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Was heißt eigentlich gutes Verkaufen? Teil 3

Im dritten Teil geht es um die Fähigkeit zur Empathie und daraus resultierend um die Sprache, die den anderen in den Mittelpunkt stellt.
Ulf D. Posé | 05.12.2015

VERKAUFEN-EINE FRAGE DER INNEREN EINSTELLUNG
„Sie werden einsehen müssen, dass eine erhöhte Rezeptgebühr allein schon deswegen Unsinn ist, weil sich das viele Patienten einfach nicht mehr leisten können. Das Gesundheitswesen wird ja langsam auf den Kopf gestellt.“ Oliver Krumke war aufgebracht. Da hatte er als Apotheker schon einen schwierigen Stand gegen seine Kollegen, die alle schon lange etabliert waren und teilweise mehr als sechs Ärzte in den Praxen im Apothekenhaus hatten, und dann sollte er auch noch darüber nachdenken, dass eine höhere Rezeptgebühr keinerlei Umsatzeinbußen bei ihm herbeiführen sollte. Das konnte und wollte er nicht glauben. Das hatten sich die Krankenkassen ja schön ausgedacht!!!
„Ja, für meine alteingesessenen Kollegen mag das schon verkraftbar sein. Die haben ja auch eine entsprechend große Apotheke mit teilweise drei Approbierten und mehr als zehn PTA´s. Aber ich geh doch an so etwas langsam aber sicher kaputt.“ Je länger er darüber nachdachte, desto verärgerter wurde er. Er nahm an einer Podiumsdiskussion der örtlichen Rundfunkstation teil. Er und zwei Vertreter der örtlichen Krankenkasse, sowie ein Orthopäde und ein Kinderarzt waren in der Diskussion „Ist das Gesundheitswesen noch zu finanzieren?“ eingeladen worden, darüber ihre Meinung zu sagen. Sein Gegenüber, den Vertreter der Krankenkasse, empfand er immer ungerechter und unangenehmer. Ein unmöglicher Zeitgenosse. Dabei hatte es in dieser Podiumsdiskussion recht harmlos angefangen. „Sollte eine höhere Rezeptgebühr zur Finanzierung des Gesundheitswesens beitragen, ja oder nein?“ Oliver Krumke war dagegen, solange es nur um seine Apotheke ging. Er selbst konnte das nicht einsehen. Und so redete er und schimpfte er wie ein Rohrspatz. Und damit verschlimmerte sich seine Situation. Erst eckte er bei seinen Diskussionskollegen an, dann beim Publikum. „Sie haben ja alle keine Ahnung,“ schimpfte er mit einer wegwerfenden Handbewegung auch gegen das Publikum. „Buuuhh!!“, die Leute im Saal reagierten mit Pfiffen und auch mit Gelächter. Schlussendlich verließ Oliver Krumke völlig entnervt den Saal. Es reichte ihm. Da saßen ja nur Uninformierte!!
Hätte Oliver Krumke ein wenig von guter Verhandlungsführung verstanden, wäre ihm sicher das Gespräch nicht aus der Hand geglitten. Was hatte er nur verkehrt gemacht?

Die wichtigsten Kommunikationsregeln
Nun, zunächst hatte er die einfachste aller Kommunikationsregeln verletzt, er hatte sich zu wenig in die Haut seines Gegenübers versetzt. Vor rund 2000 Jahren wussten die Menschen noch, was man beachten muss, damit man mit seinem Mitmenschen zu einem möglichst alle Diskussionsteilnehmer zufriedenstellenden Ergebnis kommt. Die alten griechischen Philosophen haben eine besondere Fähigkeit eingefordert, die uns anscheinend nicht mehr zur Verfügung steht, da wir das Wort dafür verloren haben. Sie können es einmal prüfen. „In der Sprache eines Menschen dokumentiert sich sein Menschenbild“, meinte Wittgenstein. Wörter, die wir regelmäßig verwenden und die uns geläufig sind, sagen auch, dass uns die Sache, die mit diesem Wort gemeint ist, vertraut ist. Ein Mensch, der von Ernährungswissenschaften nichts versteht, wird wahrscheinlich mit dem Wort Ökotrophologie wenig anfangen können, nicht wahr? Also machen wir gemeinsam einen kleinen Test: Wie nennt man einen Menschen, der seine Ziele in den Mittelpunkt seines Handels stellt? - Richtig, das ist ein Egoist. Sie scheinen also von der Sache etwas zu verstehen. Wie nennt man nun einen Menschen, der nicht seine Ziele, sondern seine Überzeugungen in den Mittelpunkt seines Handels stellt? Dieses Wort wird manchmal mit dem Egoisten verwechselt? Auch richtig, das ist der Egozentriker. Hier scheinen Sie ebenfalls mit der Sache sehr vertraut zu ein, da auch diese Wort Ihnen recht geläufig ist. Nun fragen wir mal nach dem Gegenteil, mal sehen, ob Ihnen die Sache auch vertraut ist: Wie nennt man einen Menschen, der nicht seine eigenen Ziele, sondern die Ziele anderer Menschen in den Mittelpunkt seines Handelns stellt? Na, schon schwieriger? Dann scheint Ihnen die Sache nicht ganz so geläufig zu sein. Das ist der Altruist.

