Case-Study Hansgrohe: Modernes CRM für modernes Design
Kein CRM ohne Mitarbeiter.
Der Bad- und Sanitärspezialist Hansgrohe SE meistert mit seinem CRM-System zwei sehr unterschiedliche Herausforderungen: den klassischen Vertrieb über den Handel und das weltweite Projektgeschäft. Ob im höchsten Gebäude der Welt, dem Burj Khalifa in Dubai, oder im Palais des dänischen Kronprinzenpaares, die Armaturen und Brausen des Herstellers aus Schiltach im Schwarzwald sind rund um den Globus zu finden. Im Laufe der Zeit – Hansgrohe setzt seit 1999 ein CRM-System von update ein – haben sich die Anforderungen deutlich verändert. Der Markt wird schneller, die Angebotszyklen deutlich kürzer, aber auch die technischen Anforderungen seitens des Vertriebs ändern sich, wie etwa die zunehmende Mobilität mit Smartphones oder iPad. „Das Wasser ist ein freundliches Element für den, der damit bekannt ist und es zu behandeln weiß“, sagte schon Johann Wolfgang von Goethe und das trifft zweifelsohne auf den Firmengründer Hans Grohe zu.
Ab 1901 revolutionierte Hans Grohe das Bad und brachte die Handbrause in großen Stückmengen in Umlauf und machte so Bäder überhaupt erst breiteren Bevölkerungsschichten zugänglich. Noch im Alter von 82 Jahren erfand er 1953 ein Accessoire, das heute als selbstverständlich gilt: die Brausenstange. „Perfektion in Form und Funktion“ gilt dem Schiltacher Unternehmen, das kürzlich unter die Top 10 der Design-stärksten Unternehmen weltweit gewählt wurde, als Leitsatz. Mit 3.300 Mitarbeitern, erwirtschaftete der Armaturenhersteller 2011 einen Umsatz von 764 Millionen Euro.
38 Länder, ein CRM
Hansgrohe ist international in 38 Ländern vertreten: Weltweit arbeiten 620 Anwender in Sales und Marketing mit der CRM-Lösung. 2005 erfolgte der Umstieg auf update.seven web und das Roll-out in die Niederlassungen. In sämtlichen Ländern wird update über das Web genutzt, sodass lokale CRM-Installationen überflüssig wurden. „Uns war es ganz besonders wichtig, dass wir international agieren können, und update.seven web bot genau das, was wir bei einer CRM-Lösung suchten. Der Installationsund Wartungsaufwand in den einzelnen Ländern geht gegen Null“, fasst Frank Semling, Vorstand SCM und Prozesse bei Hansgrohe, die Gründe für die Einführung zusammen. Seitdem kamen neue Anforderungen hinzu. „Mobilität ist heute noch wichtiger geworden“, berichtet Johannes Schmelzle, CRM-Consultant bei Hansgrohe. Der Zugriff über Blackberry auf das CRM war bereits seit 2007 in einigen Ländern möglich. Aktuell testet man update.touch für das iPad, die Lösung soll dieses Jahr deutschlandweit und anschließend in drei weiteren Märkten ausgerollt werden.
Mobil mit perfektem Design
„Die Anwendung folgt auf den Apple-Geräten einem anderen Bedienkonzept, das heißt, wir schulen die Mitarbeiter intensiv und kümmern uns um die Nachfragen“, fasst der CRM-Experte zusammen. Auch hier werden die schnelle Beschaffung und Umsetzung der Lösung und die Einhaltung aller Datenschutzrichtlinien durch die bewährten Roll-Out-Prozesse gewährleistet. „Die mobile Lösung ist für uns ein wichtiges Mittel, um Mitarbeiter zu entlasten und Prozesse effizienter zu gestalten“, meint Johannes Schmelzle. Da aktuelle Markt- und Produktdaten vor Ort verfügbar sind, lassen sich Aufgaben direkt im Feld erledigen, und es kann schneller auf Kundenanfragen reagiert werden. So kann der Außendienst die Infos zum Kundentermin gleich unterwegs einpflegen, damit stehen dem Innendienst alle Informationen zeitnah zur Weiterbearbeitung zur Verfügung. Dass die schön anzuschauenden Design-Armaturen geradezu prädestiniert sind, um in edler Präsentation auf dem iPad vorgezeigt zu werden, liegt auf der Hand. „Die Prozesse werden sich durch das iPad verändern“, konstatiert Schmelzle.
