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Die 3 Grundlagen für Cross-Selling-Maßnahmen

Beim Cross-Selling werden bei einem Kauf zusätzliche ergänzende Angebote angezeigt, die üblicherweise zusammen gekauft werden.
Reinhard Janning | 25.01.2018
Cross-Sell © TuendeBede_pixabay
 

Das freut den Kunden wie auch das Unternehmen - aber nicht immer.

Was muss man beim Einsatz einer Cross-Selling-Maßnahme beachten?



1. Die richtigen Kunden


Nicht jeder Kundentyp reagiert positiv auf zusätzliche Angebote. Es gibt einfach Kunden, die ihren Entschluss gefasst und sich dabei etwas gedacht haben. Im schlimmsten Fall kann also der Versuch, einen zusätzlichen Verkauf zu generieren, in einem negativen Kundenerlebnis oder sogar einem Absprung ändern.
Ich empfehle daher den Einsatz von Analytics, genauer gesagt dem "Uplift Modeling", bei dem genau die Kunden (oder Leads) ermittelt werden können, die positiv auf die Cross-Selling-Maßnahme reagieren.

Erfahren Sie in unserer Webinar-Aufzeichnung, wie Sie Kundensegmentierung effizient genau für diese und andere Marketing-Zwecke einsetzen können.

2. Der richtige Zeitpunkt

Vor oder nach dem Kauf? Obwohl es häufig Sinn macht, die Cross-Sell-Option noch vor Kaufabschluss zu kommunizieren, gibt es auch Fälle, in denen es von Vorteil ist, den Kunden erst kurze Zeit später über zusätzliche, ergänzende Produkte zu informieren (etwa bei Zubehör von kostspieligen Produkten, Bastel-Sets und anderen Produkten, die langfristig ergänzt werden).

Bei Reisen oder technischen Geräten lohnt es sich beispielsweise, Cross-Sell-Optionen noch vor dem Kauf (also direkt auf der Shop-Seite) anzubieten, wenn es sich beispielsweise um Zubehör oder Produkte handelt, die unmittelbar notwendig sind (etwa Batterien, die im Produkt nicht inbegriffen sind oder die Buchung eines Stadttickets bei der Reiseplanung).

Bei Produkten, die eher im Hobby/Heimwerk-Bereich angesiedelt sind, können Cross-Sell-Angebote hingegen genau dann fruchten, wenn sie nach dem Kauf kommuniziert werden, nachdem das bestellte Produkt bereits genutzt und die Vorteile des jeweiligen Zubehörs besser nachempfunden werden können (etwa ein Stativ für eine Kamera oder Ersatzteile für eine Bohrmaschine).

Übrigens sollten Sie Ihren Kundenservice - wo Cross-Selling oftmals direkt am Telefon betrieben wird - unbedingt darauf schulen, Angebote erst vorzuschlagen, wenn Kundenprobleme gelöst wurden oder bereits echtes Interesse signalisiert wurde. Niemand möchte beispielsweise in der Mitte eines Netzausfalls einen teureren Vertrag des Internet-Anbieters abschließen.

3. Die richtigen Angebote

Sowieso sollten Cross-Sell-Angebote unbedingt logisch und gut recherchiert erfolgen. So darf es nicht passieren, dass beispielsweise die falschen Batterien oder ein falsches USB-Kabel für ein Gerät empfohlen wird.
Auch sollten die Produkte danach bewertet werden, wie Kunden bisher auf sie reagiert haben. Wurde ein Cross-Selling-Angebot so gut wie nie gekauft, stellt sich logischerweise die Frage, ob es wirklich eine sinnvolle Ergänzung ist. Auch bei der initialen Auswahl der Angebote und Produkte, sollten Kundendaten ausgewertet werden, um auch wirklich die Kundenbrille zu tragen.
Analytics spielen hier über den gesamten Prozess eine wichtige Rolle und sollten kontinuierlich auf die Auswahl und Angebote angewendet werden.