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E-Commerce: Warum werden virtuelle Einkaufswagen "stehen" gelassen?

Im E-Commerce passiert es nicht selten, dass der Kunde seinen virtuellen Einkaufswagen mit Produkten füllt und dann kurz vor dem Kauf abspringt.
Reinhard Janning | 19.06.2017
 

Eine aktuelle Studie beweist: eine Erinnerung wirkt Wunder.

Auf der Suche nach einem Benchmark, wie hoch die Rate der "verlassenen Einkaufswagen" im E-Commerce wirklich ist, hat Baymard etliche Studien zusammengefasst und den Durchschnitt ermittelt. Das Ergebnis: Knapp 70% aller Kunden nutzen die Funktion des virtuellen Einkaufswagens, aber kaufen am Ende nichts ein.

Wenn es um die Gründe geht, zeigt sich schnell, dass der Kaufprozess selbst das Problem und nicht sehr kundenzentriert ist. Zu hohe Zusatzkosten bzw. die fehlende Möglichkeit, die totalen Kosten bereits vor dem Kauf auszurechnen, sind dabei mit 61% an erster Stelle der genannten Gründe. Doch auch die fehlende Möglichkeit eines Gäste-Accounts (also ohne große Registrierung) sowie komplizierte Check-Out-Prozesse hindern jeweils ca. ein Drittel aller Einkäufer daran, die im virtuellen Einkaufswagen abgelegten Produkte auch wirklich zu kaufen.

Wie kann man dem vorbeugen?


Im stationären Handel gibt es den Mystery-Shopper, der vom Unternehmen angestellt die Kundenreise einmal durchgeht und bewertet, wie gut der Service und auch das gesamte Kauferlebnis lief. Leider wird im E-Commerce eher selten die gesamte Customer Journey getestet, sondern häufig nur Silo-artig die Funktionalität der einzelnen Anwendungen. Doch ein Kunde bewertet nicht jeden Schritt seiner Reise einzeln, sondern nimmt sie als Gesamtes war. Und je aufwändiger, komplizierter oder sogar fehlerhafter der Prozess insbesondere bei der Zahlung ist, desto eher neigt der Kunde zum Absprung.
Entsprechend lohnt es sich, Mystery Shopper auch im Online Shop auf die Kundenreise zu schicken.

Ein Geheimtipp: Reminder-E-Mails wirken Wunder

Da nicht jeder Kunde den virtuellen Einkaufswagen verlässt, weil er mit dem Kaufprozess unzufrieden ist, lohnt sich übrigens bei registrierten Kunden der Einsatz einer Reminder-E-Mail. Oft will sich ein Kunde den Kauf noch überlegen oder anderswo recherchieren. Der Einkaufswagen wird dann schnell vergessen. Wer jedoch in einer E-Mail 2-3 Tage später freundlich daran erinnert und vielleicht sogar einen Rabatt oder kostenlosen Versand anbieten kann, profitiert von einer hohen Umsatzrate.
So ergab eine Studie von Klaviyo (via Marketingprofs), dass Reminder-E-Mails zu verlassenen Einkaufswagen bei Einkaufswerten ab 50 US-Dollar bis zu vier Mal mehr Umsatz erbringen konnten als andere E-Mail-Aktionen (Willkommens-E-Mails, Kundenrückgewinnung, etc.).

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