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Vier relevante Technologie-Trends für Retailer

Wie umgehen mit Amazon Dash, individualisiertem Content, geräteübergreifender Nutzererfahrung und der Annäherung von Vertriebskanälen?
Criteo GmbH | 22.09.2017

Die Geschäftswelt der Retailer ist heute geprägt von steigenden Kundenerwartungen, abnehmender Markentreue, reduzierten Margen und immer mehr Wahlmöglichkeiten für Kunden. Technologische Innovationen bieten eine Antwort auf diese Herausforderungen und dienen als Abgrenzungsmerkmal zur Konkurrenz. Gartner hat analysiert, wo Retailer und Marketers investieren und welche Themen sie im Auge behalten sollten. Criteo stellt vier der spannenden Themen vor, von der die Branche noch eine Weile reden wird:

Thing-Commerce
Smarte, vernetzte Geräte der Internet-of-Things (IoT)-Ära verändern den Digital Commerce: Sie verlagern die Kaufentscheidung von Nutzern auf Geräte (Things). Ein Beispiel ist Amazon Dash, das 2016 eingeführt wurde und auf Knopfdruck präferierte Produkte nachbestellt. Diese Geräte sind so gesehen eine ganz neue Art Kunde. Die primitive Form dieses Thing-Commerce benötigt noch eine manuelle und explizite Aktion. Doch sobald die Geräte ausgeklügelter werden und die Nutzer ihnen vertrauen, werden sie mehr Verantwortung tragen. Dann geht es um wiederkehrende Einkäufe, etwa bei Konsumgütern. Für Retailer und Marketers ergibt sich eine neue Situation, weil die Geräte ihre Geschäfte beeinflussen und sie häufiger mit „Dingen“ zu tun haben. Dann müssen sie auch Angebote liefern, die IoT-Geräte überzeugen.

Personalisierung
Das Always-On-Thema Personalisierung ist brennender denn je zuvor, weil Unternehmen sich immer weniger über Produkt und Preis voneinander abgrenzen können. Sie versuchen, sich stattdessen über die Kundenerfahrung von der Konkurrenz abzugrenzen. Lassen Unternehmen Kaufabsichten und Interessen analysieren, können sie dem Nutzer einen Mehrwert bieten: Die Kunden fühlen sich gut aufgehoben, weil individualisierter Content gezeigt werden kann. Ganz egal ob personalisierte Werbung oder Kaufvorschläge: eine gute gemachte Personalisierung erhöht Zufriedenheit und Engagement, was die Konversionsrate steigert.

Analyse der Customer Journey
Nutzer greifen auf ihrem Path-to-Purchase auf verschiedene Kanäle und Geräte zurück. Das zeigte auch der H2 2016 - Criteo State of Cross Device Commerce Report: 2016 waren bereits bei einem Drittel der Online-Retail-Transaktionen zwei oder mehr Geräte involviert. Eine positive geräteübergreifende Nutzererfahrung ist essentiell. Deshalb müssen Retailer und Marketers auch den jeweiligen Channel für die individuellen Kundenabsichten optimieren. Eine genaue Analyse der Customer Journey verbessert – wenn die Erkenntnisse umgesetzt werden – die Kundenzufriedenheit, stellt mehr Kontinuität zwischen den Kanälen her, präzisiert Attribuierung und Nutzersegmentierung und steigert die Nutzerpersonalisierung. Das Ziel ist klar: Ist der Nutzer zufrieden, kauft er eher ein.

Konvergenz von B2B und B2C
Die zunehmende Konvergenz bei Geschäftsmodellen von B2B- und B2C-Commerce ist in verschiedener Hinsicht relevant. B2B-Unternehmen, die physische Sales Channel ab- oder aufbauen wollen (Sales-Teams, Partner Sales-Teams, Support Teams etc.) verspricht diese Konvergenz sinkende Kosten, da sie weniger abhängig von den bestehenden Sales-Kanälen sind. Zugleich steigert ein Online-Store zusätzlich Gesamt-Sales und Marktpräsenz. Außerdem winkt wieder eine bessere Nutzererfahrung – was wiederum Konversionen und Umsatz stärkt.

Auf der anderen Seite können B2C-Retailer ebenfalls von der Konvergenz profitieren: Für sie ergibt sich die Chance, ihre eigene Kauferfahrung mit Anbietern von Rohmaterialien zu verbessern oder auf Basis ihrer Commerce-Plattform die Beziehung zu Distributoren und Großhändlern zu stärken.