Einwände professionell beantworten
Wenn ein Kunde Einwände vorbringt, reagiert er damit auf das, was der Verkäufer sagt. Das ist sehr wichtig, da der Verkäufer dann sicher sein kann, dass der Kunde durch das, was er gesagt hat, emotional berührt wurde. Es ist entscheidend für den Verkäufer zu wissen, dass Einwände nicht persönlich gemeint sind und keine Zurückweisung sind. Einwände sind oft einfach Fragen nach mehr Informationen.
10 Praxis-Tipps
Praxis-Tipp 1:
Sehen Sie Einwände als etwas Normales an.
Einwände sind wichtig: Sie bilden die Meilensteine zum Abschluss. Denn wenn der Kunde überhaupt keine Einwände vorbringt, dann ist er einfach nicht interessiert! Ein Kunde, der sich zurücklehnt und so tut als ob er interessiert zuhört, aber keine Fragen und Einwände hat, wird unser Angebot nicht kaufen.
Praxis-Tipp 2:
Bereiten Sie sich auf alle möglichen Einwände vor.
Wie soll das gehen, wo doch jeder Kunde immer wieder neue Einwände vorbringen kann? Ganz einfach, indem Sie sich die Mühe machen, einmal alle Einwände, denen Sie bereits begegnet sind aufzuschreiben und diese nach Themenblöcken zu systematisieren. Sie werden schnell herausfinden, dass es auch in Ihrem Markt nicht mehr als 6 verschiedene Themen gibt, zu denen Kunden etwas einzuwenden haben. („Gesetz der 6“). Die Zahl der möglichen Formulierungen geht zwar vermutlich gegen Unendlich, aber im Grunde geht es doch immer wieder um die gleichen Fragen. Und dass Sie sich auf 6 verschieden Einwand-Gruppen vorbereiten ist doch nicht zu viel verlangt, oder?
Praxis-Tipp 3:
Hören Sie aufmerksam und konzentriert zu.
Auch und gerade wenn Sie glauben, schon verstanden zu haben, was Ihr Kunde mit seinem Einwand meint, bleiben Sie konzentriert. Jetzt ist nicht die Zeit an eine Antwort zu denken, sondern ausschließlich zuzuhören, nachzufragen und zu verstehen. Aufmerksames und konzentriertes, aktives Zuhören ist weit mehr als eine Frage des Respekts und der Höflichkeit. Es ist Ihr Schlüssel dazu, Ihren Kunden und seine Fragen / Bedenken tatsächlich zu verstehen.
Praxis-Tipp 4:
Unterbrechen Sie den Kunden unter keinen Umständen.
Wie gehen wir aber nun mit Einwänden um?
Zunächst: Ruhe bewahren! Hören Sie sich den Einwand an und tun Sie so, als wäre es die faszinierendste Frage, die man zu Ihrem Produkt stellen kann. Machen Sie eine Pause, bevor Sie antworten. Manchmal beantwortet der Kunde den Einwand selbst. Bedanken Sie sich ggf. für den Einwand, weil er für Sie möglicherweise eine “Brücke” zu Ihrem nächsten Argument darstellt.
Praxis-Tipp 5:
Nehmen Sie das, was der Kunde vorbringt, ernst.
Ja klar, diesen Einwand haben Sie schon ein Dutzend Mal gehört. Immer wieder die alte Leier.
STOP! Vielleicht stimmt ja Ihre Vermutung und der Kunde wird gleich erkennen, dass er völlig falsch liegt. Vielleicht hat der Kunde aber lediglich eine Formulierung benutzt, die Sie schon öfter gehört hat, obwohl er eine ganz andere Motivation für diesen Einwand hat? Wenn Sie jetzt nicht aufpassen, verpassen Sie womöglich ein ganz wichtiges Kaufmotiv bei Ihrem Kunden.
Praxis-Tipp 6:
Versuchen Sie den Vorwand im Einwand zu erkennen.
Der Unterschied zwischen einem Einwand und einem Vorwand ist nicht eindeutig zu defi¬nieren. Hier hängt viel von der Erfahrung des Verkäufers ab. Wenn man selbst im Moment nicht einschätzen kann, ob es ein Einwand oder ein Vorwand ist, empfiehlt sich, diesen zunächst einmal zu überhören und das Thema auf etwas Positives zu lenken. Kommt der Kunde aber erneut auf diesen Punkt zurück, ist es mit Sicherheit ein Einwand!
Praxis-Tipp 7:
Bleiben Sie stets korrekt, höflich, ruhig, sachlich und sicher.
Es gibt eine sehr effektive Folge von drei Schritten, um einen Einwand in Zu-stimmung zu verwandeln. Bringt der Kunde einen Einwand vor, so sollten Sie wie folgt vorgehen:
1. Verständnis zeigen.
2. Den Grund oder die Gründe erklären.
3. Nachfragen, ob das Anliegen geklärt wurde.
Wichtig ist, dass Sie bei jedem einzelnen Einwand alle drei Schritte unternehmen. Und wichtig ist, dass Sie einen überzeugenden Eindruck schaffen.
