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Customer Journey? Das ist doch das mit den Cookies?

Customer Journey ist ein Sammelbecken für ein weites Spektrum von Marketing- und Kommunikationsthemen. Hier eine Hilfestellung in 5 Punkten!
Ron Warncke | 12.09.2013

Unter Customer Journey versteht man alle Kontaktpunkte mit einem Produkt/ einer Dienstleistung mit denen ein Kunde bis zum Kauf in Berührung kommt“ - soweit die allgemeingängige Begriffserklärung. Hier 5 weitere Punkte, die zum Verständnis beitragen sollen:

1. Gleich zu Beginn klargestellt: Customer Journey ist kein Tool, kein Tracking-System. Es ist vielmehr eine Grundhaltung, alle seine Marketingmaßnahmen auf die Kunden und ihre Bedürfnisse auszurichten, ohne dabei die eigenen Unternehmensziele aus den Augen zu verlieren.

2. Trotzdem hat sich der Begriff in verschiedenen Disziplinen unterschiedlich etabliert. In der Markt- und Mediaforschung versteht man darunter alle Kontakte zwischen Kunden und Marke. Im Online Marketing beschränkt man die Sicht meist auf den Bereich „paid media“, also Kontakte mit bezahlten Werbemitteln, und im Beratungsumfeld wird die Sicht der Customer Decision Journey präferiert, die die Erfahrung des Kunden mit einer Marke, einem Produkt in den Fokus rückt.

3. Zur Betrachtung der Customer Journey kommen verschiedene Instrumente in Frage, die meist spezielle Aspekte dieses komplexen Themas beleuchten. Touchpoint-Mappings, panelbasierte Kundenbeobachtungen, Analyse von Entscheidungszyklen, Befragungen zu Produkt- und Markenerfahrungen, Social Media Monitoring und auch das digitale Crosschannel-Tracking stehen hier zur Verfügung.

4.
Customer Journey ist nicht nur ein Marketing-Thema. Vertrieb, Produktmanagement, Unternehmenskommunikation, Neuproduktentwicklung, auch IT und Controlling können von Ansichten und Instrumenten dieses Bereichs, für eine höhere Transparenz und bessere Performance ihrerseits, profitieren.

5. Für die Generierung von Sales bedeutet Customer Journey nicht nur die Optimierung der Conversion-Rate, sondern vielmehr den Kauffunnel immer wieder durch innovative und zielgruppenadäquate Maßnahmen zu füllen und dafür zu sorgen, dass möglichst wenig potentielle Kunden auf dem Weg zum Abschluss verloren gehen. Dies gelingt durch eine optimale Abstimmung der Aktivitäten an der Customer Journey und dem Führen von einer zur nächsten Entscheidungsphase.


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