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Beispielhafte Auswirkungen eines nicht funktionierenden Kundenservices

Ein nicht funktionierender Kundenservice führt zu Ärger, Umsatzausfall und Reputationsverlust.
Franz-Josef Deuring | 13.12.2013

Auswirkungen eines nicht funktionierenden Kundenservices:

- Ein Flugzeug steht tagelang am Boden, weil ein von Ihnen eingebautes Gerät nicht funktioniert und Ihr Kundenservice das Problem nicht sofort lösen kann.
Ihr Kunde, die Fluggesellschaft, wird wegen Ihnen viel Geld verlieren!

- Wollen Sie, dass die von Ihnen hergestellte Papiermaschine wegen eines Defektes stehen bleibt, Ihr Kunde kein Papier produzieren kann und dadurch hohen Umsatzausfall erleidet? Und dies nur, weil Ihr Kundenservice nicht richtig funktioniert und Tage zur Lösung des Problems benötigt?

- Sie haben wegen des billigeren Preises eine asiatische Werkzeugmaschine gekauft. Die Maschine bleibt plötzlich stehen und legt über Tage oder gar Wochen Ihre Produktion still, da der „Kundenservice“ vom asiatischen Hersteller nicht kommt. Der Produktions- und Umsatzausfall ist enorm. Ihre Kunden reagieren verärgert. Werden Sie eine solche Maschine nochmals kaufen oder werden Sie in Zukunft auf einen Hersteller mit funktionierendem Kundenservice ausweichen?

- Zahlreiche Kundenbeschwerden landen laufend auf Ihrem Schreibtisch als Geschäftsführer. Ihre Servicemitarbeiter können die Probleme Ihrer Kunden nicht selbst lösen. Haben Sie nicht wichtigere Dinge zu tun?

- Ihr Außendienst ist kein Profit-, sondern ein Cost Center. Wollen Sie das?

- Ihre Vertriebsorganisation hat viel Ärger mit Kunden, weil Ihre Ersatzteile nicht lieferbar sind. Vom Umsatz- und Reputationsverlust ganz zu schweigen.

- Sie erhalten einen Großauftrag nicht, weil Ihr schlechter Kundenservice in der Branche bekannt ist.

- Sie haben voller Freude Ihr neues Auto übernommen. Nach dem Kauf steht es laufend in der Werkstatt, da der Kundenservice den Defekt nicht findet und beheben kann. Werden Sie diese Automarke nochmals wählen?

- Sie müssen Ihre erholsame Kreuzfahrt abbrechen, da das Schiff wegen einem technischen Problem im Hafen festliegt und kein Kundenservice kommt, um das Problem schnell zu beheben.

- Ihr neuer Fernseher versagt den Dienst während eines laufenden, spannenden Fußballspieles. Ein Kundendienstmonteur ist abends nicht erreichbar.

Mehr Informationen zum Thema Customer Service finden Sie auf unseren Webseiten http://www.cuserco.com und http://www.deuring-consulting.com

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