Praxis-Tipp 8:
Vermeiden Sie es als Besserwisser zu erscheinen.
Vermeiden Sie auf alle Fälle den direkten Widerspruch, da sich sonst die Fronten verhärten. Wenn der Kunde sagt: “Das ist zu teuer”, sagen Sie nicht: “Das stimmt nicht, das ist nicht zu teuer”, sondern sagen Sie: “Ja, das kostet schon eine ganze Menge” und begründen Sie, wes¬halb es so viel kostet.
Praxis-Tipp 9:
Denken Sie daran: Einwände sind Fragen, die der Kunde „merk-würdig“ formuliert
In den meisten Fällen haben wir dem Kunden den Nutzen noch nicht klar genug dargelegt. Deshalb:
• Zurückgeben durch offene Fragen.
• Nutzenvorstellung des Kunden neu erfragen.
• Wertvorstellung des Kunden erfragen.
• Bedingte Zustimmung.
• Ggf. Referenzen nennen.
Praxis-Tipp 10:
Wissen Sie wirklich einmal keine Antwort, so geben Sie dies lieber offen zu ehe Sie „Halbwahrheiten“ erzählen.
Widerstehen Sie der Versuchung perfekt sein zu wollen. Niemand weiß auf alle Fragen immer eine – noch dazu die einzig richtige – Antwort. Ihr Kunde wird Ihre Ehrlichkeit anerkennen, wenn Sie eingestehen im Augenblick keine Antwort auf seine Frage parat zu haben. Und Sie haben die Chance, ihm Ihre Zuverlässigkeit zu beweisen, wenn Sie die Antwort prompt „nachliefern“. Wie viel Vertrauen würden Sie hingegen riskieren, wenn Ihr Gesprächspartner Sie – auch im Nachhinein bei einer Halb- oder Un-Wahrheit „erwischte“?
Über den Autor:
Peter Faidt, Leiter der TrainArt Academy, unterstützt seit über 20 Jahren als Trainer für Verkaufs-Kommunikation und Verkaufs-Erfolg Unternehmen dabei, mehr Neu-Kunden zu gewinnen und mit zufriedeneren Kunden mehr Ertrag zu generieren.
Sein Credo:
Ich helfe Ihren Mitarbeitern, sich mit Kopf & Bauch, mit Herz & Hand für Ihre Kunden zu engagieren, deren Probleme zu lösen und so intelligenter und erfolgreicher zu verkaufen. Und das funktioniert, weil ich selber mit Leib & Seele Verkäufer und Trainer bin.
Kontakt:
Peter Faidt | TrainArt Academy
Am Bläsiberg 6 | 88250 Weingarten | Tel.: +49(0)751 3618-012 | Fax -013
E-Mail: p.faidt@trainart.de | www.trainart.de
10 Praxis-Tipps
Praxis-Tipp 1:
Sehen Sie Einwände als etwas Normales an.
Einwände sind wichtig: Sie bilden die Meilensteine zum Abschluss. Denn wenn der Kunde überhaupt keine Einwände vorbringt, dann ist er einfach nicht interessiert! Ein Kunde, der sich zurücklehnt und so tut als ob er interessiert zuhört, aber keine Fragen und Einwände hat, wird unser Angebot nicht kaufen.
Praxis-Tipp 2:
Bereiten Sie sich auf alle möglichen Einwände vor.
Wie soll das gehen, wo doch jeder Kunde immer wieder neue Einwände vorbringen kann? Ganz einfach, indem Sie sich die Mühe machen, einmal alle Einwände, denen Sie bereits begegnet sind aufzuschreiben und diese nach Themenblöcken zu systematisieren. Sie werden schnell herausfinden, dass es auch in Ihrem Markt nicht mehr als 6 verschiedene Themen gibt, zu denen Kunden etwas einzuwenden haben. („Gesetz der 6“). Die Zahl der möglichen Formulierungen geht zwar vermutlich gegen Unendlich, aber im Grunde geht es doch immer wieder um die gleichen Fragen. Und dass Sie sich auf 6 verschieden Einwand-Gruppen vorbereiten ist doch nicht zu viel verlangt, oder?
Praxis-Tipp 3:
Hören Sie aufmerksam und konzentriert zu.
Auch und gerade wenn Sie glauben, schon verstanden zu haben, was Ihr Kunde mit seinem Einwand meint, bleiben Sie konzentriert. Jetzt ist nicht die Zeit an eine Antwort zu denken, sondern ausschließlich zuzuhören, nachzufragen und zu verstehen. Aufmerksames und konzentriertes, aktives Zuhören ist weit mehr als eine Frage des Respekts und der Höflichkeit. Es ist Ihr Schlüssel dazu, Ihren Kunden und seine Fragen / Bedenken tatsächlich zu verstehen.
Praxis-Tipp 4:
Unterbrechen Sie den Kunden unter keinen Umständen.
Wie gehen wir aber nun mit Einwänden um?
