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Marketing im Baugewerbe: Aktiver Dialog zur Interessenten- und Kundenbindung

Der persönliche Kundendialog gehört im privaten Haus- und Wohnungsbau zum täglichen Geschäft.
© BHR BAUHERRENreport GmbH
 

Ohne einen Dialog ließen sich in diesem von Vertrauen geprägten Business keine Erfolge erzielen. Dabei spielen drei Phasen eine besondere Rolle; sie verdeutlichen, an welchen Stellen ein aktiver Dialog mit konkreten Inhalten gesucht werden muss, um die Zusammenarbeit am Ende zu einem Erfolg für beide Seiten zu machen.

Interessentenbindung vor dem Auftrag

Die erste Phase der Orientierungs- und Entscheidung bis zur Unterschrift unter den Bauauftrag dauert etwa 4 -6 Monate. Das macht deutlich, welche Bedeutung einem funktionierenden Kundendialog zukommt, um am Schluss den Auftrag zu erhalten.

Das gilt nicht nur für den Dialog als solches, sondern vor allem für die Inhalte. Hier zeigt sich, dass Qualitätsthemen, glaubwürdig und verständlich kommuniziert, den besten Content für eine wirksame Interessentenbindung bieten.

Kundenbindung direkt nach dem Auftrag

Diese zweite Phase ist hochsensibel und hauptverantwortlich für die Qualität der weiteren Zusammenarbeit. Oft genug ist es leider gängige Praxis, dass Bauherren, die als Interessenten vom Verkauf umgarnt und intensiv betreut wurden, nach der Unterschrift in ein tiefes Loch fallen, weil technische Prozesse anlaufen und die Bauherren selbst glauben, nicht mehr im Vordergrund zu stehen bzw. ungenügend beachtet zu werden.

Gerade in dieser Phase ist der aktive Kundendialog eine Herausforderung. Gelingt dieser, fällt die anschließende Zusammenarbeit deutlich entspannter aus.

Kundendialog während der Ausführungsphase

Mit dem Baubeginn wird die dritte Phase eingeleitet. Gerade hier ist eine aktive Kommunikation mit den Bauherren gefragt, damit sie nicht das Gefühl bekommen, den Informationen hinterherlaufen zu müssen. Die intensive Betreuung aus der Verkaufsphase erwarten sie jetzt von den Personen, die ihr Bauprojekt begleiten, insbesondere vom Bauleiter.

Dass in der Praxis nahezu 90% aller Beanstandungen und Unzufriedenheits-Bekundungen durch einen lückenhaften Dialog ausgelöst werden verdeutlicht die Notwendigkeit, über eine verbesserte Kommunikation am Ende auch eine höhere Zufriedenheit zu erzielen.

Grundsätzliches Bewusstsein zur Dialogbereitschaft gefragt

Die genannten Beispiele verdeutlichen, dass vielerorts nicht wahrgenommen wird, wie wichtig Aktivitäten rund um den aktiven Dialog im Fertig- und Massivhaus-Bau sind. Die Dialogfähigkeit wird mehr und mehr Bedeutung für den konstruktiven Informationsaustausch zwischen Bauunternehmen und seinen Kunden zu erlangen.

Bauinteressenten, so zeigen es unsere Untersuchungen aus Bauherrenbefragungen, fordern von ihren Baupartnern geradezu mehr Dialogbereitschaft, auch über virtuelle Medien.

Die simple Nutzung von Smartphone und Email leisten hier bereits wertvolle Dienste, die zur Entspannung beitragen.

Online-Aktivitäten in der Bauwirtschaft verkümmert

Online-Aktivitäten reduzieren sich in der Bauwirtschaft in nahezu allen von uns untersuchten Fällen meist auf schlecht gepflegte, zum Teil inhaltlich uninteressante Homepages der Anbieter, selten genug begleitet durch ziemlich langweilige Facebook-Auftritte.

Die virtuellen Möglichkeiten scheinen in den meisten Marketingstrategien der Haus- und Wohnungsbau-Wirtschaft noch nicht angekommen zu sein!

