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Unberechtigte Reklamationen - was tun?

Über 80% der reklamierenden Kunden sind davon überzeugt, dass ihre Reklamation berechtigt ist.
Hans Fischer | 12.03.2015

Im Zweifelsfall zu Gunsten des Kunden

In der Praxis ist das aber nicht immer der Fall. Aus der Sicht des Kunden mag eine Berechtigung bestehen, aus der Sicht des Lieferanten aber nicht. Es gibt verschiedene Ursachen für unberechtigter Reklamationen. Nicht selten werden bereits im Bestellvorgang vom Kunden Flüchtigkeitsfehler gemacht: Zahlendreher, falsche Artikelnummer, unrealistischer Liefertermin, falsche Mengenangaben. Etliche Serviceeinsätze entstehen durch Bedienungsfehler des Kunden, wegen Unkenntnis (mangelnde Schulung) und manchmal sogar durch (nicht beabsichtigte) Sachbeschädigung.

Es bringt aber nur Verärgerung, wenn Sie dem Kunden in einem frühen Stadium der Reklamationsbearbeitung anhand von klaren Fakten beweisen wollen, dass er Unrecht hat. Dies wertet er als Angriff, gegen den er sich reflexartig verteidigen muss. Auch wenn er rational Ihre Argumente nachvollziehen könnte, wird er sie noch nicht akzeptieren. Seine aktuellen Emotionen stehen ihm noch im Weg.

Kein Mensch hat es gerne, wenn ihm ein anderer vorwirft, dass er Unrecht hat.

Es ist allgemein sehr kosten- und arbeitsaufwendig, dem Kunden eine unberechtigte Reklamation nachzuweisen. Sie benötigen viel Zeit für mühsame Recherchen und zusätzlich leidet auch das Klima der Geschäftsbeziehung. Selbst wenn Sie dem Kunden schlüssig nachweisen können, dass seine Reklamation in diesem Fall von Ihnen nicht akzeptiert werden kann, wird er es wie eine Niederlage empfinden. Eine Niederlage fordert ihn unbewusst dazu auf, sich zu revanchieren. Dann haben Sie bei der nächsten Reklamation vielleicht ein unerwartetes Problem.

Kein Mensch will Unrecht haben
Jeder Mensch wird seine Ansicht verteidigen und ganz massiv sogar, wenn Sie seine Ansicht kritisieren. Auch wenn er erkennt, dass Ihre Meinung richtig ist, wird er seine Meinung verteidigen. Denn niemand will verlieren. Nur ganz wenige Menschen haben die Stärke, ihre falsche Meinung zuzugeben. Die Mehrzahl Ihrer Gesprächspartner wird es nicht tun.

Einer vom Kunden geäußerten Ansicht klar zu wider-sprechen, ist verkäuferischer Selbstmord. Was wollen Sie dabei gewinnen? Selbst wenn Sie dem Kunden mühsam deutlich gemacht haben, dass seine Ansicht falsch ist, wird er es Ihnen nicht danken.

Eine Meinung als falsch zuzugeben ist für die Mehrzahl unserer Mitmenschen ein Gesichtsverlust. Ein Gesichtsverlust zieht Revanchegelüste nach sich. Der Kunde kauft beim Wettbewerb und erzählt Ihnen anschließend, dass Ihr Angebot zu teuer war.

Der Klügere gibt dem Gesprächspartner öfters Recht. Da-mit gibt er ihm Nahrung für sein Selbstwertgefühl.

Ein Kunde, der sich anerkannt fühlt, ist für Sie als Lieferant leichter zu handhaben.
In einer positiven Atmosphäre ist der Kunde eher bereit, sich gedanklich in Ihre Richtung zu bewegen. In einer negativen Atmosphäre wird er jedes Ihrer Argumente auf den Prüfstand stellen und skeptisch untersuchen. Warum wollen Sie sich dem Stress aussetzen, es geht doch leichter?

Deshalb haben sich viele Unternehmen dazu entschieden, in den meisten Fällen dem Kunden Recht zu geben. Unter dem Strich ist das für beide Seiten wirtschaftlicher und zeitsparender.

Die passende Literatur:
Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement
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VDMA-Verlag, 102 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand
ISBN: 978-3-8163-0675-7
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wettbewerbsvorsprung-durch-pofessionelles-Rreklamationsmanagement-1078.html