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Mobile AppCRM - Kanalübergreifender Kundendialog gewinnt an Bedeutung

Smarte Deep-Links optimieren die Customer Journey. Versand aufmerksamkeits- generierender Push- Notifications. Alle Touchpoints sind wichtig.

In Deutschland gehen täglich weit mehr als 25 Millionen Menschen mit mobilen Endgeräten ins Internet: Smartphones, Tablets und Personal Digital Assistants sind aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Dabei gewinnen Apps zunehmend an Bedeutung – von unterwegs E-Mails checken, die aktuellen Fußballergebnisse verfolgen oder ein neues Sommerkleid bestellen. Darauf möchten viele Nutzer nicht mehr verzichten.

Dem intelligenten kanalübergreifenden Kundendialog – E-Mail, Mobil und Social Media – sowie die Integration mit dem Kanal „Mobile Apps“ über den gesamten Customer Lifecycle kommt eine entscheidende Rolle im effektiven Mobile CRM zu.

Mobile CRM unterstützt das Ziel, den Kunden über den gesamten Lebenszyklus, von der Akquisition bis zur Re-Aktivierung, optimal zu betreuen. Ein App-Benutzer bietet dem Unternehmen einen weiteren Touchpoint zur One-to-One-Kommunikation und daher sollte er auf jeden Fall in die Kommunikationsplanung aufgenommen werden.

Es ergeben sich zwei konkrete Herausforderungen:

• die App-Nutzungsdaten müssen an das zentrale CRM angebunden werden, um aus App-Verhalten ein Nutzungsprofil abzuleiten und das Device einem konkreten Kunden zuordnen zu können

• der Touchpoint Mobile Device als Kommunikationskanal muss erschlossen werden, so dass Messages synchrone zugestellt werden können, z.B. als Push-Notification

Smarte Deep-Links optimieren die Customer Journey


App-Marketing-Plattformen bilden einen wichtigen Baustein, um die Customer Journey zu optimieren und um den Touchpoint Mobile Device zu ergänzen. Insbesondere die Möglichkeit sogenannter „smarter Deep-Links” bietet großes Potenzial, da diese ein intelligentes Routen ermöglichen. So wird zum Beispiel im Rahmen eines E-Mail Newsletters der Kunde in Abhängigkeit seines Devices geroutet. Klickt er auf ein relevantes Angebot von seinem Laptop aus, wird er in den „regulären Shop“ geleitet. Öffnet er den Newsletter auf seinem mobilen Device und klickt, prüft der smarte Link, ob die App des Online-Shops auf dem Mobilgerät installiert ist und öffnet diese. Dadurch wird neben der Customer Journey auch die Conversion optimiert.

Die Customer Journey nicht nur optimieren, sondern initiieren

DYMATRIX hat 2015 den Touchpoint Mobile für sich und seine Kunden auf eine völlig neue Art und Weise erschlossen. Mittels ein API-Schnittstellen kann das Cross-Channel Kampagnenmanagement-Tool DynaCampaign verschiedene App-Marketing-Plattformen ganzheitlich steuern. Der Touchpoint Mobile Device wird damit in die Regelkommunikation eingebunden. Eine mehrstufige Reaktivierungsmaßnahme kann so aufgebaut sein, dass Kunden, die eine E-Mail nicht öffnen, das Angebot per Push-Notification zugesandt bekommen. Eine Push-Notification kann auch als Verstärker eingesetzt werden, um beispielweise ein Angebot zu promoten, dass dem Kunden parallel als E-Mail zugestellt wird.

Versand aufmerksamkeitsgenerierender Push-Notifications

Push-Notifications sind ein effektiver Kommunikationskanal, um den App Nutzern relevante Nachrichten direkt auf den Start-Screen des Smartphones zu senden. Die Push-Message kann mit Hilfe des Kampagnenmanagement-Tools DynaCampaign personalisiert und z.B. mit Deep-Links versehen werden, die den Kunden auf eine gezielte Seite oder einen Bereich in der App steuern. Weitere Werbeform sind möglich.

Alle Touchpoints sind wichtig und müssen betrachtet werden

Um relevante Angebote aussteuern zu können, reicht es allerdings nicht aus, ausschließlich das Nutzungsverhalten in der App zu analysieren. Optimale Ergebnisse können nur dann erzielt werden, wenn das gesamte Verhalten des Kunden über alle Touchpoints in die Analyse einfließt. Dazu zählen insbesondere auch sein Verhalten auf E-Mails (Öffnungen, Klicks) sowie seine gesamte Transaktionshistorie inkl. Stornierungen und Retouren. Auf Basis dieser Informationen können Maßnahmen abgeleitet, Zielgruppen definiert und persönliche Empfehlungen über alle Kanäle synchron ausgespielt werden.