CRM im Projektgeschäft
Die Anforderungen der Kunden hinsichtlich der Schnelligkeit – bei Angeboten oder Lieferzeiten – haben sich in den letzten Jahren stark verändert. „Im Projektgeschäft-Bereich IP Sales sind der Angebotsprozess und die Spezifikation des Angebots sehr wichtig – die Kunden sind schlicht nicht mehr bereit, heute eine Woche auf ein Angebot zu warten“, sagt Schmelzle. Im CRM-System wird eine Spezifikation angelegt, bei der eine Vorauswahl für das Angebot getroffen wird. Je nach Objekt – beispielsweise ein Designer-Hotel – lassen sich im CRM in kürzester Zeit passende Produkte spezifizieren. Während früher Bilder und Material mühsam in einer Word-Datei manuell „zusammengepackt“ wurden, steht nun ein Webservice in update zur Verfügung, der aus den Produktdaten eine handliche PDF-Datei erzeugt. Dabei kann der Mitarbeiter auswählen, ob die Preisdaten mit den Bildern angezeigt werden sollen oder nicht. Die Zeitersparnis – vorher wurden die Bilder für durchschnittlich 20 bis 40 Produkte manuell auf der Website gesucht und in die Datei kopiert – ist leicht nachvollziehbar. „Diese Vereinfachung im Angebotsprozess durch das CRM-System bringt uns sehr große Zeitvorteile, zugleich ist automatisch für die Dokumentation in update gesorgt“, erläutert der CRM-Experte. Auch Versionierungen von Angeboten sind bei Veränderungen möglich.
International perfekt vernetzt
Anders als der klassische lokale Vertrieb, ist das Projektgeschäft des Herstellers
sehr international ausgelegt. Ein Objekt, das in Brasilien gebaut, von einem Architekten aus London konzipiert und einem deutschen Ingenieurbüro umgesetzt wird: keine Seltenheit im Arbeitsalltag von Hansgrohe.
„Das update-System sorgt international für Informationstransparenz, indem es Projektbeteiligte aus verschiedenen Ländern miteinander verknüpft“, meint Schmelzle. Jeder hat Zugriff auf dieselben Daten, Kontakte und Präferenzen der Ansprechpartner, einzelne Informationen gehen nicht verloren. Das „Beziehungswissen“ über beteiligte Architekten, Bauherren, Generalunternehmer, Ingenieurbüros oder Installateure, das in den Projekten gesammelt wird, findet ebenso Eingang in das CRMSystem und bildet die Basis für wichtige Insights. Das einfache Erfassen und Abbilden der komplexesten Beziehungsnetze gehört zu den Stärken der update-Branchenlösung; einer der Gründe, warum der Armaturenhersteller auf das ISI-Template von update wechseln will. So wird für künftige Projekte das kostbare Wissen, wer mit wem zusammenarbeitet, einfacher zugänglich und kann bei der Akquise genutzt werden.
Vor Ort bestens informiert
Ganz anderen Regeln folgt der klassische Vertrieb mit seinem lokalen Außendienst, der bei Kunden wie Installateuren oder Sanitärgroßhändlern vor Ort neue Produkte vorstellt und dafür sorgt, dass die aktuellsten Modelle in der Ausstellung präsentiert werden. Ganz wichtig ist es dabei, dass die aktuelle Ausstellung im CRM aufgenommen wird, denn diese Informationen dienen als Basis für die Fachhändlersuche auf der Website. Hier können Besucher nach speziellen Produkten in ihrer Nähe recherchieren. Von den Kundenstammdaten über die Kontakthistorie bis hin zur Dokumentation aller Angebote und Aufträge – alles hat der dazu berechtigte Mitarbeiter auf Knopfdruck vor Augen. Der Außendienst kann zur Gesprächsvorbereitung ein übersichtliches Kundenstammblatt mit allen Kunden- und relevanten Produktinformationen nutzen. Auch im Marketing hat sich einiges verändert. Im Kampagnenmanagement werden alle Aktionen geplant – vom einfachen Newsletter bis hin zu mehrstufigen, interaktiven Kampagnen. Für den Newsletter-Versand wurde ein externes E-Mail-Marketingtool per Live-Schnittstelle angebunden, um die Newsletter Browser-neutral und zuverlässig an Spamfiltern vorbei in die Mailbox des Interessenten zu bringen. In einigen Ländern wird das CRM auch für das Veranstaltungsmanagement genutzt.
