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Podcast: Kunden machen was sie wollen

Den Kunden im Fokus zu haben reicht nicht mehr aus, um erfolgreich zu sein. Unternehmen müssen in der Lage sein, die Kundensicht einzunehmen.
Reinhard Janning | 07.07.2017
 

Der moderne Kunde ist auf verschiedenen Kanälen unterwegs. Er informiert sich eigenständig über Produkte und Angebote und will selbst entscheiden, wie und wo er mit Unternehmen Kontakt aufnimmt. Mehr noch, der moderne Kunde bewegt sich nicht mehr geradlinig durch den Kaufzyklus. Er beginnt seine Recherche nicht auf der Unternehmenswebseite. In den meisten Fällen ist der Kunde, wenn er den Web- oder stationären Auftritt des Unternehmens besucht, längst auf dem Weg zur Kaufentscheidung.

Selbst die Informationsbeschaffung über die Suchmaschine ist durch soziale Netzwerke und Marktplätze wie Amazon unterbrochen worden. Einer aktuellen Studie zufolge nutzen Kunden Amazon mittlerweile nicht nur für den Kauf, sondern auch für die Recherche von Produkten - selbst, wenn sie diese später woanders kaufen (Quelle: ECC Köln via marktforschung.de, 2017).

Für Unternehmen stellen sich daher folgende Fragen:

- Wie kann ich die Kundensicht einnehmen?
- Wo kann ich meine Kunden erreichen?
- Welche Informationen brauchen meine Kunden?
- Welche Anforderungen haben Kunden an mein Unternehmen?

Grundlage ist hierbei das Verständnis, dass der Kunde nicht durch die Kaufphasen geht als wären sie Einbahnstraßen. Marketing, Vertrieb und Service - bei der ec4u in "Need-", "Buy-" und "Use"-Phasen aufgeteilt - bilden keine geradlinige Zeitleiste der typischen Kundenreise. Vielmehr kann der Kunde zu jeder Zeit den Bedarf nach einem oder mehreren der Bereiche haben.

Ein Beispiel aus dem Alltag:

Ein Kunde hat einen Mobilfunkvertrag bei einem Telekommunikationsanbieter. Damit ist er in der Use-Phase (also der Service steht an erster Stelle). Er überlegt jedoch, sich ein neues Smartphone zu kaufen und will seinen Vertrag mit einer Flatrate aufzustocken. In diesem Moment ist er sowohl in der Need-Phase (neues Smartphone) als auch der Buy-Phase (Flatrate). Da dies zeitgleich geschieht, sind also alle drei Unternehmensbereiche für den Kunden gleichermaßen zuständig. Und jetzt kommt der Blick auf die Kundensicht: wie können alle drei Bedürfnisse so geklärt werden, dass sie aus der Kundenperspektive einfach, schnell und zufriedenstellend verlaufen?

Erfahren Sie im Podcast-Sommerspecial der ec4u, wie Sie solche und andere Fragen beantworten können. In drei kurzweiligen Episoden a 30 Minuten erläutere ich zusammen mit Moderatorin Juliane Waack,

- was die Kundensicht von der Unternehmenssicht unterscheidet,
- wie man ganzheitlich auf allen Kanälen mit den Kunden kommunizieren und interagieren kann
- und warum Marketing, Vertrieb und Service verschmelzen müssen, um im digitalen Wandel kundenzentriert zu agieren.

Sie können die Episoden einzeln oder als Playlist auf Soundcloud hören. Wenn Sie sich kostenlos auf Soundcloud registrieren, können Sie sich den Podcast außerdem downloaden.

Viel Spaß beim Hören.

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