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3 Gründe, warum die E-Mail-Kommunikation bei Hotelgästen beliebter als das Telefon ist

Wer eine Unterkunft bucht wird lieber via E-Mail, SMS oder über Social Media kontaktiert als telefonisch - Zeit, um sich zu fragen, warum das so ist.
Reinhard Janning | 25.07.2017
 

Die Gästefeedback-Plattform TrustYou hat 920 Personen befragt, welche Kommunikation sie bevorzugen, wenn es um die Buchung von Reiseunterkünften geht. Das Ergebnis: obwohl das Telefonat keinen Platz in den Top 6 Kommunikationskanälen der Gäste befindet, greifen immerhin 58% der Anbieter zum Hörer, um Details und Fragen mit den Gästen zu klären. Die bevorzugen hingegen ausschließlich die eigene Recherche bzw. den Kommunikationssieger - die E-Mail (76%).
Der Studie zufolge erwarten die Gäste, dass sie nach der Buchung vom Anbieter alle notwendigen Informationen bevorzugt via E-Mails erhalten. Ungeklärte Fragen werden in 75% der Fälle lieber vor Ort geklärt.

Kein Herz für das Telefon?

Dass nur 8% aller befragten Gäste gerne Detailfragen am Telefon klären bzw. vom Anbieter angerufen werden wollen, hat offensichtliche Gründe:

1. Störung im Alltag

Da auch die Anbieter gewöhnlich zu den regulären Arbeitszeiten die Kommunikation mit ihren Gästen aufnehmen, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass diese entweder noch vor dem Frühstück oder auf Arbeit mit einem Anruf "überfallen" werden. Bei einer E-Mail kann der Gast hingegen selbst entscheiden, wann er sie lesen möchte.

2. Alles auf einen Blick

Zahlen, Daten und Preise: bei einem Anruf kann man schnell das Wichtigste vergessen, weil zu viele Dinge auf einmal im Kopf schwirren und man (siehe Punkt 1.) auch nicht auf das Gespräch vorbereitet war.
Bei einer E-Mail-Kommunikation kann man sich die Information genau durchlesen und überlegen, ob und welche Fragen man vor der Ankunft noch an den Anbieter hat.
Auch der Anbieter kann via E-Mail fehlende Informationen bequem via Fragebogen nachfragen.

3. Immer wieder abrufbare Information

Da nicht jeder Steno schreiben kann, passiert es häufiger, dass am Telefon verabredete Details bereits wenige Minuten nach dem Gespräch schon wieder aus dem Gedächtnis "gefallen" sind. Eine E-Mail kann hingegen nicht nur immer wieder aufgerufen, sondern auch bequem an Mitreisende weitergeleitet werden, ohne dass es zu Informationsverlusten (stille Post) kommt.

Mein Tipp: Kommunizieren Sie Buchungsinformationen via E-Mail. Die Kommunikation lässt sich so auch einfach automatisieren und entlastet Ihre Mitarbeiter (ein weiterer Vorteil: Ihre Kunden erhalten direkt nach der Buchung die notwendigen Informationen, unabhängig davon, ob sie am Wochenende, nachts oder früh morgens gebucht haben). Eine Telefonnummer sollte derweil immer dabeistehen, um dringende Fragen und Problemen persönlich zu besprechen, falls Bedarf beim Kunden besteht.

Mehr Information zu E-Mail-Automation erhalten Sie übrigens hier:

"Mit Customer Lifecycle Management und Marketing Automation Verbraucher noch besser erobern"