Kontinuierlicher Ausbau
Bisher wandern nur in wenigen Ländern die Kundendaten per Flatfile-Transfer aus dem SAP-ERP in das CRM. Das soll sich perspektivisch ändern, indem die SAP-Schnittstelle neu aufgesetzt und eine Live-Integration von Angebots- und Auftragsdaten ermöglicht wird. Auch Social Media ist ein Thema für die Hansgrohe SE, die in Twitter, Youtube und Facebook präsent ist. Schon jetzt holen die Schiltacher das Feedback zu Produkten im Web ein, doch die Integration von Social Media ins CRM – mit dem update-Modul COSMIC – könnte in Zukunft interessant werden, so Schmelzle. Aktuell ist der Umstieg auf die neueste Version der Industrielösung (ISI-Template) geplant, in der ganze Prozesse abgebildet sind, die sich direkt ohne Anpassungen einsetzen lassen. Damit will das Unternehmen eigenangepasste Prozesse ablösen und einen weiteren Schritt in Richtung Standard gehen. Sobald ein neues Land hinzukommt, wird das CRM-System kontinuierlich ausgeweitet. „Einschließlich Customizing und Schulung brauchen wir für ein Roll-out etwa drei Monate“, berichtet Johannes Schmelzle. Um die neuen Anwender einzubinden, wird ein Workshop durchgeführt, zu dem auch eine Nutzenpräsentation gehört – damit für den einzelnen Mitarbeiter deutlich wird, wie sich das CRM-System für ihn lohnt.
Kein CRM ohne Mitarbeiter
„Wenn man zeigt, was möglich ist, freuen sich die Mitarbeiter – beim Einpflegen der Daten sinkt hingegen die Motivation. Eine der großen Herausforderungen in CRM-Projekten besteht darin, die Mitarbeiter zu überzeugen und ihnen eine Brücke zu bauen“, meint Schmelzle. Die Schiltacher sorgen dafür, dass es immer einen Ansprechpartner vor Ort gibt, der Fragen beantwortet und zusieht, dass die Mitarbeiter die Lösung intensiv nutzen. Damit die Benutzung der Software leicht fällt und Spaß macht, setzt das Unternehmen auf „slim CRM“, also die Reduktion der Felder auf das Minimum. Zudem wird genau erklärt, wofür die wenigen Felder jeweils gebraucht werden. Auch die Katalogfelder umfassen nicht alle weltweit vorhandenen Möglichkeiten, sondern sind an das jeweilige Land angepasst. „Besonders wichtig sind die eigene Sprache, das passende ‚Wording‘ und das Customizing, um Mitarbeiter zu motivieren“, berichtet Schmelzle. In 12 Sprachen, darunter Russisch und Chinesisch, wird die Software mittlerweile genutzt. Zum Customizing gehört die Abbildung unterschiedlicher Rechtestrukturen und Katalogeinträge, auch Spezialprozesse werden im Einzelfall adaptiert, wenn das Kosten-Nutzen-Verhältnis stimmt. Ziel sind jedoch vor allem weltweit standardisierte Prozesse. Mittlerweile besteht die CRM-Lösung bei Hansgrohe zu 95 Prozent aus einem einheitlichen Software-Kernel.
