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Ihr Kundenkontakt - Empirisch belegte Wege zu Steigerung von Umsatz

Eine Untersuchung bei 27.000 Verbrauchern zeigt Parameter jenseits der puren Kundenzufriedenheit. Ergebnis: +15% Umsatz, -20% Kosten Kundenservice.
Hanno Goffin | 10.03.2014

Kundenzufriedenheit: Glauben Sie auch, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen?

Verschiedene Untersuchungen belegen, dass Manager in Unternehmen die Fähigkeit der Erfüllung der Kundenzufriedenheit meistens falsch einschätzen. Ergebnisse unter fast 400 Unternehmen zeigten, dass über 80% der Manager glaubten die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen, dies jedoch nur 8% der Kunden gleichfalls bestätigten. Ergebnisse einer Umfrage unter Zehntausenden online Kunden und Ihren Lieferanten ergaben ein ähnlich Bild in der Eigen- und Fremdwahrnehmung in Unternehmen.
Andere Untersuchungen kamen immer wieder zu dem Ergebnis: Es lohnt sich nicht, Kundenerwartungen überzuerfüllen, aber wehe dem, der sie in einzelnen Punkten nicht erfüllt!
Ergebnisse von McKinsey zeigen, dass es für Unternehmen auch nicht besonders zielführend ist, die Kundenerfahrung in allen Einzelpunkten der Prozesskette individuell zu optimieren und zu messen. Andere Parameter entscheiden noch, welche Art der Kundenerfahrung wirklich zur Steigerung von Umsatz und Gewinn beitragen. Sehr entscheidend ist die Wahrnehmung einer konsistenten Leistung über alle Stationen der Kundenprozesse. In dieser Bewertung stehen noch immer wenige Unternehmen heraus. Lesen Sie noch mehr dazu auch unter www.hannogoffin.com im Keynote Speaker Blog.


Fokus Kunden-Prozess statt Kunden-Kontakt gewinnt bis zu 20% Umsatz

Die aktuelle Untersuchung von McKinsey unter ca. 27.000 US-Verbrauchern über 14 verschiedene Branchen zeigt, dass es entscheidend ist, insbesondere eine konsistente, positive Kundenerfahrung über der gesamten Prozesskette vom ersten Kontakt bis zum Abschluss der Kundeninteraktion inklusive Service sicherzustellen. Diese Messung ist nicht nur um 30% zuverlässiger in der Aussage zur Kundenzufriedenheit als die Messung an jedem individuellen Kontaktpunkt, sondern hebt den gesamten Erfolg des Unternehmens. Die Kundenzufriedenheit dank ganzheitlicher Messung, Analyse und Optimierung der Kundenprozessketten steigt um 20%, der Umsatz um bis zu 15% und die Kosten im Kundenservice fallen um bis zu 20%. Konsistenz in der gesamten Leistung bis hin zur Kommunikation ist hier das wichtige Merkmal und Tor zu zufriedenen Kunden, die gerne wiederkommen.
Eine simple Rechnung belegt schon den Einfluß, wenn man bedenkt, dass eine Rate der Kundenzufriedenheit von 95% an jedem einzelnen Kontaktpunkt ein desaströses Ergebnis für einen Teil der Kunden ergeben kann. Rein rechnerisch wird es einen höheren, zweistelligen Prozentsatz geben, der über der Prozesskette spürbar schlechte Erfahrungen im Prozess gesammelt hat.
Es zeigt sich eine sehr starke Korrelation der Zufriedenheitsmessung anhand eines Indikators von 1-10 zur Größe der Standardabweichung der Messung an verschiedenen Kontaktpunkten. Stellen Sie die konsistente, stetige Erfahrung sicher. Eine negative Erfahrung hat eine 4-5 mal größeren Einfluss als jede positive Erfahrung. Anstatt zu versuchen Kundenerwartungen überzuerfüllen, muss ein Unternehmen “nur” sicherstellen diese in allen Punkten der Prozesskette konsistent zu erfüllen! Mehr scheint der Markt nicht zu verlangen – aber viel zu wenige schaffen dies. Dies ist die Chance nicht nur zu mehr Absatz, sondern auch zur Durchsetzung besserer Preise. Auch dies wurde vielfach empirisch belegt.
Es mag zunächst um eine einfache Produktanfrage eines Kunden gehen. Die erfolgreiche Bearbeitung und Differenzierung mit dem Ergebnis einer positiven Kundenwahrnehmung entsteht in Wirklichkeit erst, wenn im Unternehmen ein Verständnis des gesamten Kontext der Anfrage vorhanden ist. Gegebenenfalls möchte der Kunde nicht nur Informationen über das Produkt, sondern auch Information um weitere schwierige Punkte in seinem eigenen Umfeld zu lösen. In diesem Sinn vorausschauender Kundenservice schafft echte Unterschiede in der Wahrnehmung.

Es gibt jedoch noch weitere spannende Ergebnisse.

Vertrauen messbar „sich von selbst gestalten lassen“

Lesen Sie diese und weitere Ergebnisse zur konkreten Umstzung im Keynote Speaker Blog auf www.hannogoffin.com

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