Alterozentrik - die Basis guter Verhandlungsführung
Und nun die vierte Frage: Wie nennt man einen Menschen, der nicht seine eigenen Überzeugungen, sondern die Überzeugungen anderer Menschen in den Mittelpunkt seines Handels stellt? Na, es fällt Ihnen nicht ein? Das Wort liegt Ihnen auf der Zunge? na, gut, lüften wir einmal den Schleier. Das ist der Alterozentriker. Sie kennen das Wort nicht? Dann scheint Ihnen die Sache unbekannt zu sein! Dabei ist diese Fähigkeit unbedingt erforderlich, um einen Menschen in einer Verhandlung überzeugen zu können. Aber grämen Sie sich nicht. Das Wort Alterozentriertheit ist aus unserem Sprachgebrauch entschwunden. Selbst in der neuesten Ausgabe des Brockhaus ist es als Gegenbegriff zur Egozentrik nicht aufgeführt. Es gibt es nicht mehr. Wenn wir jetzt noch einmal zurückschauen und uns vor Augen führen, dass in der Sprache des Menschen sich sein Menschenbild dokumentiert, dann gehört die Fähigkeit, sich auf andere Menschen, auf deren Wünsche Bedürfnisse, Werte Erwartungen und Interessen einstellen zu können, nicht zu unserem bevorzugten Menschenbild. Und damit fehlt uns, würden die alten griechischen Philosophen sagen, die entscheidende Voraussetzung, um einen Menschen überzeugen zu können. Fehlt uns aber die Alterozentrik, dann gehört zu unserem Repertoire mehr die Fähigkeit, Recht behalten zu wollen, uns durchzusetzen, jemanden über den Tisch zu ziehen oder jemanden zu überreden. Schade, schade.

Der gemeinsame Erkenntnisfortschritt
Mit dieser wunderschönen Fähigkeit der Alterozentrik meinten die Philosophen die Fähigkeit, eigene Erkenntnisse anderen Erkenntnissen gegenüber nicht automatisch für überlegen zu halten. Damit meinten sie auch die Fähigkeit, in Verhandlungen gemeinsam mit dem Gesprächspartner über das Abprüfen der jeweiligen Erkenntnis, (auch der eigenen!) herausfinden zu wollen, wessen Erkenntnis die Gesprächspartner weiter bringt. Das nannten die Griechen den Erkenntnisfortschritt. Gerade der gemeinsame Erkenntnisfortschritt hilft Menschen, sich einer Überzeugung annähern zu können. Und das spielt Im Verkauf eine wichtige Rolle, wenn es um die Überzeugung der Kunden geht, und wenn die Überzeugung eines Kunden im Mittelpunkt steht. Wenn Kunden nicht wirklich überzeugt wurden, nicht gemeinsam etwas entwickelt wurde, sondern nur ein: „Das ist eben so!!“ oder ein „Tja, ich finde, nur so ist es richtig,“ dem Gesprächspartner entgegen geschleudert wird, dann darf sich ein Verkäufer nicht wundern, wenn Kunden einen dann auflaufen lassen, wenn man einen Fehler gemacht hat, und dieser vom Verkäufer nicht erkannt wird. Der Kunde handelt noch konsequenter: Er kommt nicht wieder!!

Platons erste Regel: Sprich, denke und handle alterozentriert.
Platon scheint das schon gewusst zu haben, als er vorschlug: „Sprich, denke, fühle und handle alterozentriert.“ Frei übersetzt können wir sagen: „Du-zentriert.“

Diese Regel des Platon setzt voraus:
1. Man sollte sich selbst wirklich nicht zu
wichtig nehmen, denn meine Einschätzung, wie ich tatsächlich bin, ist oft falsch!
2. Man sollte wissen, dass man selbst einige Selbstverständlichkeiten besitzt, die durchaus Vorurteile sein können. Manches von dem, was für einen selbst ganz sicher ist, völlig zweifelsfrei, beruht auf solchen Vorurteilen.
3. Der andere muss toleriert werden.
4. Gespräche sollten nicht als Kampf, sondern mehr als Spiel betrachtet werden, das es gemeinsam mit dem Kunden zu gewinnen gilt. Ein gutes Gespräch kennt keinen Verlierer!

Die alten Griechen kannten ein Sprichwort. Es lautete: „Man muss das Licht des anderen nicht ausblasen, um das eigene leuchten zu lassen.“
Wer Recht behalten will, wer im Zustand der allein selig machenden Erkenntnis sich befindet, wer prinzipiell die eigenen Erfahrungen und Überzeugungen anderen Erfahrungen, Erkenntnissen und Überzeugungen gegenüber für überlegen hält, ohne bereit zu sein, das prüfen zu wollen, der kann kein sinnvolles Gespräch führen. Der kann sich nur durchsetzen wollen. Und damit gefährdet er möglicherweise eine gute Lösung für ein Problem. Und eine gute Beratung ist so ebenfalls nicht möglich. Wer darüber nachdenkt, warum Menschen uns manchmal sehr unsympathisch sind, der wird sehr schnell feststellen, dass solche Menschen meistens nur von sich reden. „Ich, ich, ich..“, ist das am meisten benutzte Wort. Wer aber ständig von sich redet, der steht sich auch selber im Weg. Wie aber stellt man nun sprachlich den Kunden in den Mittelpunkt? Hier ein paar Beispiele, wie eine egozentrische Sprache in eine alterozentrische Sprache übersetzt werden kann:
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Ich hätte gern
Bitte seien Sie so freundlich, und…

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Bitte schauen Sie selbst…

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Kennen Sie schon…

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