Case Study | Auf einen Blick
Projektübersicht
Anwendungsbereiche: Marketing und Vertrieb
Anzahl Benutzer: 620
Verwendung: 38 Länder
Lösung: update.seven web, update.seven mobile
Ergebnis
* Alle Vertriebskanäle in einem CRM-System
* Mobile Prozesse im Außendienst
* Bessere Verbindung von Innen- und Außendienst
* Vereinfachte und beschleunigte Angebotserstellung
* Rasche Produktinformation für Kunden
* Schnelle Roll-out-Möglichkeit
* Klarer Blick auf Beziehungsnetzwerke
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Kerstin Schmidt
Marketing Manager Bestandskunden
tel.: +49 (69) 427 231-101
mail: kerstin.schmidt@update.com
http://www.update.com
Ab 1901 revolutionierte Hans Grohe das Bad und brachte die Handbrause in großen Stückmengen in Umlauf und machte so Bäder überhaupt erst breiteren Bevölkerungsschichten zugänglich. Noch im Alter von 82 Jahren erfand er 1953 ein Accessoire, das heute als selbstverständlich gilt: die Brausenstange. „Perfektion in Form und Funktion“ gilt dem Schiltacher Unternehmen, das kürzlich unter die Top 10 der Design-stärksten Unternehmen weltweit gewählt wurde, als Leitsatz. Mit 3.300 Mitarbeitern, erwirtschaftete der Armaturenhersteller 2011 einen Umsatz von 764 Millionen Euro.
38 Länder, ein CRM
Hansgrohe ist international in 38 Ländern vertreten: Weltweit arbeiten 620 Anwender in Sales und Marketing mit der CRM-Lösung. 2005 erfolgte der Umstieg auf update.seven web und das Roll-out in die Niederlassungen. In sämtlichen Ländern wird update über das Web genutzt, sodass lokale CRM-Installationen überflüssig wurden. „Uns war es ganz besonders wichtig, dass wir international agieren können, und update.seven web bot genau das, was wir bei einer CRM-Lösung suchten. Der Installationsund Wartungsaufwand in den einzelnen Ländern geht gegen Null“, fasst Frank Semling, Vorstand SCM und Prozesse bei Hansgrohe, die Gründe für die Einführung zusammen. Seitdem kamen neue Anforderungen hinzu. „Mobilität ist heute noch wichtiger geworden“, berichtet Johannes Schmelzle, CRM-Consultant bei Hansgrohe. Der Zugriff über Blackberry auf das CRM war bereits seit 2007 in einigen Ländern möglich. Aktuell testet man update.touch für das iPad, die Lösung soll dieses Jahr deutschlandweit und anschließend in drei weiteren Märkten ausgerollt werden.
Mobil mit perfektem Design
„Die Anwendung folgt auf den Apple-Geräten einem anderen Bedienkonzept, das heißt, wir schulen die Mitarbeiter intensiv und kümmern uns um die Nachfragen“, fasst der CRM-Experte zusammen. Auch hier werden die schnelle Beschaffung und Umsetzung der Lösung und die Einhaltung aller Datenschutzrichtlinien durch die bewährten Roll-Out-Prozesse gewährleistet. „Die mobile Lösung ist für uns ein wichtiges Mittel, um Mitarbeiter zu entlasten und Prozesse effizienter zu gestalten“, meint Johannes Schmelzle. Da aktuelle Markt- und Produktdaten vor Ort verfügbar sind, lassen sich Aufgaben direkt im Feld erledigen, und es kann schneller auf Kundenanfragen reagiert werden. So kann der Außendienst die Infos zum Kundentermin gleich unterwegs einpflegen, damit stehen dem Innendienst alle Informationen zeitnah zur Weiterbearbeitung zur Verfügung. Dass die schön anzuschauenden Design-Armaturen geradezu prädestiniert sind, um in edler Präsentation auf dem iPad vorgezeigt zu werden, liegt auf der Hand. „Die Prozesse werden sich durch das iPad verändern“, konstatiert Schmelzle.
