Führen als Service-Manager
Kunden- und serviceorientierte Führung im Zeitalter 4.0
Die moderne Serviceführungskraft beginnt mit der Einstellung, dass ihre Mitarbeiter eben auch ihre Kunden sind. Mit dieser Grundeinstellung geben Sie Ihren Mitarbeitern mehr Bedeutung und in der Konsequenz auch mehr Verantwortung: die Basis für eine agile Führung.
Wesentliche Kompetenzen der agilen Führungskraft sind:
• Agile Führungsmethoden im Mix mit traditionellen Methoden beherrschen: Neben dem klassischen Machtwort und der Vorgabe von Zielen heißt dies auch, Entscheidungen so zu initiieren, dass sie demokratisch und durch die Nutzung kollektiver Intelligenz getroffen werden können. Dazu gehört auch Wissen teilen. Mächtig ist zukünftig der, der Wissen einspeist und nicht der, der Wissen hortet oder abschottet. Kommunizieren Sie Ziele nur, wenn Sie gleichzeitig ihren Sinn und Zweck erläutern.
• Das Können in den Vordergrund stellen, nicht das Wissen fokussieren:
Bisher galt die Devise: der fachlich kompetenteste ist der beste Mitarbeiter. Fachliche Kompetenz wurde dabei vor allem durch ein umfangreiches und tiefgehendes Wissen, zumeist Kopfwissen definiert. Die Herausforderung war, dieses implizite Wissen zu einem expliziten Wissen werden zu lassen. Also schlicht gesagt, es verfügbar zu machen durch Dokumentation/Ablage. In Zeiten von Google und Wikipedia ist dieser Wissensschatz öffentlich verfügbar und nun zählt vielmehr, sich dieses Wissen verfügbar zu machen und richtig einzusetzen. Der Fokus wandert von Fachkompetenz zur Lösungskompetenz (Wissen im Kontext richtig anwenden können). Von der modernen Führungskraft ist gefordert den Erfahrungsaustausch (Wissen in der Anwendung) zu fördern und die Mitarbeiter in ihrer Lösungskompetenz zu unterstützen. Es braucht dazu eine gewisse Fehlerkultur und vor allem Mitarbeiter mit Sinn für Kreativität, Improvisation, Vorstellungsvermögen, Analytik und Logik. Die Mitarbeiterentwicklung (Training) und Mitarbeiterauswahl (welche Kompetenzen werden gebraucht) wird sich anders gestalten. Agile Mitarbeiter sind vor allem dann erfolgreich, wenn sie lösungsorientiert sind.
• Vernetzung ermöglichen: Möglich machen, dass Mitarbeiter sich miteinander vernetzen und Verantwortung übernehmen, ihr Wissen teilen, sich selbst organisieren und so neue Informationen gewinnen und generieren. Rahmenbedingungen schaffen, die Agilität im Arbeitsalltag zur Routine werden lassen.
• Mit Unsicherheit und Mehrdeutigkeiten umgehen: Entscheidungsstärke auch unter unsicheren Bedingungen zeigen. Sich an den Ergebnissen zu orientieren, weniger an den Prozessen. Von umfassender Planung zu Iteration: Ohne das genaue Ziel schon eindeutig beschreiben zu können besteht die Bereitschaft und der Mut, Lösungen in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden iterativ zu erzielen.
Das vollständige marillabax Whitepaper zum Thema 'Agile Führung - Kunden- und serviceorientierte Führung im Zeitalter 4.0 können Sie bei marillabax herunterladen.
Die maßgeschneiderte Weiterbildung für Servicemanager finden Sie im marillabax Zertifikatslehrgang zum Certified Manager Customer Services (MCS).
Wesentliche Kompetenzen der agilen Führungskraft sind:
• Agile Führungsmethoden im Mix mit traditionellen Methoden beherrschen: Neben dem klassischen Machtwort und der Vorgabe von Zielen heißt dies auch, Entscheidungen so zu initiieren, dass sie demokratisch und durch die Nutzung kollektiver Intelligenz getroffen werden können. Dazu gehört auch Wissen teilen. Mächtig ist zukünftig der, der Wissen einspeist und nicht der, der Wissen hortet oder abschottet. Kommunizieren Sie Ziele nur, wenn Sie gleichzeitig ihren Sinn und Zweck erläutern.
• Das Können in den Vordergrund stellen, nicht das Wissen fokussieren:
Bisher galt die Devise: der fachlich kompetenteste ist der beste Mitarbeiter. Fachliche Kompetenz wurde dabei vor allem durch ein umfangreiches und tiefgehendes Wissen, zumeist Kopfwissen definiert. Die Herausforderung war, dieses implizite Wissen zu einem expliziten Wissen werden zu lassen. Also schlicht gesagt, es verfügbar zu machen durch Dokumentation/Ablage. In Zeiten von Google und Wikipedia ist dieser Wissensschatz öffentlich verfügbar und nun zählt vielmehr, sich dieses Wissen verfügbar zu machen und richtig einzusetzen. Der Fokus wandert von Fachkompetenz zur Lösungskompetenz (Wissen im Kontext richtig anwenden können). Von der modernen Führungskraft ist gefordert den Erfahrungsaustausch (Wissen in der Anwendung) zu fördern und die Mitarbeiter in ihrer Lösungskompetenz zu unterstützen. Es braucht dazu eine gewisse Fehlerkultur und vor allem Mitarbeiter mit Sinn für Kreativität, Improvisation, Vorstellungsvermögen, Analytik und Logik. Die Mitarbeiterentwicklung (Training) und Mitarbeiterauswahl (welche Kompetenzen werden gebraucht) wird sich anders gestalten. Agile Mitarbeiter sind vor allem dann erfolgreich, wenn sie lösungsorientiert sind.
• Vernetzung ermöglichen: Möglich machen, dass Mitarbeiter sich miteinander vernetzen und Verantwortung übernehmen, ihr Wissen teilen, sich selbst organisieren und so neue Informationen gewinnen und generieren. Rahmenbedingungen schaffen, die Agilität im Arbeitsalltag zur Routine werden lassen.
• Mit Unsicherheit und Mehrdeutigkeiten umgehen: Entscheidungsstärke auch unter unsicheren Bedingungen zeigen. Sich an den Ergebnissen zu orientieren, weniger an den Prozessen. Von umfassender Planung zu Iteration: Ohne das genaue Ziel schon eindeutig beschreiben zu können besteht die Bereitschaft und der Mut, Lösungen in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden iterativ zu erzielen.
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