Zunächst: Ruhe bewahren! Hören Sie sich den Einwand an und tun Sie so, als wäre es die faszinierendste Frage, die man zu Ihrem Produkt stellen kann. Machen Sie eine Pause, bevor Sie antworten. Manchmal beantwortet der Kunde den Einwand selbst. Bedanken Sie sich ggf. für den Einwand, weil er für Sie möglicherweise eine “Brücke” zu Ihrem nächsten Argument darstellt.
Praxis-Tipp 5:
Nehmen Sie das, was der Kunde vorbringt, ernst.
Ja klar, diesen Einwand haben Sie schon ein Dutzend Mal gehört. Immer wieder die alte Leier.
STOP! Vielleicht stimmt ja Ihre Vermutung und der Kunde wird gleich erkennen, dass er völlig falsch liegt. Vielleicht hat der Kunde aber lediglich eine Formulierung benutzt, die Sie schon öfter gehört hat, obwohl er eine ganz andere Motivation für diesen Einwand hat? Wenn Sie jetzt nicht aufpassen, verpassen Sie womöglich ein ganz wichtiges Kaufmotiv bei Ihrem Kunden.
Praxis-Tipp 6:
Versuchen Sie den Vorwand im Einwand zu erkennen.
Der Unterschied zwischen einem Einwand und einem Vorwand ist nicht eindeutig zu defi¬nieren. Hier hängt viel von der Erfahrung des Verkäufers ab. Wenn man selbst im Moment nicht einschätzen kann, ob es ein Einwand oder ein Vorwand ist, empfiehlt sich, diesen zunächst einmal zu überhören und das Thema auf etwas Positives zu lenken. Kommt der Kunde aber erneut auf diesen Punkt zurück, ist es mit Sicherheit ein Einwand!
Praxis-Tipp 7:
Bleiben Sie stets korrekt, höflich, ruhig, sachlich und sicher.
Es gibt eine sehr effektive Folge von drei Schritten, um einen Einwand in Zu-stimmung zu verwandeln. Bringt der Kunde einen Einwand vor, so sollten Sie wie folgt vorgehen:
1. Verständnis zeigen.
2. Den Grund oder die Gründe erklären.
3. Nachfragen, ob das Anliegen geklärt wurde.
Wichtig ist, dass Sie bei jedem einzelnen Einwand alle drei Schritte unternehmen. Und wichtig ist, dass Sie einen überzeugenden Eindruck schaffen.
Praxis-Tipp 8:
Vermeiden Sie es als Besserwisser zu erscheinen.
Vermeiden Sie auf alle Fälle den direkten Widerspruch, da sich sonst die Fronten verhärten. Wenn der Kunde sagt: “Das ist zu teuer”, sagen Sie nicht: “Das stimmt nicht, das ist nicht zu teuer”, sondern sagen Sie: “Ja, das kostet schon eine ganze Menge” und begründen Sie, wes¬halb es so viel kostet.
Praxis-Tipp 9:
Denken Sie daran: Einwände sind Fragen, die der Kunde „merk-würdig“ formuliert
In den meisten Fällen haben wir dem Kunden den Nutzen noch nicht klar genug dargelegt. Deshalb:
• Zurückgeben durch offene Fragen.
• Nutzenvorstellung des Kunden neu erfragen.
• Wertvorstellung des Kunden erfragen.
• Bedingte Zustimmung.
• Ggf. Referenzen nennen.
Praxis-Tipp 10:
Wissen Sie wirklich einmal keine Antwort, so geben Sie dies lieber offen zu ehe Sie „Halbwahrheiten“ erzählen.
Widerstehen Sie der Versuchung perfekt sein zu wollen. Niemand weiß auf alle Fragen immer eine – noch dazu die einzig richtige – Antwort. Ihr Kunde wird Ihre Ehrlichkeit anerkennen, wenn Sie eingestehen im Augenblick keine Antwort auf seine Frage parat zu haben. Und Sie haben die Chance, ihm Ihre Zuverlässigkeit zu beweisen, wenn Sie die Antwort prompt „nachliefern“. Wie viel Vertrauen würden Sie hingegen riskieren, wenn Ihr Gesprächspartner Sie – auch im Nachhinein bei einer Halb- oder Un-Wahrheit „erwischte“?
Über den Autor:
Peter Faidt, Leiter der TrainArt Academy, unterstützt seit über 20 Jahren als Trainer für Verkaufs-Kommunikation und Verkaufs-Erfolg Unternehmen dabei, mehr Neu-Kunden zu gewinnen und mit zufriedeneren Kunden mehr Ertrag zu generieren.
Sein Credo:
Ich helfe Ihren Mitarbeitern, sich mit Kopf & Bauch, mit Herz & Hand für Ihre Kunden zu engagieren, deren Probleme zu lösen und so intelligenter und erfolgreicher zu verkaufen. Und das funktioniert, weil ich selber mit Leib & Seele Verkäufer und Trainer bin.
Kontakt:
Peter Faidt | TrainArt Academy
Am Bläsiberg 6 | 88250 Weingarten | Tel.: +49(0)751 3618-012 | Fax -013
E-Mail: p.faidt@trainart.de | www.trainart.de