen wie “Big Data” aufs Glatteis führen! Fangen Sie an, sich tatsächlich mit den Daten zu beschäftigen, die Ihre IT wahrscheinlich seit Jahren sammelt.

Diese sind beispielsweise:
- die Log-Dateien Ihrer Webseite(n), Blogs, Shop-Systeme, Ticket-System Ihrer Hotline,…
- Facebook, Twitter, Google+, XING (Likes, Views,…)
- Google Analytics (Schlüsselbegriffe, Suchworte und deren Rang,…)
- Ihr CRM- und ERP-System
- Point of Sales-Informationen
-Loyality Card (Kundenkarten)-Informationen …

Versuchen Sie die Demographie zu verstehen (Basket-Analysis aus dem Data Mining), versuchen Sie die kritischen Fragen zu extrahieren, die Ihre potentiellen Kunden als Kaufkriterium und Entscheidungsmerkmal im Moment Null stellen.

Die folgenden Fragen helfen dabei:
- Welche Zugänge und Anfragen gehen auf Ihrer Unternehmenswebseite ein?
- Woher kommen die Zugriffe auf die Online-Werbung, die aus Ihrem Haus kommt – und wann?
- Welche Buzz-Wörter verwendet Ihr Marketing, die Ihre Kunden tatsächlich suchen?
- Welche Kundenfragen die im Internet auf Portalen und ähnlichem gestellt werden, werden direkt über Ihre Online-Präsenz beantwortet?

Nutzen Sie die Antworten auf diese Fragen, um Ihre Existenz in den für Ihre Kunden relevanten Netzwerken zu etablieren. Sorgen Sie dafür, dass die Suchmaschinen so konkret wie möglich dem potentiellen Kunden die Frage beantworten, wer der richtige Anbieter ist: nämlich Ihr Unternehmen. Seien Sie im kaufentscheidenden Moment NULL an Ort und Stelle – und gewinnen Sie damit vor der “ersten Sekunde” gegen Ihre Mitbewerber.

Es geht darum, im Moment Null präsent zu sein. Viel Erfolg dabei. Wenn Sie es richtig machen, werden sie viel über sich und Ihr Unternehmen lernen und dadurch immer besser in der Kundengewinnung 2.0 werden. Mehr Info zum ‘Zero Moment of Truth’

Mehr über ZMOT finden Sie auf der folgenden Webseite und in den dort genannten Studien: http://www.zeromomentoftruth.com/

Weitere Informationen zum Thema Kundengewinnung und Vertriebsplanung lesen Sie im Magazin der Digital Tempus GmbH.»