> Das Dienstleisterverzeichnis für Marketing <        
print logo

Wenn einen der Ehrgeiz packt

Es ist nicht immer einfach, den richtigen Ton zu treffen, wenn ein Kunde anruft, um sich zu beschweren. Dennoch gibt es einige Tipps zu diesem Thema:
ebuero AG | 29.07.2013

Ein Anruf: Auf dem blinkenden Display erkennt die Assistentin des Versicherungsmaklers, Frau Fischer, schon die Nummer wieder. Dieser Anruf wird kein Zuckerschlecken. Der Kunde ist schon sehr bekannt für seine Gefühlsschwankungen- und Ausbrüche. Frau Fischer nimmt sich vor, ruhig zu bleiben, und nimmt mit einem Lächeln den Hörer ab. Dabei ist ihr gar nicht zum Lächeln zu Mute, wenn sie auf den hohen Papierstapel neben sich blickt. „Eigentlich müssen die Akten heute noch fertig werden“, denkt sie, aber erfahrungsgemäß wird dieses Kundengespräch etwas länger und anstrengender verlaufen.
Der Geschäftsführer ist gar nicht so begeistert, dass Frau Fischer es nie wirklich schafft, den wütenden Kunden zu besänftigen. Eigentlich ist er eher der ehrgeizige Typ. Ihn reizt es, gerade die schwierigen Kunden von seinem Unternehmen zu überzeugen, denn die sind es meistens, die den Service danach am meisten loben.

Wie wichtig es ist, bei einer Beschwerde richtig zu regieren, zeigen die vielen geteilten Links auf Facebook, wo ärgerliche Posts vieler Kunden kursieren. Das könnte den Ruf eines Unternehmens völlig zerstören, da eine unkontrollierbare Menschenmenge plötzlich auf eine einzige Beschwerde aufmerksam wird.

Beschwerden werden immer vorkommen – das wird sich nicht ändern. Jedoch ist es wichtig, dass man mit der Beschwerde richtig umgeht. Auf keinen Fall sollten die eingehenden Anrufe zwischen „Tür und Angel“ beantwortet werden. Für jede Beschwerde sollte sich Zeit genommen werden, der Kunde sollte sich verstanden fühlen. Ruhig bleiben und keine Hektik verbreiten, dem Kunden zu hören und sein Anliegen versuchen nach zu vollziehen.
Die Realität sieht oft anders aus.

Beschwerdemanagement ist in vielen Fällen Sache der Assistentin, deren Kernaufgabe eigentlich nicht das Entgegennehmen sämtlicher Anrufe ist.
Hier einige Tipps, um dem Ehrgeiz des Geschäftsführers gerecht zu werden, den sogenannten „Shitstorm“ auf Facebook zu vermeiden und unzufriedene Kunden in profitable zu verwandeln:

- ruhig bleiben
- Verständnis zeigen
- genau hinhören
- nichts persönlich nehmen
- sich entschuldigen
- alles wiederholen
- Mängel notieren
- sich bedanken
- Schnell reagieren
- Schriftlich antworten
- Reaktion abwarten
- in die Datenbank aufnehmen

Wenn man trotz der Tipps die Beschwerden zeitlich nicht gemanagt bekommt, gibt es auch noch andere Möglichkeiten, dem Malheure entgegen zu wirken: Die Nutzung eines Telefonsekretariats. Im Namen der Firma und auf Wunsch mehrsprachig nehmen kompetente MitarbeiterInnen Anrufe und selbstverständlich auch Beschwerden entgegen und bleiben dabei stets ruhig und professionell. Denn erfüllt es nicht mit Stolz, einen Kunden schließlich doch von seiner Arbeit überzeugt zu haben oder zufrieden zu stellen? Ob nun mit eigener Sekretärin oder mit outgesourcter. Lohnenswert ist dies alle Mal!