CRM im Projektgeschäft
Die Anforderungen der Kunden hinsichtlich der Schnelligkeit – bei Angeboten oder Lieferzeiten – haben sich in den letzten Jahren stark verändert. „Im Projektgeschäft-Bereich IP Sales sind der Angebotsprozess und die Spezifikation des Angebots sehr wichtig – die Kunden sind schlicht nicht mehr bereit, heute eine Woche auf ein Angebot zu warten“, sagt Schmelzle. Im CRM-System wird eine Spezifikation angelegt, bei der eine Vorauswahl für das Angebot getroffen wird. Je nach Objekt – beispielsweise ein Designer-Hotel – lassen sich im CRM in kürzester Zeit passende Produkte spezifizieren. Während früher Bilder und Material mühsam in einer Word-Datei manuell „zusammengepackt“ wurden, steht nun ein Webservice in update zur Verfügung, der aus den Produktdaten eine handliche PDF-Datei erzeugt. Dabei kann der Mitarbeiter auswählen, ob die Preisdaten mit den Bildern angezeigt werden sollen oder nicht. Die Zeitersparnis – vorher wurden die Bilder für durchschnittlich 20 bis 40 Produkte manuell auf der Website gesucht und in die Datei kopiert – ist leicht nachvollziehbar. „Diese Vereinfachung im Angebotsprozess durch das CRM-System bringt uns sehr große Zeitvorteile, zugleich ist automatisch für die Dokumentation in update gesorgt“, erläutert der CRM-Experte. Auch Versionierungen von Angeboten sind bei Veränderungen möglich.
International perfekt vernetzt
Anders als der klassische lokale Vertrieb, ist das Projektgeschäft des Herstellers
sehr international ausgelegt. Ein Objekt, das in Brasilien gebaut, von einem Architekten aus London konzipiert und einem deutschen Ingenieurbüro umgesetzt wird: keine Seltenheit im Arbeitsalltag von Hansgrohe.
„Das update-System sorgt international für Informationstransparenz, indem es Projektbeteiligte aus verschiedenen Ländern miteinander verknüpft“, meint Schmelzle. Jeder hat Zugriff auf dieselben Daten, Kontakte und Präferenzen der Ansprechpartner, einzelne Informationen gehen nicht verloren. Das „Beziehungswissen“ über beteiligte Architekten, Bauherren, Generalunternehmer, Ingenieurbüros oder Installateure, das in den Projekten gesammelt wird, findet ebenso Eingang in das CRMSystem und bildet die Basis für wichtige Insights. Das einfache Erfassen und Abbilden der komplexesten Beziehungsnetze gehört zu den Stärken der update-Branchenlösung; einer der Gründe, warum der Armaturenhersteller auf das ISI-Template von update wechseln will. So wird für künftige Projekte das kostbare Wissen, wer mit wem zusammenarbeitet, einfacher zugänglich und kann bei der Akquise genutzt werden.
Vor Ort bestens informiert
Ganz anderen Regeln folgt der klassische Vertrieb mit seinem lokalen Außendienst, der bei Kunden wie Installateuren oder Sanitärgroßhändlern vor Ort neue Produkte vorstellt und dafür sorgt, dass die aktuellsten Modelle in der Ausstellung präsentiert werden. Ganz wichtig ist es dabei, dass die aktuelle Ausstellung im CRM aufgenommen wird, denn diese Informationen dienen als Basis für die Fachhändlersuche auf der Website. Hier können Besucher nach speziellen Produkten in ihrer Nähe recherchieren. Von den Kundenstammdaten über die Kontakthistorie bis hin zur Dokumentation aller Angebote und Aufträge – alles hat der dazu berechtigte Mitarbeiter auf Knopfdruck vor Augen. Der Außendienst kann zur Gesprächsvorbereitung ein übersichtliches Kundenstammblatt mit allen Kunden- und relevanten Produktinformationen nutzen. Auch im Marketing hat sich einiges verändert. Im Kampagnenmanagement werden alle Aktionen geplant – vom einfachen Newsletter bis hin zu mehrstufigen, interaktiven Kampagnen. Für den Newsletter-Versand wurde ein externes E-Mail-Marketingtool per Live-Schnittstelle angebunden, um die Newsletter Browser-neutral und zuverlässig an Spamfiltern vorbei in die Mailbox des Interessenten zu bringen. In einigen Ländern wird das CRM auch für das Veranstaltungsmanagement genutzt.
