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3 Tipps für einen besseren Umgang mit B2C-Kunden

Heute wollen wir einen Blick darauf werfen, was die Interaktion mit B2C-Kunden aus- und spannend macht und wie man sie optimiert.
Reinhard Janning | 12.10.2016
 

Im letzten Artikel haben wir bereits die ganz besonders enge Beziehung zwischen Vertrieb und B2B-Kunden beleuchtet.

B2C: Heterogen und anspruchsvoll


Während die Zielgruppe eines B2B-orientierten Unternehmens einem Klassentreffen ähnelt, weiß kein Mensch, wie vielfältig B2C-Zielgruppen wirklich sind. Weiblich und unter 40? Darunter können Bäckerinnen, Neurowissenschaftlerinnen und Berufsjongleurinnen sein, die alle unterschiedliche Familienmodelle, Hobbies und Ansprüche haben.
B2C-Kunden sind nicht immer so loyal, entscheiden sich dafür aber auch mal schneller zum Kauf und ein Absprung lässt nicht gleich das ganze Geschäftsmodell einbrechen. Dennoch machen sie ganz schön viel Arbeit, vor allem für das Marketing. Was also tun?

1. Personas mit Bedürfnissen erstellen

Der B2C-Kunde verfolgt in fast allen Fällen vor allem seine eigenen Bedürfnisse. Welche Hierarchie auf Arbeit er hat, welchen Beruf oder welches Fachwissen ist daher oft nebensächlich, im Mittelpunkt steht vielmehr ein Bedürfnis und das ist nicht selten emotional.
Während der B2B-Kunde Kosten sparen und irgendetwas optimieren möchte, träumt der B2C-Kunde beispielsweise von einem Neubeginn, der sich am besten mit einer neuen Garderobe starten lässt. Oder er will einen guten Eindruck auf die Schwiegereltern machen und braucht dafür einen guten Wein als Mitbringsel.
Finden Sie bei Ihren B2C-Kunden heraus, warum sie Ihr Produkt kaufen und zwar nicht nur die logischen, sondern auch die irrationalen, emotionalen Gründe. Wer beispielsweise Kochbücher zum Abnehmen kauft, tut dies zum einen, um abzunehmen, zum anderen aber, um sich attraktiver, gesünder, fitter, besser. zu fühlen.

2. Massenansprache mit persönlichem Flair

Die handgetippte Mail für jeden Ihrer Kunden kann man evt. noch in einem B2B-Unternehmen leisten, auf dem B2C-Markt geht das nur für die kleinsten Unternehmen der KMU. Doch das bedeutet nicht, dass jegliche Kommunikation - ob auf Ihrer Webseite, via Mail oder Post - völlig unpersönlich und steril stattfinden muss.
In der goldenen Mischung von Marketing Automation und CRM-Systemen (basierend auf einer einheitlichen Datenbasis), können Sie aus einem E-Mail-Template die Ansprache für tausende Kunden persönlich gestalten. Dynamischer Content hilft dabei, aus Kundendaten herauszufiltern, wie Kunden angesprochen werden wollen, welche Inhalte sie interessieren und ob sie lieber Mails erhalten oder sich selbstständig auf dem Blog informieren.

3. Service bedeutet Alternativen bieten

Der klassische Marketing-Trichter ist etwas, das es am besten nie gegeben hätte. Da wurde dem Kunden irgendwo aufgeschwatzt, seine Telefonnummer oder Adresse anzugeben, dann wurde er unaufgefordert angerufen oder sogar unangekündigt besucht und anstatt ihn irgendwann von der Angel zu lassen, wurde er schrittweise mit mehr Anrufen, Briefen und Besuchen genötigt, bis er irgendwann den Kauf tätigte oder Vertrag abschloss oder die Nerven verlor und nach Island zog.
Eine moderne Customer Journey sollte jedoch dem Kunden die Zügel in die Hand geben und damit auch eine Handvoll Optionen, wie er kontaktiert werden und kommunizieren möchte. Kundensegmente - also Kundengruppen, die ein ähnliches Verhalten an den Tag legen - helfen beispielsweise dabei, zu ermitteln, welche Kunden sich über Ihre Mails freuen und welche eher in Ruhe gelassen werden.
Und auch (bzw. gerade) beim Service ist so mancher berufstätige Kunde dankbar, wenn er entscheiden kann, wann Sie ihn wegen des kaputten Fernsehers zuhause anrufen oder besuchen.

Wollen Sie mehr zur modernen Kundenansprache via Customer Journey Management erfahren? Dann holen Sie sich den Leitfaden der ec4u.

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