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Besondere Maßnahmen der Kundenrückgewinnung

Was Sie tun können, wenn ein für Sie wichtiger Kunde endgültig weg zu sein scheint.
Theo van der Burgt | 21.04.2014

Einen wichtigen Kunden zu verlieren, besonders einen langjährigen, ist für jeden Verkäufer ausgesprochen ärgerlich und oft mit großen wirtschaftlichen Einbußen verbunden.

In der Praxis kommt dies aber immer wieder mal vor. Machen Sie sich ein klares Bild vom Status Quo:

Was der wirkliche Grund für den Absprung Ihres Kunden! Inwieweit waren Sie beteiligt? Was hätten Sie tun können, um das Auseinanderbrechen der Kundenbeziehung zu verhindern?

Machen Sie sich da nichts vor und schieben Sie nichts auf andere! Kennen Sie die wahren Gründe und die dahinterliegenden Ursachen ausreichend genau?

Ansonsten fragen Sie lieber nochmal nach!
Fragen Sie sich auch: Wie werden Sie reagieren, wenn Ihr Kunde die Beendung der Geschäftsbeziehung - und das wird er – beim nächsten Kontakt anspricht?

War der Auslöser vielleicht nur eine Kleinigkeit und die Beziehung bereits länger gefährdet? Oder war es eher eine situative Überreaktion? Passt das Verhalten zu Ihrem Kunden? Was ist Ihr Kunde für ein Typ? Überlegen Sie, was Sie ihm jetzt konkret Gutes tun können! Aber Achtung: Vermeiden Sie unnötige Preisakrobatik, der Auftrag ist schon verloren!

Gehen Sie anders vor: Suchen Sie einen Anlass für ein persönliches Gespräch! Möglicherweise wurden in Ihrem Unternehmen zwischenzeitlich Umstellungen vorgenommen, haben Veränderungen bzw. Verantwortungswechsel stattgefunden, Prozesse wurden optimiert oder Sie haben ein neues Produkt, eine innovative Dienstleistungsstrategie entwickelt.

Vielleicht hat Ihr Unternehmen ja zwischenzeitlich den Lieferservice nachweislich verbessert, eine Kundenbefragung in Auftrag gegeben.

Manchmal reicht bereits eine kleine persönliche Aufmerksamkeit, um nachhaltig zu punkten. Dann melden Sie sich an und fahren einfach hin mit einer Überraschung im Gepäck, mit der er nicht rechnet.

Starten Sie mit besonderer Aufmerksamkeit und einer gewissen Hartnäckigkeit einen neuen Versuch, der möglicherweise auch aus mehreren Versuchen bestehen kann. Nehmen Sie Ihren Kunden sehr ernst und sagen Sie ihm offen ins Gesicht, wie wichtig er und sein Unternehmen für Sie und Ihr Unternehmen sind und zeigen Sie ihm, dass Sie sich redlich um ihn bemühen.

Sie haben ja schließlich immer noch einen wichtigen Vorteil in der Hand, nämlich die langjährige, gute Beziehung zwischen Ihrem Kunden und Ihnen. Ihr Kunde weiß genau, was er an Ihnen hatte und hat.

Sie kennen sich, also pflegen Sie diese Beziehung aktiv weiter, direkt persönlich oder indirekt z.B. über Newsletter, eine Einladung zum Jahresgespräch, zur Einweihung eines neuen Gebäudetraktes oder einer Produktionsstrecke.

Suchen Sie gezielt den Kontakt in Themen, die ihn interessieren könnten und bleiben Sie dran!
Wenn Sie so vorgehen, wird der Zeitpunkt kommen, an dem Sie sich zur rechten Zeit wieder ins Gespräch bringen und Ihren Kunden - zunächst vielleicht nur teilweise - zurückgewinnen werden.

Viel Erfolg bei der Rückgewinnung verlorener Kunden wünscht Ihnen

Theo van der Burgt (c/o BHR Bauherrenreport GmbH)

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