Kontinuierlicher Ausbau
Bisher wandern nur in wenigen Ländern die Kundendaten per Flatfile-Transfer aus dem SAP-ERP in das CRM. Das soll sich perspektivisch ändern, indem die SAP-Schnittstelle neu aufgesetzt und eine Live-Integration von Angebots- und Auftragsdaten ermöglicht wird. Auch Social Media ist ein Thema für die Hansgrohe SE, die in Twitter, Youtube und Facebook präsent ist. Schon jetzt holen die Schiltacher das Feedback zu Produkten im Web ein, doch die Integration von Social Media ins CRM – mit dem update-Modul COSMIC – könnte in Zukunft interessant werden, so Schmelzle. Aktuell ist der Umstieg auf die neueste Version der Industrielösung (ISI-Template) geplant, in der ganze Prozesse abgebildet sind, die sich direkt ohne Anpassungen einsetzen lassen. Damit will das Unternehmen eigenangepasste Prozesse ablösen und einen weiteren Schritt in Richtung Standard gehen. Sobald ein neues Land hinzukommt, wird das CRM-System kontinuierlich ausgeweitet. „Einschließlich Customizing und Schulung brauchen wir für ein Roll-out etwa drei Monate“, berichtet Johannes Schmelzle. Um die neuen Anwender einzubinden, wird ein Workshop durchgeführt, zu dem auch eine Nutzenpräsentation gehört – damit für den einzelnen Mitarbeiter deutlich wird, wie sich das CRM-System für ihn lohnt.
Kein CRM ohne Mitarbeiter
„Wenn man zeigt, was möglich ist, freuen sich die Mitarbeiter – beim Einpflegen der Daten sinkt hingegen die Motivation. Eine der großen Herausforderungen in CRM-Projekten besteht darin, die Mitarbeiter zu überzeugen und ihnen eine Brücke zu bauen“, meint Schmelzle. Die Schiltacher sorgen dafür, dass es immer einen Ansprechpartner vor Ort gibt, der Fragen beantwortet und zusieht, dass die Mitarbeiter die Lösung intensiv nutzen. Damit die Benutzung der Software leicht fällt und Spaß macht, setzt das Unternehmen auf „slim CRM“, also die Reduktion der Felder auf das Minimum. Zudem wird genau erklärt, wofür die wenigen Felder jeweils gebraucht werden. Auch die Katalogfelder umfassen nicht alle weltweit vorhandenen Möglichkeiten, sondern sind an das jeweilige Land angepasst. „Besonders wichtig sind die eigene Sprache, das passende ‚Wording‘ und das Customizing, um Mitarbeiter zu motivieren“, berichtet Schmelzle. In 12 Sprachen, darunter Russisch und Chinesisch, wird die Software mittlerweile genutzt. Zum Customizing gehört die Abbildung unterschiedlicher Rechtestrukturen und Katalogeinträge, auch Spezialprozesse werden im Einzelfall adaptiert, wenn das Kosten-Nutzen-Verhältnis stimmt. Ziel sind jedoch vor allem weltweit standardisierte Prozesse. Mittlerweile besteht die CRM-Lösung bei Hansgrohe zu 95 Prozent aus einem einheitlichen Software-Kernel.
Case Study | Auf einen Blick
Projektübersicht
Anwendungsbereiche: Marketing und Vertrieb
Anzahl Benutzer: 620
Verwendung: 38 Länder
Lösung: update.seven web, update.seven mobile
Ergebnis
* Alle Vertriebskanäle in einem CRM-System
* Mobile Prozesse im Außendienst
* Bessere Verbindung von Innen- und Außendienst
* Vereinfachte und beschleunigte Angebotserstellung
* Rasche Produktinformation für Kunden
* Schnelle Roll-out-Möglichkeit
* Klarer Blick auf Beziehungsnetzwerke
Interesse geweckt?
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Kerstin Schmidt
Marketing Manager Bestandskunden
tel.: +49 (69) 427 231-101
mail: kerstin.schmidt@update.com
http://www.update.com