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3 Tipps für einen besseren Umgang mit B2B-Kunden

B2B-Kunden sind langfristige Beziehungen aus. Gerade deshalb muss man jedoch in der Kommunikation mit ihnen einiges beachten.
Reinhard Janning | 05.10.2016

B2B-Kunden: Vertrieb statt Marketing?

Während B2C oftmals ein Metier rein für das Marketing ist, lebt der B2B-Austausch von einem engagierten Vertrieb. Die Beziehung zu individuellen Kontaktpersonen ist viel enger, die Verträge länger und die Summen um ein Vielfaches höher.
Gerade deshalb riskiert ein Unternehmen sehr viel mehr, wenn ein einzelner B2B-Kunde wegfällt. Gleichzeitig gibt es ein paar Schwierigkeiten in den oftmals wechselnden Kontakten innerhalb des B2B-Kaufzyklus. Was muss man beachten?

1. Ein Kaufzyklus, mehrere Personas

Der große Vorteil der eigentlichen Homogenität eines B2B-Publikums im Vergleich mit B2C-Kunden wird schnell wieder relativiert, wenn man realisiert, dass man oft mit mehr als nur einer Person innerhalb des Unternehmens zu tun hat. Während die erste Recherche (oft ohne Interaktion) von Abteilungsleitern oder "einfachen" Mitarbeitern getätigt werden, kommen mit jedem Schritt im Kaufzyklus mehr Entscheider und Experten hinzu.

Entsprechend sollte man sich darauf gefasst machen, dass Inhalte, Ansprache und Angebote auf verschiedene Personas zugeschnitten werden müssen und flexibel angewandt werden können, je nachdem, ob beispielsweise der Chef der IT oder der Geschäftsführer gerade mit einem in Kontakt steht.

2. Unternehmen und Kontakt haben unterschiedliche Bedürfnisse

Der Mythos, dass B2B-Verhandlungen vorwiegend auf rationaler Basis geführt werden, ist absoluter Humbug. Gerade wenn man davon ausgeht, wie wichtig der persönliche Kontakt zwischen Vertrieb und einzelnen Kunden ist, muss man zwangsläufig davon ausgehen, dass auch die persönliche und emotionale Komponente eine Rolle spielt.
Beim B2B-Kunden kommen daher zwei Dinge zusammen: die Interessen des Unternehmens und die Interessen des jeweiligen Kontakts.

Die können, müssen aber nicht auf einer Linie sein. Wenn das Unternehmen beispielsweise eine günstige und leicht zu bedienende Software haben will, muss der Chef der IT-Abteilung dennoch darauf achten, dass diese Software Sicherheitsstandards einhält und vor allem leicht für ihn und sein Team zu integrieren ist, immerhin möchte er nicht mehr Aufwände durch diese neue Software haben.
Beachten Sie also auch potenzielle emotionale bzw. subjektive Bedürfnisse und Wünsche im Umgang mit Ihren B2B-Kontakten (Personas spielen hier immer wieder eine markante Rolle).

3. Kundenkontakte und -daten nicht isolieren


Wie schon erwähnt hängt manchmal ein gesamter Deal an einem einzigen, fantastischen Vertriebsmitarbeiter, bei dem einfach die Chemie mit dem Kunden stimmt. Wenn dieser Mitarbeiter seine Informationen und Interaktionen jedoch so nah bei der Brust hält, dass die Beziehung ohne ihn unmöglich weitergeführt werden kann, dann läuft etwas schief.

Gehen Sie sicher, dass die Kundendaten und -interaktionen immer in die entsprechenden (CRM-) Systeme gepflegt werden, so dass beispielsweise auch der Support darauf zurückgreifen und zur Not auch ein Ersatz die Kommunikation übernehmen kann, ohne dem Kunden vor den Kopf zu stoßen.
Immerhin wollen Sie, dass Ihr B2B-Kunde immer ein tolles Erlebnis mit Ihnen hat, unabhängig davon, ob er mit seinem Lieblingsvertriebler, Ihrem Empfangsherren oder aber der Supportleiterin spricht.

Sie kümmern sich eher um B2C-Kunden? Wir kümmern uns ebenfalls, aber erst im nächsten Artikel.

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