„Zuviel reine Offline“-Orientierung

Die ersatzweise dazu eingesetzten und gut trainierten, persönlichen „Offline“-Aktivitäten überholen sich zusehends. Adresserfassungs- und Bewirtschaftungsprogramme sind Basics und längst keine Besonderheit mehr.

Konservative Einstellung bremst Entwicklung

Die Bauwirtschaft ist bekanntermaßen konservativ, was aber nicht dazu führen darf, dass sie sich bestimmten Entwicklungen im Verbraucher-Verhalten, die sich auch im Bauwesen der Fertig- und Massivhäuser niederschlagen, verschließt.

Es wird in der Zukunft nicht reichen, sich auf den guten Ruf seines Unternehmens zu verlassen oder als schlüsselfertiger Problemlösungs-Anbieter aufzutreten. Informationsaustausch per Dialog entwickelt sich mehr und mehr zur Kernkompetenz in der Kundenkommunikation.

Empfehlungsmanagement alleine reicht nicht

Mit Empfehlungsmanagement sind nach unseren Erfahrungen im Durchschnitt maximal 50% der Bauaufträge zu generieren. Um wirklich erfolgreich zu sein, braucht es aber die anderen 50% und damit andere, erfolgreiche Akquisitionsstrategien.

Online-Aktivitäten hochfahren

Jeder Marketingverantwortliche im Neubau-Vertrieb sollte sich deshalb im Rahmen seiner Akquisitions- und Auftragsgewinnungs-Strategie damit auseinandersetzen, wie er in seinem Unternehmen in Zukunft deutlich mehr zielführende Online-Aktivitäten entwickelt und diese mit dem klassischen Offline-Marketing in Richtung eines modernen Kundendialoges verbindet.

Damit wird aus Sicht vieler Bauinteressenten ein Weg eingeschlagen, der ihren Erwartungen gerecht wird. Schließlich sind sie am Ende Verbraucher und leben in ihren täglichen Online-Gewohnheiten, die sie auch hier anwenden wollen.

Qualität im Mittelpunkt der Kommunikation

Ein erfolgreicher Weg, der sich anbietet, um Information und Kommunikation zu einer Form des aktiven Dialogs zu entwickeln, ist derjenige über Qualitätserfolge, die immer Aufmerksamkeits-erregend sind und von Bauinteressenten entsprechend wahrgenommen werden.

Bauherren in Dialog einbeziehen

Qualitätserfolge lassen sich am besten über zufriedene Kunden darstellen und eignen sich hervorragend dazu, über spezielle Plattformen in Kombination mit gezielter PR-Arbeit und SM-Marketing an Bauinteressenten herangetragen zu werden.

Solche wertvollen Informationen werden nicht vergessen, denn sie bedienen das wichtige Sicherheitsbedürfnis eines jeden Bauinteressenten.
Online-Aktivitäten werten Außenauftritt auf
Über die Online-PR-Arbeit kommt eine sichtbare Aufwertung des Unternehmensauftrittes dazu, der durch eine Qualitäts-orientierte Kommunikation erheblich verbessert wird.

Dabei ist es wichtig, dass Qualitätsinformationen auf möglichst vielen Kanälen im Netz gefunden und Anwender-bezogene Lösungen für möglichst viele Endgeräte angeboten werden.

Die Veröffentlichung von aktuellen Qualitätsinformationen ist die geeignetste Form der Kundenansprache, die auf anderem Weg besser nicht zu realisieren ist.

Glaubwürdige Qualitätsaussagen: Immer ein erfolgreicher Weg

Das BAUHERREN-PORTAL geht einen digitalen, modernen Weg und hält als einzige Plattform im deutschen Bauwesen aussagefähige Qualitäts- und Serviceinformationen überdurchschnittlich-guter Bauunternehmen aus ganz Deutschland bereit, die regelmäßig aktualisiert und zusätzlich im Internet gestreut werden, damit sie potenziellen Bauinteressenten nicht entgehen.

Verantwortlich für diesen Artikel:

Theo van der Burgt
(Geschäftsführer der BAUHERRENreport GmbH als Mitbetreiberin des BAUHERREN-PORTALS)